酒店客人预抵前总台准备工作流程

酒店客人预抵前总台准

备工作流程

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

酒店客人预抵前总台准备工作流程 部门:前厅部-前台 编号：07 培训设施：Fidelio 做什么 前厅部前台为部分预抵客人预先排房 如何做 为满足有预订客人对客房的要求，争取酒店客房之最大销售，前台接待应对当日有预订客人做如下准备工作 预先排房： 为什么 职位：前台员工 主题：预抵的准备 为最大限度满足宾客对入住的客房安排要求，争取酒店客房最大出租率及收入，保证客房部清洁与前台房间安排的同拍性 -同一批客人尽量安排在同一层1. VIP客人（包括GloriaPartner会员） 楼，便于沟通、活动 2. 大公司客户，且当日抵达3间及以上房间 -酒店结帐时间是中午十二点 3. 对房型、楼层有特别规定之特别公司协议-大批量同来的客人尽量安排在一价客户 起，便于行动 4. 对房间有特别要求之客户，比如要求送水-通过这些报表，可反映出有特殊果、鲜花及其它Amenities 要求及接待时需特别注意，或5. 预抵长住客户（入住超过14晚） 曾经于入住期间反映过相关酒店问题，便于我们于服务过程6. EarlyArrival客人（中午11：00之前抵中注意，避免重复再犯的，这店） 样预先的客房安排有利于服务7. 团队、会议房 的细腻性 -前台夜班 -便于客房部运做 *前台夜班接待员在为次日预抵客人排房前，必须预先打印如下报表： (FIT) GA.05AArrivalReportwithRemarks (ByDate) GA.20AAmenitiesReportByDate 注意，上述报表日期必须是次日 *夜班接待员必须认真核对上述报表，并就此进行适当排房，并就相关事宜注意如下 1） 团队/会议尽量以团排团，即将目前在店且次日要离店的团队房预先排给次日预抵的团队/会议，但抵店时间必须是晚于离店时间（视用房数而定） 批准：总经理 签名/日期 准备：前厅部经理 签名/日期

客人预抵前总台准备工作流程 部门:前厅部－前台 编号：07 培训设施：Fidelio 做什么 如何做 2） 散客的预排必须保证是空房，但不必是干净房，若客情紧张而无适当空房，夜班不用预排，但必须与次日早班交接 3） 前台夜班必须将次日预抵VIP客人的登记单、房卡用打字机打印好，若房号未排的，则不用打印房号，由次日早班跟踪落实 4） 前台夜班接待必须准备上述7类客人的登记单、房卡（手写），但，登记单、房卡上只写客人的姓名，不必写房号及做钥匙 5） 团队/会议房必须于团队钥匙袋上用铅笔写明团队/会议名，并于排房后做钥匙 -前台早班 *前台早班必须于接班时打印如下报表： (FIT) GA.05AArrivalReportwithRemarks (ByDate) GA.20AAmenitiesReportByDate *早班根据上述报表，检查夜班预抵客人的相关排房情况，并根据当日客情，适时为上述七类客人预排房间，注：必须特别关注中午11：00前的预抵房，绝对不允许将在店入住的预离房排给除团队/会议以外的散客 *早班必须于14：30前确保上述已预排房客人的房卡、登记单准备完全好 *注意：除上述七类客人之外，其余当日的预订不用预先排房，也不用预先准备登记单 批准：总经理 签名/日期 - - - - - 为什么 散客的压房预排，会造成DoubleCheckIn 贵宾接待规格的要求 用铅笔写房号是为了避免因房号临时变更而造成的房卡浪费 简化为入住登记的时间 避免客人的等候 职位：前台员工 主题：前台预抵客人房间控制处理程序（续） 准备：前厅部经理 签名/日期 客人预抵前总台准备工作流程

部门:前厅部－前台 编号：07 培训设施：Fidelio 做什么 职位：前台员工 主题：前台预抵客人房间控制处理程序(续) 如何做 -前台中班 *前台中班领班到岗交接前必须打印所要求 之客情报表，检查上述七类客人房间预排情况，尽量确保预房工作之完成 *检查上述七类客人登记单、房卡的准备情况 注意事项  为便于客房部根据客人预计抵达时间合理有效控制客房的清洁，预订部、前台、服务中心在为客人做预订时，必须认真确认客人预抵时间，并及时录入Fidelio系统，注明客人具体抵达航班/车次  预订部、前台接待及服务中心在为客人做预订时，对那些房间有特别服务需要，比如：置水果、鲜花及其它客用品的预订，必须将相关信息录入Fidelio客人个人ReservationFolio中的Amentities及Service栏内，或做“Trace”予以提示，以方便餐饮、客房的运做，同时提醒前台为客人提前排房  考虑到团队/会议入住一般都为大批量同时进店的情况，前台早班领班/主管必须与销售部相关负责人再次确认当日预抵团队/会议的预计抵店时间，并确认相关Fidelio系统内预抵时间录入的准确性  在预先排好上述团队/会议的房后，必须在团队/会议预计抵达时间1小时前再次确认Fidelio系统内相关房间的房态是否都已成为VC(Vacant&Clean)，如仍然有脏房，必须立即通知客房中心赶房，避免接待的延误 批准：总经理 签名/日期 - - - - - 为什么 接待的团队协作性 信息的沟通 信息的沟通 接待准备工作之一 团队协作性 准备：前厅部经理 签名/日期