加强医患沟通努力构建和谐医患关系

加强医患沟通　努力构建和谐医患关系

江　宗,芮宁玲,李宏林

(盐城市亭湖区卫生局,江苏盐城224001)

　　[摘要]　医患沟通是整个医疗过程的一个重要环节,实施医患沟通是病人和家属的迫切需求,也是提高医疗服务质量和当前医院生存发展的需要,加强医患沟通可以增强医务人员与患者之间的相互理解,增加患者对医务人员及医院的信任,增强患者战胜疾病的信心,良好的医患沟通是构建和谐医患关系,减少医患纠纷的有效方法之一。　　[关键词]　医患沟通;医患关系　　[中图分类号]　R205　　　[文献标识码]　A　　　[文章编号]　100424663(2008)09-0630-02ImprovingtheDoctor2PatientCommunicationtoConstructHarmoniousDoctor2PatientRelationship./JiangZong,etal.//TheChineseHealthServiceManagement.　　Abstract　Asanimportantlinkofmedication,thedoctor2patientcommunicationisanurgentrequirementforpatientsandtheirfamilies,andforimprovingmedicalservicequalityanddevelopinghospitals.Strengtheningcommunicationwouldbehelpfultopromotethemutualunderstanding,increasetherelianceondoctors,andenhancetheconfidenceofmedication.Sothebenigndoctor2patientcommunicationisaneffectivemethodtoconstructharmoniousdoctor2patientrelationshipanddecreasetheincidenceofmedicaldispute.　　Authorπsaddress　HealthBureauofTinghuDistrict,Yancheng,P.R.China.　　Keywords　Doctor2PatientCommunication;Doctor2PatientRelationship　　在改善医患关系中,加强医患沟通显得尤为重要,实施医患沟通是病人和家属的迫切需求,也是当前医院生存和发展的需要。2005年以来,我局根据省、市卫生行政部门的部署要求,在全区医疗机构实施了“医患沟通制”,以此来进一步改善服务态度,改进医疗服务工作流程,提高医疗质量。1　实施“医患沟通制”的具体做法111　广泛宣传动员,提高认识。为了构建和谐的医患关系,创造良好的医疗氛围,做好医患之间的有效沟通,区卫生局专门制定了“医患沟通制”实施方案,同时将医患沟通的内容、流程、规范等编印成《医患沟通工作手册》,发放到全区医疗机构工作人员手中,人手一册。通过广泛宣传发动,使广大医务人员充分认识实施“医患沟通制”的重要意义,医患沟通既是病人的需要,也是医务人员保持社会稳定和做好医疗服务工作的前提和保证,同时医患有效沟通也是医院现代管理工作中减少和缓解医患矛盾的重要手段,提高医务人员医德水平的良好体现。112　注重业务培训,提高沟通技能。医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要,是特定的人际交流,良好的沟通源于医务人员较高的人文素质和知识修养,救死扶伤的崇高信念。医患沟通中医务人员起主要作用,医务人员的沟通愿望和沟通态度是决定医患沟通成败或效果的关键。区卫生局专门邀请了省内专家进行了一次医患沟通知识培

训班,培训对象为各医疗机构分管院长、医务科主任、护士长,再由他们对各单位全体人员进行培训,通过培训,医务人员与病人的沟通能力大大提高,达到了增强医患沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的,使加强医患沟通成为广大医务工作人员的自觉行为。113　把“医患沟通”纳入医院质量管理考核内容。建立医患沟通制度,维护患者合法权益,充分尊重患者和家属的同意权和选择权,注重诚信服务,规范医患沟通的内容和形式,增强医患情感交流,增强沟通效果。《医患沟通工作手册》明确规定,医务人员在患者入院3天内必须沟通一次,住院过程中每周至少沟通一次,出院前沟通一次。医务人员应向患者或家属介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及预防措施、医药费用情况等,并听取患者或家属想要了解的问题,增加患者和家属对疾病治疗的信心,加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解,使患者和家属心中有数,从而争取他们的理解、支持和配合,保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容按规定形式记录在病历中,医院将此内容作为医疗文书质量考核的一个重要部分,由质量考核组进行监督检查和考核,列入综合目标考核内容,与单位、个人奖罚、绩效工资挂钩。

114　运用正确的医患沟通的技巧与方

法。医患沟通中医生起主导作用,必然要求医生具有良好的服务态度、全心全意为人民服务的精神和语言艺术能力。沟通是一门艺术,沟通运用较多的是语言,但沟通不仅仅是说话那么简单。沟通工作中需要注意层次性,根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的好差,由不同级别的医务人员沟通,还要根据病人或亲属的文化程度、社会地位和要求的不同,区别对待,采取不同的方式进行沟通。正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”。一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧:倾听,就是多听患者或家属说几句;介绍,就是多对患者或家属说几句。三个掌握:掌握患者的病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意:留意沟通对象的情绪状态;留意沟通对象受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情况反应,学会自我控制。五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。六个方式:一是预防为主的针对性沟通;二是交换对象沟通;三是集体沟通;四是书面沟通;五是协调统一沟通;六是实物对照讲解沟通。通过全方位、多层次、多视角的立体沟通,有效提高

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服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增机构内部的管理和技术规章制度。我们强病人对医院的信任度和对医务人员的过去在医疗机构质量管理中行之有效的理解。医院要通过建立和完善医患沟通一些重要制度,如首诊负责制、三级医师制度、投诉处理制度,及时受理和处理病查房制、术前讨论制、疑难病例讨论制和人投诉,定期收集病人对医院服务中的意死亡病例讨论制、三查七对制等应当严格见,及时改进。医务人员要充分尊重和维执行,这是医疗服务质量能够不断提高的护患者的知情权、选择权,要体恤患者的基础保障。在此基础上,还要积极借鉴国痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,内外在医疗服务质量管理方面的先进经打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的验、先进方法和先进技术,把风险管理、循健康。证医学、持续质量改进、全面质量管理、临2　实施医患沟通制的几点体会床技术审核等先进方法引入到医疗服务　　加强医患沟通的核心问题是促进医质量管理中来,逐步建立和健全医疗质量疗质量的不断提高。提高医疗服务质量评价和管理体系。要把加强医患沟通,提不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德高医疗服务质量管理与深化医疗机构改及医院的设备、设施服务条件等,还有一革结合起来,建立医疗质量考核评价制个重要的方面就是病人和家属的配合和度、责任追究制度;把医疗服务质量管理支持,而要得到病人和家属的配合支持,与人事制度改革、分配制度改革结合起就需要加强与病人和家属之间的沟通,使来,将其纳入岗位管理要求,强化医务人病人和家属对疾病的诊断、治疗方案、风员的质量意识。通过改革,明确业务流程险、费用能有所了解。医患关系是一种和管理流程,加强医疗过程中的环节管“性命相托”的特殊关系,信任危机导致了理,强调对突发意外事件处理的优先原医患之间失去应有的信任,必然影响医患则,提高应急、应变能力。之间进行坦诚的沟通。从这个意义上讲,213　“医患沟通制”的实施,提高了服务加强医患沟通是提高医疗服务质量,保障质量,减少了医患纠纷。“医患沟通制”是医疗安全的一个重要环节,与药物手术等“病人选医生”的延伸,是保证医疗质量的治疗手段是同等重要的措施。重要手段。为搞好“病人选医生”和“医患211　加强对医疗服务质量内涵的理解。沟通制”,业务部门加强了医患沟通方面随着社会经济的发展,科技的进步,人民的培训和其经验的总结,并纳入医疗质量文化和生活水平的提高,人们对医疗服务管理体系。增加工作透明度,加大医疗服的理解和要求越来越高,需求的多层次、务信息公示力度和范围,接受病人和社会多样性也越来越明显,医学模式也相应发监督。做到让患者对诊疗收费标准、药品生转变。以患者为本,从生物—心理—社价格、自己的病情、做何种检查项目、自己会医学的角度,真正把他们当做生病的的经治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊人,而不是“利润增长点”,站在尊重和重治专家、手术应履行的手续、诊治项目和视“人”的角度,帮助他们与疾病作斗争。价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、因此,医疗服务质量的内涵也更加丰富和诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。积极广泛,影响医疗服务质量的因素也日渐扩探索多种方式,切实把“病人选医生”、“医展,涉及到工作效率、费用控制、服务态疗服务费用一日清单制”、“医患沟通制”度、服务的可及性和反应的及时性、尊重等涉及病人切身利益的改革措施真正落和鼓励病人的参与等多方面因素。医疗到实处。与此同时,我们还制定了《医患服务质量成为医疗机构和医务人员的人沟通服务规范》和《医患沟通病历范本》,文素质、技术水平、就医环境、管理水平等修订了医疗缺陷管理办法,并通过加大对多种因素构成的综合实力的体现,也是医各医疗机构的督导检查力度,从管理上提疗机构品质和价值的体现。升了医疗质量。212　医疗机构和医务人员要严格遵守和214　建立健全医疗服务费用控制机制,认真执行医疗卫生管理法律、行政法规、控制不合理医药费用的过快增长。卫生部门规章、诊疗护理操作常规,健全医疗事业是社会公益事业,我们必须充分注意

到经济发展的水平和社会的承受能力,提

供适宜的技术,努力满足人民群众的医疗需求,控制医疗费用不合理增长,是对医疗卫生事业健康发展的一项重要任务。要教育医务人员合理用药、合理检查、合理治疗,尤其是合理使用抗生素,纠正以至杜绝“大处方”和“滥检查”,逐步建立严格的医疗服务价格、药品价格的监管和反应机制。

　　医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高,也关系到医院的发展,反映了医院的精神风貌和精神文明建设,也是医院文化建设的内在体现。努力营造医患之间的互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系,为提高医疗服务质量,提高人民群众的健康水平,做好我们的各项工作。医疗机构要积极努力,加强医患沟通,牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

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[收稿日期]　2008203221

(责任编辑　方晓明)

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