AGANM~丁企业管理.加强医患沟通口促进和谐社会建设江婷、摘要该文分析了医疗纠纷对和谐社会的影响医疗纠纷产生的原因以及改善医患关系的途径从医院管理者:、医务人员和患者三述了加强医患沟通正确处理三方面利益关系,。个角度阐减少医患纠纷发生的观点关键词:医患关系医患沟通和谐社会《中共中央关于加强党的执政能力建1医疗纠纷对和谐社会的影响设的决定》(简称《决定)指出:形成全体医患关系是社会利益关系的一方面人民各尽其能,各得其所而又和谐相处的它影响面大涉及到千家万户和广大公民社会是巩固党执政的社会基础,实现党的切身利益。长期以来由于广大医务工执政的历史任务的必然要求。《决定》从作者坚持全心全意为人民服务的宗旨坚四个方面论述了如何来构建和谐社会,其持救死扶伤,实行革命的人道主义的道德中在第二点强调了要妥善协调各方面的观,医疗战线涌现出了许多象林巧稚、张利益关系正确处理人民内部矛盾。坚持孝蓦、李素芝、叶欣、韦加宁等英模人物。把最广大人民的根本利益作为制定政策、广大医务工作者为人民的健康为医学事开展工作的出发点和落脚点正确反映和业的发展付出了辛勤的劳动作出了不兼顾不同方面群众的利益。高度重视和可磨灭的贡献。尤其在2003年抗击“非维护人民群众最现实、最关心、最直接的典”的战斗中医务工作者给全国人民留利益坚决纠正各种损害群众利益的行下了难忘的印象。但不可否认的是近些。为教育引导广大干部群众正确处理个人年来,医疗纠纷多医患关系紧张,医药行利益和集体利益、局部利益和整体利益、业的不正之风也成为了人们关注的一个当前利益和长远利益的关系,增强主人翁热点。在每年的“315”消费者投诉的案件意识和社会责任感。《决定》的这一段话中在《今日说法》电视栏目播出的节目对于指导我们医院处理好医患关系促进中有相当一部分是与医院有关的。在全医患关系和谐具有非常重要的现实意义。国各大医院中医院管理者们普遍感到医运用启发式教学让学生成为课程的主参观企业、会计师事务所旁听有关会计案体鼓励学生通过自己的思考和分析得出件的审判活动等方式让学生在面对面的最佳的答案老师不断提出问题引出各种亲临感受和事实分析中自觉获得价值判可能性引导学生发现有关的职业道德标断以此潜移默化地影响学生形成待人的准、法律规范、事实材料、及其各种因素之态度和处理有关问题的方法等等。.间的关系引导学生自己开动脑筋思索,这样学生掌握的知识就会更为牢靠、更加深参考文献:入:又比如运用角色扮演、模拟案件等多样川庄智华会计职业道德教育的研究化安排对真实或模拟的案例进行课堂分与分析财会通讯(综合版)2007l;:83一85析和讨论让更多的同学通过观察、评论、件I龙建华加强会计的职业道德与法角色转换和辩论等方式从中学到有用的制建设长沙铁道学院学报2。。53;:106一107知识其优点是能让更多的同学参与案件〔]3魏林燕李桂荣论会计教育与法制教育的结合广东农工商管理干部学院学报的分析容易从群策群力的多种方案中鉴、、别筛选产生最佳方案,2000;5:5255这种方法不仅能日]堂的案例分析深入、实用而且使学贾娜高校会计职业道德教育问题生之间的关系以及学生和老师之间的关系的思考郑州航空工业管理学院学报(社会科学版)2004:2:70一71更加融洽老师不再是单纯教育者和案件提供者而是平等的案件参与者和学生的作者简介:李卫斌男九江学院会计学院帮助人;再如打破课上与课下的界限书本副教授;廖康礼男九江学院会计学院讲师;与现实的分割开辟第二课堂教学经常性王玉勤女九江学院会计学院讲师/‘疗纠纷发生的数量有上升的趋势且处理难度越来越大。时而有医务人员因医疗纠纷受到人身伤害的事件发生。医疗纠纷己成为困扰医院管理者们一道难解的题。医疗纠纷的背后,直接反映了医患关系的紧张,对社会的和谐和安定造成影响。医疗纠纷发生的原因非常复杂,有医务人员不负责任违反操作规程或技术不熟练造成的;有疾病复杂医院条件设备有限病人及其家属不理解造成的;有医务人员服务态度不好与病人及其家属解释沟通不够引起的:有病人及其家属对疾病不了解,期望值过高造成的;也有因为医院收费不合理或个别医务人员收受‘红包’等引起的。纠纷一旦发生,特别是发生了病人死亡的医疗纠纷,往往难以按照法律规定的程序去处理,扰乱了医院的正常工作秩。序给医院和社会造成了不良影响2改善医患关系促进和谐社会建设的途径如何减少医疗纠纷的发生如何改善医患关系促进社会的和谐与安定是医院管理者和全体医务人员包括患者及其家属共同的责任。21作为医院管理者必须按照卫生部的要求抓好以下几方面的工作:211始终牢记医疗质量是医院的生命线。加强医疗质量管理保证医疗安全,是医院管理者的首要任务。医院的规章制度很多工作职责、操作规程也是明确的关键是要加强教育,强化质量安全意识加强监督、检查、考核发现问题及时整改。212牢固树立“以病人为中心”的思想不断提高服务质量。“以病人为中心”是一种新的服务理念它不仅仅是一句口号更重要的是要在病人就诊的全过程中体现出来。如医院的服务流程是否合理工作人员的服务态度患者是否认可患者的隐私权是否得到保护医院收费的价格是否合理患者的知情权、选择权是否得管理观察2008年9月够使课到尊重等。只有在这些方面病人满意了,才能论‘以病人为中心”工作落到了实处。病人的满意度是医院工作好坏的金标准。213坚持科学的发展观正确处理好社会效益与经济利益的关系。国家现行的体制对于大型公立医院来说实行的是差额拨款自主经营自负盈亏的事业性单位。而政府拨款部分数额很少,大部分要靠医院的经营来维持。医院管理者除了要保证医院的职工有工资发,有奖金拿日常工作要运转之外还要考虑医院的发展、添新设备盖新房、上新项日。医院的收费标准实行的是政府统一价格而医院购买的药品、设备、医用耗材则实行的是市场价。这种机制导致了医院管理者在国家拨款不足的情况下为了谋求职工更好的福利医院有更大的发展而采取一些措施来增加医院的经济收入。如给临床、医技科室下达经济指标,购买大型设备增加检查收费诱导病人过度医疗消费,甚至有的医院分解收费巧立名目参照收费等。其结果是病人感觉看病贵有病不敢进医院,加上我国的医疗保险覆盖面太窄保障水平低,社会上因病致贫、因病返贫的现象时有发生。有的人交不起住院费只好放弃治疗。有相当一部分人对医院的收费持不信任态度,时刻提防挨宰一发现问题就投诉或吵闹医患之间的信任危机增加了医患纠纷发生的频率。医院要生存要发展,患方的利益要维护作为医院管理者如何来处理好这对矛盾?这是摆在医院管理者面前不可回避的问题。本人认为在处理医院社会效益与经济利益这一对矛盾中,应把社会效益放在首位。其理由是公立医院是政府举办的医院其性质与私营医院有本质的区别。私营医院是以营利为目的追求利润的最大化。公立医院是非营利性质是以为人民群众提供最基本的医疗服务为主要目的。但非营利医院不等于不讲效益,不计成本,而是要在国家政策许可范围内保持适度营利。所谓适度营利其标准是什么?目前国家没有界定,但个人认为必须注意以下几点:一是在制定政策时必须避免片面追求经济效益要考虑当地老百姓的经济承受能力;二是医院的经济增长速度与当地经济的发展速度要相适应医院经济增长的前提必须是病人数量的增加而不是病人人均费用的增加:三是医疗市场的竞争要靠医疗质量、医疗技术水平和优质管理观察208年9月服务去竞争,而不是通过虚假广告、高额回扣、开单提成等不正当手段去竞争不正当的竞争最终将损害患者的利益和医院自身的利益使医院进入恶性循环;四是医院发展必须采用差异化战略,要发展医院的特色专科形成新的经济增长点;五是加强管理降低运行成本。只有这样,医院经济效益的增长才是合理的增长,医院才能可持续发展。2.2加强医患沟通是减少医疗纠纷改善医患关系的有效方法。作为医务工作者。在医患矛盾中处于主导地位由于患者医学知识的缺乏,造成医患之间信息不对称患者处于被动地位容易产生一种戒备心理。职业的要求医务人员必须格守职业道德力白强医患沟通,才能取得病人的信任减少医疗纠纷的发生。医务人员烙守职业道德当前主要是按照卫生部颁布的“八项要求”,不收受红包”、回扣不搞开单提成,不开大处方不乱收费乱检查,不做损害病人利益的事,而要做一个医术精益求精,医德高尚的人共同维护医学的圣洁。古希腊著名医学家希波克拉底曾说过,有两件东西能治病一是药物,二是语言lt]。世界医学教育联合会幅冈宣言》指出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样是无能力的表现。医务人员一句体贴安慰的话在患者的治疗、康复过程中也许会起到意想不到的效果。卫生部副部长朱庆生指出:医患沟通是一门艺术是医务人员的必修课程是解决医患。争议的重要途径怎样才能与患方有效沟通?主要从以下几方面着手:221加强培训改变服务观念。医院举行专题讲座聘请专家来院讲课、经流会等形式对各类人员分层次进行。培训的内容主要包括服务理念、服务流程的言行规范、医患沟通的重要性、医务人员的情商教育、开展医患沟通的形以及沟通的艺术与技巧等。通过训转变全院干部职工的服务观念自。立为病人服务的思想。222把“医患沟通”纳入质量考核院可明确规定医务人员在常规情况下那些告知义务在多少时间内完。哪些告知的内容应在病历中记录,质查组定期进行抽查考核,考核的结果奖金挂钩。.22.3掌握沟通的技巧。沟通的基本要求是诚信、平等、尊重、同情、耐心。。.22.31注意多倾听、多介绍倾听—多听家属说几句;介绍多对家属说几句对家属和病人有疑—问的地方进口行解释.22.32掌握患者的病情治疗情况和检查结果掌握医疗费用的情况,便于随时回答患方提出的问题。2233留意对方的情绪状态、受教育的程度、对沟通的感受、对疾病的认知程度和期望值留意自己的情绪反应,学会。自我控制.22.34避免强求对方及时接受事实避免使用易刺激对方的语气和词语,避免过多使用对方听不懂的专业词汇避免刻意改变和压抑对方情绪。.22.35建立谈话制度,使患者及其家属及时了解病人的病情现状所必须检查治疗的手段可能出现的风险和预后。尊重对方的知情权和选择权。2么36一日清单要及时、清楚明了对方有疑问的地方要解释清楚,费用不足要及时告知因欠费停药要先打招呼。总之,通过及时有效的沟通绝大多数医患矛盾是可以化解的医患纠纷是可以避免的。.23作为患者一方,我们希望患者要相信绝大多数医务人员医德医风是好的医务人员的主观愿望和出发点与患方是一致的,多数情况下医院的收费是合理的。医疗行业是一门高风险的行业人体的疾病是复杂多变的少数疾病不能及时作出正确的诊断,甚至出现误诊、误治的现象是在所难免的。医生与患者是同一条战壕里的战友而不是对立面相互间要多理解、多支持,共同与疾病作斗争。一旦发生医患纠纷也应通过心平气和的协商或通过合理合法的渠道来解决,而绝不能采取过激行为甚至违法行为来解决。我们相信通过医患双方的共同努力随着社会的文明进步法制的不断健全一种新型的、良好的医患关系正在建立必将促进我国和谐社会的建设。.参考文献:【1王静何忠正加强医患沟通协调医患关系的必要性及策略分析中国医院20509(3):44一45作者简介:江婷女南华大学附属南华。医院党政办副主任“可验交培训式与内容培觉树医应履行成量检与