医患关系紧张原因探析及对策

随着我国医疗技术水平的不断提高，人民群众的健康水平有了很大程度的改善，但医患纠纷也呈逐年上升趋势，其严重干扰了医院正常的工作秩序，影响了和谐医患关系的构建，已经成为医院乃至全社会十分棘手的难题之一。随着医疗卫生制度改革的持续推进，医院作为和谐医患关系的重要一方，如何加强医院的内涵建设及管理，防范及减少医疗纠纷的发生，保障医患双方的合法权益，创造宽松和谐的就医环境，是急需解决的问题之一。

1.医患关系紧张究其原因，主要包括媒体、患方及医方等方面的因素。 1.1医患关系紧张的媒体原因。现在医院成了社会关注的热点、焦点，新闻媒体更是愿意对医疗纠纷和事故进行报道，并且明显地带有感情色彩，倾向于患者这个弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见。媒体为弱热群体鼓与呼，确实为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用，同时却又使患者不信任医院和医生，未进院就戒备，进院后稍不满意就投诉，假若真正发生纠纷，则集结人员大闹医院，哪怕官司上了法庭，法官最后判决也本着维护弱势群体的利益，致使医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重，不利于构建和谐医患关系。

1.2医患关系紧张的医方原因。从总体来说，医德医风好转、医疗技术进步和医疗竞争使医院服务能力明显提高，2014年卫生系统25家医院第三方调查显示，群众的综合满意度94.76%，较2013年提高1.26%。但少数医院仍存在管理不严和医疗质量安全隐患；医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规范等执行不力，行为不太规范；有些医务人员服务态度差，对病人缺乏耐心细致的解释沟通工作；极少数医务人员存在违反国家卫计委“九不准”规定的行

为。导致医院和医生的高尚形象在部分患者的心目中降低，医患之间缺乏信任，医患关系比较紧张。

1.3医患关系紧张的患方原因。一是把医患双方信托关系视为单纯买卖关系。二是绝大多数患者及其家属对医学知识不甚了解，不能正确认识和理解医疗过失行为。三是患者和家属对医疗高风险认识不足，期望值过高。四是一些患者和家属缺少依法维权的意识和能力。

2.如何构建和谐的医患关系，正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容,具体对策如下:

2.1强化政府职能。政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担；加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。

一是进一步加强德治建设。在社会公德方面, 针对日益紧张的医患关系，通过加强宣传教育和舆论引导，弘扬医疗卫生系统救死扶伤人道主义精神，营造尊医重卫的良好社会氛围。引导好患者看病就医的合理预期，让社会各界了解医疗卫生行业的高风险、高技术、高付出等特质。在职业道德方面，全市卫生系统深入开展“修医德、强医能、铸医魂”卫生核心价值体系主题活动，继续弘扬“崇德敬业、守信笃行”的无红包精神，引导广大医务工作者夯实“全心全意为人民健康服务”的思想基础。广泛深入开展医德诚信教育，用卫生核心价值体系的思

想去陶冶人、激励人、感染人，切实把拒腐防变作为医务人员的生命线，切实让“廉洁从医”成为医务工作者的自觉行动。

二是进一步加强机制建设。在纠纷调处机制方面，进一步完善组织网络，积极争取编制及经费保障，保障医调机制的更好运行。健全完善公安、卫生等部门的协同联动机制，有条件的二级以上医院设立警务室，加快实施医院应急报警装置与公安部门的联网对接。在风险分担机制方面，我委将积极会商人社、保监等部门，探索建立由政府部门、医疗机构、保险机构、患者共同参与的，具有责任分担、互助共济等特色的新型的医疗责任保险模式，充分发挥医疗责任保险的作用，切实缓解医患矛盾纠纷。

三是进一步加强能力建设。在医疗服务能力方面，合理配置人力资源，推进“人才兴卫”工程，加大人才招录、引进和培养力度，争取编办、人社等部门在卫生人才招录政策方面给予倾斜。同时，进一步落实“三合理”规范，加强医疗安全核心制度建设，创新医疗质量监管机制，加强隐患排查，从源头上遏制和减少医患纠纷的发生；在医患沟通能力方面，进一步健全完善医患关系沟通协调组织，加强医患沟通技能培训，严格执行医患沟通操作指南，增强人文关怀意识，多方位、多层次建立医患之间的信任。

四是进一步加强法治建设。在打击医闹方面，深入开展“维护医疗秩序、打击涉医违法犯罪”专项行动，积极会同综治、公安、司法等部门，加大医闹打击力度，维护正常的医疗秩序。

2.2强化医院职能。

一是强化核心价值观培养，提高职业道德水平。在全体医务人员中进行社会主义核心价值观的教育和培养，以“无红包医院” 创建为抓手，倡导良好的医

德医风，使广大医务人员牢固地树立“全心全意为人民服务”的理念，提高职业道德素质。这些年来，在市委、市政府的大力推进下，全市“无红包医院”已经成为南通市精神文明建设的一个品牌，成为和谐医患关系的重要载体，成为医疗卫生领域社会治理创新的重要特色。

二是强化医院内涵建设，提高医疗服务质量。①以各级各类等级医院创建为契机，加强医院规范化管理，提高医院的管理水平。②健全并落实医院规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，在“质量、安全、服务、费用”方面下功夫，取得实效，取信于民。③加强各级各类医务人员“三基培训”，达到相应标准，提高内涵质量。④加强医疗技术的创新，为老百姓提高优质、有效和性价比高的医疗技术服务；⑤不断提高医院服务能力，采用信息技术，优化服务流程，努力改善老百姓看病感受。

三是强化依法执业意识，提高规范执业能力。医务人员应增强法律意识和法制观念，严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章制度以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，持证上岗，行为规范。明确医患之间的关系是一种法律关系，只有学法、懂法，才能自觉守法，维护医护人员自身和患者的正当利益。 四是强化医学科普宣传，提高全民健康素养。医务人员要成为医学科普工作的主力军，著名医学专家要拿出一部分时间和精力，走到基层，投入到医学科普工作中，注重医学科学知识宣传的针对性和实用性，让人民群众理解医学风险和医学的无奈。

2.3加强患者素质教育，患者要尊重医学。由于生命的奥妙，个体的差异，疾病发展过程中的复杂性，医学上还有许多未知领域。不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。

医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病；患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。

2.4医院如何与媒体打交道。遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。

2.5畅通医患沟通渠道。医患之间相互依存，医生因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。医患之间应该成为社会上最和谐的人际关系。医疗机制改革后，打破了过去公费医疗制度，患者对自己掏钱看病要逐渐适应，对受目前医学水平和医生技术水平所限治疗不满意的病例，要予以充分理解。虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医生的指导消费，患者相对处于弱势。医生要严格执行和落实医疗规章制度，不断提高医疗服务质量，在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想，予以人文关怀，使其减轻痛苦，减少负担，绝大多数患者对医生是充满感激之情的。

总之加强医院内涵建设，构建和谐医患关系，是一个复杂而艰巨的工程，需要医院、患者乃至全社会共同为构建具有南通特色的和谐医患关系而共同努力。