消法及案例

律师提醒 | 旅游消费的十大陷阱及对策

【文章导读】

爱旅游是生活品质的升华，然而旅游的前后事务准备却有不少的陷阱等着你跳进去。本文以案例的形式，附加律师的支招，为您解答旅游之始终，有何种的陷阱，而消费者应该做好怎样的预防和维权措施。

【关键词】陷阱、强制消费、山寨、责任、欺诈

随着人们出游次数的增加和旅游经历的不断丰富，旅游服务质量成为网民关注焦点。消费者从旅行预订开始需要注意防范各类山寨、欺诈行为，提高警惕，以下10种为常见陷阱，提醒大家注意。

旅游中被要求强制消费

去年9月初，翁女士参团去新疆旅游。途中一个游玩项目是自费游览王母庙，当时只有翁女士老公一人去了。谁料，导游让游客们分别进入不同的房间，里面有“道长”算命，然后强制让游客交400元购买香烛。

律师支招：随着2013年10月1日《旅游法》的施行，这样的情况已从根本上得到改善。如果还有类似情况出现，消费者可收集相关证据，向旅游主管部门投诉当事旅行社。

已预订酒店无法按时入住

去年10月22日，武汉姜先生在携程网上订了一家重庆酒店，准备10月26日入住。入住当天，姜先生却发现酒店误订成10月22日的房间。对于已经交付的1650元，酒店和携程却互相推诿。

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律师支招：《旅游法》规定，为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。如果是网上预订，应该保留电子订单、短信确认等相关依据，这些均可作为将来打官司的法律依据。

“游托儿”使坏骑马价格翻几倍

明明谈好的骑马收费为30元，但骑完之后却被要求给200元，李先生就碰到了这样的陷阱，他认为这都是路边揽客的“游托儿”惹的祸。

律师支招：遇到自费项目时，一方面可咨询旅行社，起码有相关的归属责任，并让对方出具合法经营的凭证，否则，别上“游托儿”的当。

不要相信任何空头承诺

王女士在某旅行社给父母报团台湾游，团价是每人4000多元。但她后来得知最低参团价格仅3000元，且之前旅行社工作人员承诺订贵了可以退差价，后来却不肯承认了。

律师支招：在和旅行社签署合同前，如果遇到价格浮动问题，可以要求旅行社在合同中特别注明有关价格浮动的处理办法，作为将来处理纠纷的依据。

景区收费价格随意变

廖女士带父母去周边某景区玩，之前了解到60岁以上的老年人可以优惠购票。但到了景区才发现，60岁以上的老人不仅没优惠，而且游船票还多了30元。

律师支招：《旅游法》规定，景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格，景区提高门票价格应当提前6个月公布。但参加类似优惠活动，需特别留意活动时间和限制，

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以免造成不必要的误会。

直飞航班并非“直飞”

去年，刘女士参加了一条直飞欧洲的深度游线路。但直到出发前才知道，这条线路不仅不会直飞目的地，沿途还要经停好几个地方。

律师支招：一些线路上，旅行社会标注出“直飞”字样，但乘客真正乘机之时，才发现航班经停了好几个地方。因此，在报团前，一定要认真注意航班的航线及其宣传的直飞含义。

入住酒店意外遇险，店方推责

李女士一行16人，通过港乔国际旅行社从沈阳到重庆旅游，入住九龙坡区谢家湾格林豪泰酒店。去年10月23日凌晨1点左右，其中一名游客在酒店被老鼠咬出血，李女士向酒店反映此事却无回应。

律师支招：《旅游法》规定，由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

旅行社半途加价，否则丢你在半路

去年9月20日，杨先生一行29人在一家旅行社参团赴张家界旅游。出发前，旅行社工作人员却通知杨先生一行还需每人缴纳398元，被拒绝。结果旅途中，导游突然让司机停车，称每人必须缴纳398元才能继续旅游，不然就把杨先生一行丢在路上。

律师支招：《旅游法》规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。如果出现这样的行为，可以直接收集相关证据，走法律渠道。

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旅行社单方终止自费游

周先生和家人报了一个旅游团参加欧洲5国15日游。经过和旅行社的协商，所有游客都同意参加自费游项目，并签订了协议。可是到国外后旅游社以《旅游法》规定为名，说不能自费游，单方面终止了游客自费游。

律师支招：《旅游法》规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

出境旅游遭“阴阳”合同

马先生和爱人第一次出国旅游，由于不太了解旅游合同的签署方式，先后和某国际社签了两份。结果，行程上明明标注了“无强制消费”，但抵达境外目的地后，却仍然遭遇到了不少强制进店消费等待遇。

律师支招：一些旅行社为了规避法律，采取“阴阳”合同的方式。由于第二份合同可能不在国内签署，不受到《旅游法》的约束，旅行社便可大肆地向游客推荐自费项目，设置陷阱。

（文章和图片来自互联网）

新法速递 |“新消法”六大亮点

【文章导读】

2013年10月25日，全国人大常委会第十二届第五次会议高票通过了《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》（以下简称《消法》），自2014年3月15日起实施。该法此次修改

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内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。笔者从一个法律工作者的角度，通过案例的形式对该法进行解读，认为其具有以下六大亮点。

【关键词】举证责任倒置 反悔权 个人信息保护 公益诉讼 网购 欺诈赔偿

亮点1 实行举证责任倒置

《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。 张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生无奈将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。

【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，化解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。

该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

亮点2 赋予消费者反悔权

《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者订做的；(二)

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鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。

【解读】：近年来，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。

反悔权仅适用网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外，反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。

亮点3 明确个人信息保护

《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

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【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。

【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。

虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获怎样的处罚，有待进一步规定。

亮点4 消协可提公益诉讼

《消法》第37条第1款规定：消费者应履行以下公益性责任：…… (七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。

【解读】近年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明

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确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。

亮点5 定位网购平台责任

《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，对吴女士所遭受的损失，其只能自己承担。

【解读】网上购物方式同普通的购物方式不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的 《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的 《消法》，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。

亮点6 加码消费欺诈赔偿

《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

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【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。

【解读】修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改前《消法》，孙小姐只能要求获得双倍赔偿即52元；而根据修改后的《消法》，孙小姐可能获得3倍赔偿即78元，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。

此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

信息保护 | 个人信息遇到泄露 该怎么办？

【文章导读】

个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰，这种事很多人都遇到过。你会怎么做呢？3月15日实施的新“消法”首次将个人信息保护作为消费者权益予以明确，是消费者权益保护领域的一项重大突破。下文详细为大家介绍相关内容。

【关键词】个人信息 泄露 买卖 新“消法” 支招

【案例】

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A、市民吴先生2013年初在城区某大酒店预订婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办的过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听后非常的气愤，但却“走投无门”。

B、“经常收到各种的打折、促销信息，真是烦人！”谈及个人信息泄露，市民何女士抱怨道。

何女士说，她的号码已办理有好几年了，从开始使用那天起，就经常收到一些房产资讯、促销打折、信用贷款等信息，让她很反感，其中有部分信息显示的是外地号码。“平时交际圈并不广，一般情况下，我都很少留号码，但还是难逃陌生号码‘骚扰’。”何女士说道。

实际上，不少网民都反映有类似困扰，一到周末、休息日及节假日，各楼盘开盘广告等铺天盖地袭来，不仅惹人烦还占手机内存。那新“新法”是怎么规定的呢？我们一起认识下相关的法条。

【法条链接】

新修订的《消费者权益保护法》第29条明确规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

【律师支招】

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个人信息被随意泄露或买卖，正常生活受到严重干扰，这样的情形很多人都遭遇过。以前的时候我们对这样的行为只好无奈，那现在的‘消法’就以法律的形式赋予公民保护个人信息的权利了。

律师在此提醒各位消费者，一、作为消费者首先要有保护个人信息不外泄的意识，在与商家签订合约及登记个人信息时要注明个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。二、在发生个人信息泄露后必须要知道是在哪里泄露的，这是前提，要不然就无从下手了。三、发生个人信息泄露，而经营者又没有尽到应尽责任和义务的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

网络购物 | 新消法：知假售假退一赔三

【文章导读】

修改后的消费者权益保护法对网络购物、霸王条款、消费者个人信息保护、惩罚性赔偿等方面都有了更完善的规定。其中，最受关注的是网络购物的7日内无理由退货，以及对造成消费者人身伤害的惩罚性赔偿。下文带大家一起认识下关于网络购物的最新规定。

【关键词】网络购物 惩罚性赔偿 重要修改

一、欺诈消费者的惩罚性赔偿提至三倍

据介绍，按照新法规定计算，如果因为商品和服务存在缺陷，造成死伤的，北京地区消费者最高可获赔210万，上海将达240万。

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现行的消法规定，经营者有欺诈的，惩罚性赔偿是一倍，新修改的消保法提高到三倍。对此，全国人大常委会法工委民法室主任贾东明介绍说，最初的草案写过两倍，根据审议意见，又增加了数额。

二、消费致死伤 受害人可索双倍惩罚性赔偿

新消保法的亮点在于，经营者明知商品或服务存在缺陷，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

赔偿数额到底定多少，相关部门进行了研究。如果造成消费者死亡，赔偿包括人身伤害损失、医疗费、护理费、交通费、误工损失、丧葬费和死亡赔偿金，以及财产损失和精神损害赔偿。

据分析，对死亡赔偿金的确定，要根据上年度城镇居民人均可支配收入的20倍计算。2012年全国平均数是24500多元，如果乘以20，也就是49万，如果再加两倍那就是将近150万。发达地区更高一点，上海会达到240多万，北京达到210多万，一些欠发达地区比如云南可以到120万，青海为100万左右。“从数额来看，就我们国家目前的经济社会发展水平来看，这个赔偿额已经比较高了。”

三、消费者权益保护法重要修改

●经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

●经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

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●消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

●经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

●对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

●经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

●经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

律师讲堂 | 新“消法”实施后消费者如何维权？

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【文章导读】

众所周知，新“消法”已经于今年3月15日正式实施了。新“消法”为消费者带来了哪些便利？市民该如何运用新“消法”维护自己的权益？让我们听听律师专家结合案例为您进行的解读吧。

【关键词】七日后悔权 个人信息权 举证责任倒置

一、6个月内发现商品瑕疵怎么办？

【案例】李女士在某商场购买了一台冰箱，使用两个月后，冰箱内壁便出现了裂痕。李女士拿着发票找到商场，但商场认为冰箱系人为损坏，不同意免费修理。最终因李女士拿不出证据证明所购冰箱存在质量问题而付费修理。

【解读】新《消法》中，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难、维权成本高等问题。根据新《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。

【提醒】该规则仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起6个月内，超过6个月时限便不再适用。

二、远程购物不满意怎么办？ 消费者可七天无理由退货

【案例】在春节促销期间，庄女士花费3000余元在某购物网站上购买了一个皮包，货到之后他发现该包与宣传内容有很大出入，不仅存在明显的色差问题，而且还散发出刺鼻的味道。庄女士向网店店主提出退货的要求，并愿意承担所需运费，但店主以“促销商品，不予退货”为由拒绝了他。

【解读】新《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者7天的无条件反悔权，旨在促进买卖

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双方的平等地位。根据新《消法》，上述案例中的庄女士有权要求退货。

【提醒】反悔权仅适用于网络、电话、邮购等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是7日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。为防止出现恶意退货现象，7天无理由退货所产生的运费需由消费者承担。

三、遭遇霸王条款怎么办？不公平格式条款无效

【案例】李先生在某饭店大办生日宴会，自带了酒水。可饭店老板在宴会上菜之前指着墙上贴出的“谢绝自带酒水”告示，向李先生提出收取酒水服务费的要求，迫于无奈李先生只得支付了相应费用。

【解读】目前，商品一经售出概不退换、餐厅就餐最低消费、禁止自带酒水、物品丢失本店概不负责等都是消费者在日常生活中经常遇到的各种霸王条款，这让消费者不得不自愿地掉入消费的陷阱。新《消法》规定，在消费者消费之前，餐饮服务者应承担主动告知收费事项的义务，不能以任何条款限制消费者的权利。上述案例中，李先生遭遇店堂告示类的“霸王条款”，属于无效条款。他可以向消协提出投诉。同时根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条和《四川省消费者权益保护条例》第六十八条的规定，工商行政管理机关可以实施相应行政处罚。

【提醒】在餐厅等地消费前，消费者应留心观察，及时发现霸王条款，并向服务员进行核实。若迫于无奈不公平或者不合理规定时，可要求霸王条款方出具收费明细。

四、购物遇到消费欺诈该怎么办？新《消法》规定“退一赔三”

【案例】元旦那天，消费者李女士花费400元购买了一双名牌皮鞋，后来发现是假名牌，于是向店家提出退货。经12315工作人员介入，商家主动为其退货并赔偿一倍价款，商家的售假行为由工商

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部门另案查处。

【解读】新《消法》第二十条和第五十五条对经营者提供商品或服务的相关信息不得有虚假、不真实或引人误解的宣传等作出了明确规定，并且对提供商品和服务过程中的欺诈行为规定了增加赔偿数额的法定依据。修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。上述案例中，销售人员的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的《消法》，王女士可以获得3倍赔偿。

【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其它不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

五、人身自由受到侵犯怎么办？精神损害赔偿入法

【案例】2013年12月，万女士反映，她到超市购物，出超市口时被保安截住，认为其带着未付款的东西出了超市，万女士被超市保安强行搜身。

【解读】新消法扩充了对消费者权益的保护范围，除物质性、财产性损失应予以赔偿外，还明确规定了受害者的精神损害赔偿请求权，即经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。保安强行搜身的行为已经侵犯了万女士的人身权利，造成了精神损害。因此万女士要求商家支付精神损害赔偿的要求就有了相关法律规定的支持。

【提醒】工商提醒，新消法生效后，消费者若遇到此类问题可拿起法律武器保护自己的合法权益，及时报警或向有关部门投诉。

六、常有陌生电话骚扰，该怎么办？个人信息受新《消法》保护

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【案例】张女士在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，张女士不堪其扰。张女士发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是她找到酒店，但酒店告诉她，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务。张女士听了后非常气愤，但却投诉无门。

【解读】新《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益进行确认，是消费者权益保护领域的一项重大突破。

【提醒】虽然新《消法》确认了消费者个人信息保护，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚？有待进一步细化。

七、金融消费被忽悠怎么办？新《消法》保护金融消费者知情权

【案例】张先生在某银行办理个人储蓄业务，却被银行工作人员推荐一款所谓的收益率高达20%的理财产品所吸引，并购买了该理财产品，签了一个只列举有收益的简单合同。但是，当理财产品到期后，该产品不但未盈利，反而亏损了30%。当张先生向证券公司提出质疑时，证券公司却表示“理财产品的风险应由消费者承担”。

【解读】以前，金融消费投诉是现行《消法》监管的“真空”地带，此次新修订的《消费者权益保护法》首次将金融业纳入其中，设专章保护金融消费者合法权益，规定了金融服务领域经营者的信息披露义务，保护了消费者的基本知情权。上述金融机构很明显在信息披露的过程中伤害了消费者的知情权，所以，张先生在维权过程中将有法可依。

【提醒】目前，金融机构根据新《消法》规定尚未出台金融消费者权益保护相关细则，以及具体交易规范也未明确，比如各类金融产品在营销过程中保障消费者知情权的流程和具体要求等还未制定，

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法律法规的可操作性有待加强。

八、网购遇问题找不到卖家怎么办？网络交易平台担有限责任

【案例】2013年5月，李先生在某大型网站上的一个手机卖家处购买了一部智能手机，使用半年后，李先生的手机出现无法通话的性能故障，李先生联系卖家时，发现该店已经注销了。网站答复李先生说，网站认为“谁销售，谁负责”，网站平台没有义务处理李先生的手机故障。

【解读】消费者网购商品常遭遇“挂羊头卖狗肉”，却又难寻“源头”无法维权。受益于大修后的新消法，今后这样的“无头维权案”将得到有效处理。在找不到销售者或者服务者的情况下，作为第三方的网络交易平台将承担有限责任，即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。而网络交易平台提供者知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，与该销售者或者服务者承担连带责任。

【提醒】交易平台只在无法提供销售者的相关信息的情况下承担责任。在具体网购过程中，一些消费者出问题后虽然找到了卖家协商，但卖家以种种理由不解决，平台也以已提供了有效联系方式等信息为由，把责任推给卖家。出现“卖家不赔，平台也不管”的情况，消费者能解决就解决，解决不了，只能上法院起诉。

上海男子借款未写借条拒还 法院依据微信聊天等判归还

方某通过微信向朋友借钱，而后只因未写下借条竟翻脸不承认借款事实。近日，上海市杨浦区人民法院判决方某归还借款一万元。

２０１３年１２月，胡某向法院起诉称，他与方某是关系不错的朋友，２０１３年４月，方某在微信上说自己急缺钱款用于归还信用卡欠款，提出是否可以向胡某借款一万五千元。虽然手头并不宽

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裕，但念在平日关系不错，胡某还是在微信上答应借一万元给方某，并按方某的要求将钱汇入了方母的银行账户。但从那之后，方某再没提起借款的事，胡某反倒只能“厚着脸皮”催讨欠款。而方某竟翻脸不承认曾向胡某借过钱，反要胡某拿出证明欠款的借条。胡某只能向法庭提供微信聊天记录，以及银行汇款凭证等证据间接证明借贷关系。

庭审中，方某对汇款事实没有异议，但辩称，胡某汇出的一万元是归还自己之前借给胡某的钱款，自己从来没向胡某借钱。同时，方某认可与胡某聊天的微信账号是自己的，但提出曾将密码告诉过其他人，微信内容并非自己所发。

法院审理认为，虽然胡某与方某之间的借贷关系没有借条、收条等直接证据，但基于方某承认微信账号的真实性，从微信聊天内容可以确认方某有向胡某借款一万元的意向，且方某微信账户发出信息所称的银行户名及账号与胡某实际转账所至的银行户名及账号一致，认定双方借贷关系成立。即使如方某所称微信并非本人所发，但方某作为完全民事行为能力人，应对自己将微信账号、密码告知他人的后果承担责任，且方某无法证明该笔款项为胡某的还款，法院最终判决方某归还胡某借款一万元。

办案法官表示，新修订的《民事诉讼法》在证据的列举中增加了电子数据，这意味着诸如电子邮件、网络聊天记录等电子证据得到了法律的认可，在案件审理过程中当事人可以对电子证据进行举证；但电子证据作为一个新兴的高科技证据种类，其与生俱来的易修改、易伪造、易删除等特点，使得如何审查判断电子证据的真实性成为司法实践中的一个棘手问题。实际上，得到诉讼当事人双方认可或者附有安全程序保障以及经鉴定为真的电子证据一般会被法院许可采纳。

最高法：储户存款被银行工作人员诈骗 银行全赔

最高人民法院今天(19日)下午两点发布11个保障民生典型案例，对各级法院统一适用法律、裁判标准具有指导意义。其中，俞建水状告工商银行归还2500万储蓄存款合同纠纷案，对于储户在银行存款被犯罪分子通过内外勾结方式诈骗，银行是否要承担责任给出了判例范本。

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高息揽储背后的诈骗陷阱

2008年5月上旬，案外人徐某和被告工行鞍山路支行客户经理陈某虚构该行销售年息高达20%的一年期定期储蓄产品，诱骗原告俞建水前往该行存款。在办理开户手续时，陈某偷偷代原告开通了“网上银行”并领取了U盾，却仅将一张银行卡及一本加盖被告工行鞍山路支行印章的理财金账户活期对账簿交由原告。次日，俞建水在自动存款机和银行柜面分别向系争账户存入500元及200元。同月14日，原告与陈某、徐某签订一份《委托书》，约定由原告存入被告工行杨浦支行2500万元，期限一年，不提前支取，不转移，不挂失。陈某假冒被告委托代理人在该合同上签字，并利用职务之便，在合同上偷盖了工行杨浦支行的业务章。当日，原告将2091万元存入上述账户，徐某则将承诺的所谓“高额息差”409万元转入该账户。当日下午，徐某即利用冒领的U盾登录网上银行，将2500万元转账支取后供个人挥霍。事发后，徐某、陈某等人因诈骗罪被法院判刑。原告以存单到期被告未兑付为由起诉至上海市杨浦区人民法院，请求法院判令两被告兑付其存款本金2500万元及相应利息。

法院终审指出储户诉求

上海市第二中级人民法院二审认为，相对于普通储户而言，银行更有条件防范犯罪分子利用银行实施的犯罪，故银行应当制定完善的业务规范，并严格遵守规范，尽可能避免风险，确保储户的存款安全，维护储户的合法权益。但是，如储户事先明知可能发生不法侵害却未采取必要的防范措施，或故意违反储蓄机构必要的安全规章制度而导致其财产受损，且该过错与损害结果之间存在因果关系的，则储户应当在其过错范围内承担相应的责任。

陈某身为银行工作人员，却勾结犯罪分子徐某，利用工作便利，违反存款操作流程，擅自为原告开立网上银行，并领取U盾交由徐某，导致涉案款项被骗取。被告工行鞍山路支行在工作人员管理、营业场所管理以及存款业务操作流程等方面均存在明显过错，且该过错与存款被骗具有相当的因果关系。俞建水虽然受案外人虚构的高额报酬所诱惑而去工行鞍山路支行处开户、存款，但只要工行鞍山路支行与俞建水均按照规定的开户流程办理开户业务，案外人徐某就无法获取与俞建水账户相关联的

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U盾，更无法在俞建水不知情的情况下从其账户将资金转至他人账户。故俞建水的存款目的与存款被骗取之间并无直接因果关系。而且，俞建水于存款前，在自动存款机和银行柜面分别向系争账户存入500元及200元，查询确认上述款项确实已存入其账户后才向该账户存入2091万元；存款后，俞建水亦始终妥善保管存折，显然其已尽合理注意义务。因此，俞建水与被告工行鞍山路支行的储蓄存款合同关系合法有效，银行应当承担向原告返还存款本息的责任。

原告账户所存入的2500万元中409万元系犯罪分子存入，属于为骗取原告账户控制权而支付的高额利息，故两被告返还的存款本金时应予扣除，并应按同期活期存款利率支付相应利息。在储蓄存款合同关系中，储户将存款存入银行后，资金所有权即归属于银行，储户则享有依据储蓄存款合同向银行主张本息的债权。因此，犯罪分子利用储户账户控制权骗划资金后，追赃所得的资金款项所有权应当归属银行。俞建水未领取追赃款的行为并不影响其依据储蓄存款合同法律关系向两被告主张债权。据此，法院判令两被告返还俞建水存款本金2091万元及相应利息。

典型意义：维护了储户作为金融消费者的合法权益

近年来，储户的银行存款被犯罪分子通过内外勾结等方式诈骗而致涉讼的案件时有发生。本案是一起因银行工作人员内外勾结，以高息揽储业务引诱储户与银行建立储蓄存款合同关系，进而骗划存款资金，引发银行与储户之间储蓄存款合同纠纷的典型案例。本案审理的关键在于银行与储户对存款被骗导致的损失是否具有过错，以及如何承担与其过错相适应的责任。本案中，法院结合储蓄存款合同的性质特点、货币资金所有权的变动、银行履行合同义务的情况以及原告过错与损失结果之间的关联性，认定银行应当按照合同约定对储户的存款本金及利息损失承担全部责任，较好地维护了储户作为金融消费者的合法权益，对促进银行规范交易流程、加强管理具有重要意义。本案的判决充分体现和发挥了司法判决对金融市场的规范导向作用。

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