2018 年客户满意度调查分析报告
一、调查目的
1. 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2. 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；
3. 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻
找有效的改进方案，制定新的改进措施；
4. 增加企业与客户的交流， 减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，
提升客户满意度和忠诚度。
二、测评流程
三、调查对象
按 2014-2016 年度业务量由高至低排序， 将累计业务量达到总业 务量 80%以上的客户作为调查对象。
四、调查方式
以 EMAIL或邮寄问卷调查为主， 佐以电话催收问卷， 回收方式为
1
2016 年客户满意度调查分析报告
传真、邮寄或 EMAIL。
五、抽样方案
调查可以自行制定计划逐月灵活安排， 但年底前必须覆盖业务量 80%以上的客户。
六、调查内容
总体
序号 1 2 3 4 5 6 7
子项
重要性权重
产品质量保证 产品数量保证 产品包装、外观造型 产品价格 交货期限 业务人员态度 业务人员配合度 对投诉和意见的反馈时
0.15 0.15 0.10 0.10 0.08 0.08 0.08
上图为调查项比例
8
0.05
效 9 10 11 12 13
对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比较 客户继续合作的意愿 客户的综合评价 客户建议
0.05
注：重要性权重应根据每年的统计分析 结果进行调整，以利于公司业务改进。
0.04 0.06 0.06
仅作改进参考
七、评价标准
标度方法（利克特量表 - 5 分制[ 表 3] ）
评价结果
非常满意
较满意
一般
不满意
很不满意
2
2016 年客户满意度调查分析告报
得分 期望
5 大大超出期
4 3 基本符合期
2 1
超出期望
望
望
在期望之下 大大低于期望
1. 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3 分，遗漏 2 项以
上评分的调查表按无效卷不予统计；
2. 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算获以得满
意度指数；
3. 公司对满意客户的认定标 为准
为百分制) 。
“≥ 70”( 满意度指数计算结果换算
八、结果分析 1. 问卷有效性判定
问卷有
统计频次
序号 客户
非常满意
1 2
A B
较满意
一般
不满意
很不满意
定
漏答数
问卷说明 效性判
2 2
0
4 7
0
6 3
0
0 0
6
0 0
3
0 0
完整 完整 不满意 6 个，
有效 有效
3 C 3 很不满意 3 个，漏答 3 个
无效
4 6
D F
4 1
4 7
3 4
1 0
0 0
0 0
完整 完整
有效 有效
3
2016 年客户满意度调查分析报告
2. 满意度定性分析
按上表有效数据统计出总体的满意程比例， 令客户感到满意的只 有 63%，还有较大改善空间。
各项调查的满意度比例
非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意
产品质量保证 产品数量保证 产品包装、外观造型 产品价格 交货期限 业务人员态度 业务人员配合度
25.0% 50.0% 50.0% 0.0% 25.0% 0.0% 0.0%
75.0% 50.0% 25.0% 0.0% 50.0% 75.0% 50.0% 50.0% 25.0% 0.0% 75.0%
4
0.0% 0.0% 25.0% 100.0% 25.0% 25.0% 50.0% 25.0% 75.0% 75.0% 0.0%
0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 25.0% 0.0%
0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%
对投诉和意见的反馈时效 25.0% 对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比较 客户继续合作的意愿
0.0% 0.0% 25.0%
2016 年客户满意度调查分析报告
客户的综合评价 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0%
3. 满意度分析
3.1 整体满意度分析
子项
总体重 要性权 重
评分 指数 评分 指数 评分 指数 评分 指数
5 4 5 3 3 4 3
0.75 0.6 0.5 0.3 0.24 0.32 0.24
4 5 4 3 5 4 4
0.6 0.75 0.4 0.3 0.4 0.32 0.32
4 5 5 3 4 3 4
0.6 0.75 0.5 0.3 0.32 0.24 0.32
4 4 3 3 4 4 3
0.6 0.6 0.3 0.3 0.32 0.32 0.24
A
B
C
D
单项
综合 单项指 综合满
得分
数均值 意指数
（百
分制）
产品质量保证 产品数量保证 产品包装、外观造型
产品价格 交货期限 业务人员态度 业务人员配合度 对投诉和意见的反馈
0.05
时效
对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比
0.04
较
客户继续合作的意愿 客户的综合评价
总和
满意度指数 （按总体重 要性权重加权平均） 满意度（折合百分制）
0.06 0.06
1
4 4 44
3.85 77 0.24 0.24
4 4 47
4.04 80.8 0.24 0.24
5 5 47
4.06 81.2 0.3 0.3
4 4 45
3.73 74.6
78.4
0.24 0.24
4.25 4.25 45.75
85 0.255 85 0.255
3.92
3
0.12
3
0.12
2
0.08
3
0.12
2.75
55
0.11
0.05
3
0.15
3
0.15
3
0.15
4
0.2
3.25
65 0.1625
3
0.15
4
0.2
4
0.2
5
0.25
4
80
0.2
0.15 0.15 0.10 0.10 0.08 0.08 0.08
4.25 4.5 4.25
3 4 3.75 3.5
85 0.6375 90 0.675 85 0.425 60 80 75 70
0.3 0.32 0.3 0.28
此次调查的 4 份有效问卷中，4 家客户满意度≥ 70 分，为满意客 户，综合满意度为 78.4 分。
客户满意率为 78.4%，未达到公司 85%的目标。
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3.2 满意度分类对比
满意度分类对比
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
12 类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、 产品价格的满意度均值最低；
从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司 的总体评价较高及后续合作意愿较强， 因此需重视这类客户的不满和 建议，以免失去该部分客户。
3.3 与竞争对手的比较分析
从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较 大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进， 对满意度一般的 领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。
调查表中不能体现公司与竞争对手差异， 除非存在其他信息收集 渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
九、后续改善 1. 总要求
销售、质量等部门负责人应对如下满意度≤ 70 分的项目组织本
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部门或下属办事处自行检查不足之处， 制定自身改进计划， 提出对其 他相关部门的改进建议， 截止于 2017 年 8 月 31 前提报给质量部， 质 量部整理后于一周内组织相关部门会审， 通过后由管理者代表批准发 放至相关部门进行改善；
序号 1 2 3 4
调查项 产品价格 业务人员配合度 对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比较
单项指数均值
3 3.5 3.25 2.75
满意度 60 70 65 55
对于满意度＞ 70 分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行 绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。
2. 针对客户建议的改进
样本量偏少易造成计算和评估偏差， 应收集更多的调查问卷， 听 取更广泛的客户意见；
与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项， 形成书面报 告，如果有误解， 应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在 问题时，应拟定改进计划， 经相关部门评审可行性后（必要时请客户 评估以加强与客户的沟通）采取改善措施；
对于客户反映出的员工态度和素质问题， 公司应继续加强企业文 化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。
3. 对调查问卷的改进
为避免得到重复回答， 将“您希望我司能在哪些方面做的更好或
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2016 年客户满意度调查分析报告
更多一些？” 修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得 更好或更多一些？”。
为获得更多的改进建议和机会， 增加一条开放式的调查项以搜集 与竞争对手相比的弱项— “与您的其他同类供应商相比， 那些方面您 认为需要改进？”
为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您 认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？”
“对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更为 准确；
为鼓励客户积极参与， 认真回复， 可以准备一些小礼品作为参与 调查的谢礼。
4. 改进效果评估
相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后， 对于通 过测试等方式能确认效果的， 首先应自行评估其有效性， 对改进无效 项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善；
对于短期内无法确认改进效果的， 可在运行一段时间后请客户评 估，或在下一次客户满意度调查时收集信息 , 进行时间上的纵向比较 以评估改进效果。
5.改进成果的保持
在取得改进效果后， 对为取得改进效果而变更的作业流程、 文件、 表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化，形成文件， 在公司相应管理层批准后，正式发布执行。
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2016 年客户满意度调查分析报告
标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立 / 完
善顾客信息管理系统的基础。
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售后服务部 2017 年 7 月 5 日
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