现代酒店

酒店“人性化”管理策略 范建军

酒店业作为我国最早开放的行业，在几十年风风雨雨中，逐步摸索出很多行之有效的人力资源管理方法，而人性化管理是目前管理理论的一个新阶段。所谓人性化管理其实质在于“把人当人看”，酒店对员工表示出极大的尊重。我想任何工作在这种环境中的人都会得到很高程度的心理满足。在实际工作中，“人性化”管理策略可以从以下几方面着手：

1.牢固树立“员工第一”的管理理念

以往酒店业中流行“顾客是上帝”这一说话，但随着酒店业的发展，“员工第一”的理念越来越为大家所接受。酒店经营的核心理念和产品是服务。最满意和高品质的服务不仅要落实在为员工、为顾客的服务上，更应该体现在管理者为员工的服务里。例如：我们管理人员总是要求员工对客人微笑，但自己从来都是对员工板着脸，这不仅使员工与管理者拉开距离，而且会对管理者所倡导的服务理念产生质疑。业内有句行话是：“没有满意的员工，就不会有满意的顾客”。所以才有“顾客是上帝，员工是根本”之说。这就要求管理者在制定经营决策，订立规章制度，实施管理方案，落实奖惩措施，以及进行教育培训时，要及时了解员工的想法，听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议，尽可能多地去适应和满足员工的要求。

2.建立与酒店效益挂钩的奖酬制度，完善社会福利保障体系

这是酒店管理的最大人性化。员工是为了谋求自身及家庭的生存而到酒店工作的，他们收入的多少，决定了他们生活水平的高低。因此，奖酬是员工最重视、最关切也是议论最多的话题。一般来讲，奖酬包含两个部分，一是基本工资，一是根据酒店效益的好坏，按员工的工作表现的奖金。前者能让员工的基本生活得以保障，后者可以提升员工的生活质量。合理的奖酬制度可以保持员工良好的工作状态，激发员工的工作积极性，鼓励员工创造良好业绩。例如：在全球金融危机中，一些企业在面临经营困难，利润减少，甚至亏损的情况下，仍然不降低员工的工资标准的作法，就是人性化的一种体

现，值得借鉴和赞赏。

与此同时，酒店还应该为员工提供诸如工伤、医疗、养老等社会福利保险，解决员工的后顾之忧。只有这样，才能吸引和保留住酒店需要的人才，才能稳定好员工队伍，使员工和酒店成为命运共同体。

3. 建立“公正、公平、公开”的竞争机制

能否坚持“公正、公平、公开”原则，是“人性化”管理和管理民主化程度的重要标志。它不仅直接反映酒店管理者的管理思想、工作作风和领导艺术，而且直接关系到员工对酒店的信任度和忠诚度。员工作为酒店的一员，在人格上大家是平等的，他们希望得到别人的尊重，想展示自己的价值，更希望得到别人的重视，并获得平等的发展机遇。因此，酒店对员工付出的劳动和作出的成绩，要给予充分的认同和肯定。管理者要公正客观地认识评价员工的表现、作用和能力，在对员工进行奖罚、升降、淘汰时都应该有配套的考核制度和措施，以绩效考核和民主测评的方式来进行，这样就可以使员工心悦诚服。公正、公平、公开的竞争机制可以激发员工的积极性，通过发挥自己的聪明才智，踏踏实实地工作，创造更好的绩效来争取发展机会。如果该奖的未奖，该罚的不罚，就会严重挫伤员工的积极性，甚至会导致酒店人才的流失。

4. 建立健全合理的规章制度

规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。“人性化”管理强调人的因素，但绝非不要规章制度；相反，它对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。传统管理是“大棒+胡萝卜”，规章制度是对员工“管、卡、压”的手段。而“人性化”管理是把规章制度作为酒店管理行为和员工自律行为的规范。它同时明确管理者和员工的工作范围和职责、权益和义务，宣示什么行为是酒店提倡的，什么行为是酒店反对的，让员工既感受到制度管理给予的压力，更品尝到制度管理带来的好处。这样就可变我被管理为我要管理。值得提醒的是，规章制度是酒店管理行为的一般原则，在具体的订立和落实中应多一些活化因素，订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状

和管理水平，酒店各岗位的特点和要求，员工素质状况和个性化特征等各个方面，同时要更多了解、征求员工的意见和建议，群策群力，集思广益，把人性化和制度化有机统一，更具科学性、合理性，使遵章守纪成为员工的自觉行为。并随着酒店发展和变化，不断调整和完善规章制度。

5. 认真做好教育培训工作

对员工进行教育培训，是酒店管理的一项基础性工作。无论是从酒店现实工作的需要出发，还是从酒店长期战略目标来考量，它都占有极其重要的位置。酒店员工一般以年轻人居多，他们希望通过教育培训激活自己的潜能，提高技能技巧，获得酒店认同，并能得到不断的提高和发展。从酒店来说，通过对员工的教育培训，可以提高员工的综合素质和酒店的服务质量，从而增强酒店的市场竞争力。教育培训工作是一项复杂的系统工程，既包括思想品德、价值理念、职业道德和敬业精神等方面的教育，也包括操作技能、管理水平，协调沟通能力、礼貌礼仪等方面的培训。因此，酒店要加大对教育培训的投入，舍得花时间、花精力、下功夫，根据酒店的自身状况和特点，有目的有针对性地采取多种方式，对员工进行教育培训。有眼光的管理者把教育培训工作看作是酒店的软实力投资，从而高度重视教育培训工作，并把它作为招揽和吸引人才，培养和储备高素质人力资源，提高酒店整体实力，最终获得良好社会效益和丰厚经济效益的策略和方法。

6. 加大情感投资，搭建沟通平台

与员工进行思想交流和情感沟通最能体现“人性化”管理的特征。员工是酒店最宝贵的财富与资源，管理者就应该像“家长”一样关心、爱护、照顾这个家的每一个成员。员工工作在服务一线，工作内容繁杂，作业时间较长，通常情况下都处于被支配的地位，因此，他们希望得到别人(尤其是管理者)的尊重和理解。如果管理者摆下架子，放下身段主动地与员工交流沟通，不仅可以缓解员工的心理压力，更能拉近管理者与员工之间的距离，促进人际关系的和谐，达成思想的默契和行为的一致。交流中不仅要让员工了解酒店的经营状况和目标，也要倾听员工的希望和要求，更要关心员工的学习和生活，了解员工的兴趣爱好，帮助他们提高思想认识和解决具体困难，让员工真切感受到“家”的温

暖，员工就会自觉维护“家”的形象和利益。交流沟通既可以采取民主生活会的形式，也可以像朋友一样地促膝谈心，还可以通过丰富多彩的团队活动来完成。良好的交流与沟通可以营造酒店和谐的工作氛围，提升员工的主人翁责任感，增强酒店的凝聚力和向心力，从而形成强大的团队力量。

7. 关注员工生活，丰富业余活动

关注员工生活，丰富业余活动，这是体现“人性化”管理的根本，如果员工没有良好的居住、膳食条件，不仅会影响到工作，还会影响到人员稳定性。为更好地做好“人性化”管理，管理者还要更多地关注员工的住宿环境、膳食条件以及各类业余活动，例如：员工宿舍安装空调，解决夏天休息难题；加强宿舍管理，为员工提供一个良好的居住环境。改善食堂膳食条件，更好地满足员工需求等。同时还举办拔河比赛、趣味性比赛、游泳比赛等，丰富员工业余生活。