项目：
一、单选题（每题
姓名：
2分，共30分）：
B）
得分：
1、管家随身携带工具不包含下列（
A、智能手机 B、录音笔 C、管家腰包 D、名片2、管家主要工作职责不包括下列（
C ）
A、黏客户 B、品控员 C、金钥匙 D、地推手3、关于客户微信的管理，错误的是（
D）
A、每户原则上不限制加入名额，但必须能够确认为该业户的家庭成员B、业主备用名的统一模式为“房号
+姓名”
C、管家应每周对微信好友进行梳理，制定下周微信好友的增减计划
D、管家可以将已加入的微信好友建立朋友群组，或加入业主设置的群组，方便管家和业主互动4、客户乔迁（B），管家要向客户表示恭贺A、一周B、一个月C、两个月D、三个月5、针对客户信心，管家可以在A、基本信息B、车辆
C、宠物和个人兴趣D、影像资料
6、关于管家微信的设置，以下错误的是（
D）
CRM系统里修改和删除的是（
C）
A、微信昵称要以管理中心统一分配的管家植物名为准；
B、将“通过微信号搜索到我”和“通过电话号码搜索到我”的功能打开，方便业主添加C、设置加我为朋友时需要验证，避免出现非业主随意添加D、微信头像建议使用管家本人头像，方便业主认知管家7、触点巡查以（）为宜，首（）重点巡查关键触点品质
（A）
A、40分钟 15分钟 B、40分钟 10分钟 C、30分钟 15分钟 D、30分钟 10分钟8、客户信息保密的要求，以下描述错误的是（A、禁止在非CRM系统记录客户信息B、线下已经解决的客户需求可以不录入C、禁止使用手工台账记录客户邮包信息D、业主过户当天（
0：00-24:00）必须在CRM内更新业主数据
CRM系统
B）
9、管家巡查发现问题，需通过（）记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统（ B ）A、住这儿C 住这儿
住这儿 B 助这儿 D
助这儿助这儿
助这儿住这儿
（D）
10、遇到客户是，（）微笑，礼貌与客户打招呼A、1米B、1.5米C、2米D、3米11、服务四铭记中，以下哪个是不正确的A、我是眼睛 BC、我是嘴巴 D
、我是鼻子、我是耳朵
（B）
12、管家对网格内相关内容负责，该内容不包括（A、客户满意度B、环境卫生
C、应收账款、经营创收指标D、人员流失率
13、客户信息的存储介质为（A、住这儿B、助这儿C、CRM系统D、管家手机
14、要求多久一次盘点信息收集完成率及覆盖率（A、一个月 B
、三个月 C
D）
、半年 D
C）
D）
A）
、一年
15、常见突发事件不包括（
A、电梯困人 B、异常天气 C、突发伤病 D、客户投诉二、多选题（每题
2分，共20分）：
ABCD ）
1、管家微信信息发布及回复业主咨询规范包括（
A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息，发布前需通过管家负责人审核B、管家应确保手机随身携带并处于全天候开机状态
C、与业主的日常工作沟通咨询，应本着“线上受理线下处理”的原则，避免占用大量在线时间为单一业主解答需求
D、根据部门统一安排发布各类突发预警类信息2、日常客户访谈时，内容包括（
ABCD ）
A、了解业主对物业服务工作的满意程度
B、提示业主增加安全意识，告知安全防范措施C、收集、复核业主信息
D、询问业主需要协助的事宜，现在使用助这儿进行事件申报3、关于管家手机的管理，以下正确的是（
AC ）
A、管家手机号码由所使用的管家负责日常维护和话费充值B、管家手机号码由管家系统负责人负责日常维护和话费充值C、管家手机号码做到“随岗不随人”D、管家手机号码做到“随人不随岗”
，如遇岗位和人员变动，及时做好交接，如遇岗位和人员变动，及时做好交接
4、针对三个月以上，诉求未得到满足、无理由拒交、经提示仍拒绝缴费的客户，应采取什么催费方式：（ ABCD ）
A、与负责人共同制定费用催缴方式B、多次上门催缴C、三个月需递送催缴函
D、六个月需上报公司法务递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴5、突发事件的处理流程包括（A、了解B、沟通C、安抚 D、协助
6、客户出行高峰及晚归前时段的巡查路线需覆盖哪些地段（A、出入口 B、主干道 C、楼栋单元大堂 D、电梯轿厢7、关于客户信息录入系统，描述正确的是（A、收集到的客户信息需记录在纸质信息调查表中B、收集信息需在三天内录入系统
C、涉及业主姓名、类型、身份证号、手机号码变更，需经管家系统负责人在信息调查表上签字并上
传CRM系统
D、纸质调查表需拍成影像上传8、客户诉求分类包括（
CRM系统，上传后纸质信息调查表务必销毁
ACD ）
ABCD）
ABCD ）
ABCD ）
A、客户咨询 B、客户报事C、客户意见/建议 D、客户投诉
9、接到客户的服务需求、建议、意见、投诉时，需记录客户、、，通过助这儿报事。A、房号B、联系电话C、具体事项 D、性别10、客户触点巡查目的包括（
ABD ）
( ABC)
A、站在客户角度对巡查问题进行监控
B、增加与客户之间的熟识度C、让业主看到我们的工作D、受理客户诉求，快速响应三、判断题（每题
2分，共20分）：
1、针对逾期三个月内，未缴纳的临时遗忘、账户余额不足、投资型客户等原因造成的缴费不成功
客户，可采取短信、电话、入户缴费的方式进行缴费提示（对）
2、当出现电梯困人时，如果电梯专业人员不能及时到达，管家可以独立操作救援（错
3、触点巡查时间，其中包括客户晚归前触点检查验证时间段
14:00——15:00（对）
4、触点巡查时，客户集中活动时段需覆盖巡查外围游乐健身休闲场所及公共设施（对）5、物业费催缴过程要采用可录音的固定电话，详细记录催费的时间及催缴情况，形成书面记录并
存档（对）
6、业主突发伤病，管家应在专业人员的指导下进行协助（对）7、管家配备手机要求
4寸以上屏幕、500万像素以上（对）
8、乔迁拜访时，不需要提前预约业主，带礼物拜访给业主惊喜以提升满意度（错）
9、离开客户家时，帮客户轻轻带上房门，门口有垃圾顺手拿走（对）
10、客户沟通过程中收集到的关键信息（联系方式和银行号码）传达给具有修改维护权限的工作人员在CRM 内进行修改，非关键信息直接在CRM内进行修改、维护（对）
四、问答题（30分）：1、简述客户诉求处理原则？（10分）
（1）站在客户角度，尽最大可能解决客户合理的实际需求；（2）
30分钟快速响应：能够30分钟内处理的~ 无法在30分钟内处理的~~ 无法按约定时间处理的
~~
（3）禁止线下解决客户诉求而不录入
CRM系统
2、请简述电梯困人流程（10分）
）
3、请描述投诉处理流程（10分）
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