・ ５２ ・ 解放军护理杂志２００９年３月．２６（３Ｂ） 儿科护士与患儿家属的沟通技巧 余建军 （金华市中心医院儿二科，浙江金华３２１０００） 儿科的护理对象为出生婴儿至１４岁的儿童。由于患儿 语言表达能力及理解能力差，医护人员交往的主要对象往往 为患儿家属。父母格外的紧张、焦虑，会夸大患儿病情，从而 对医护人员提出一些过高要求。因此，儿科经常是满意度 低、医疗纠纷多发的部门，护理难度相对较大 ］。与患儿家 属的良好沟通，能改善护患关系、提高护理工作满意度，能更 好地促进患儿健康恢复、预防疾病。为此，笔者就儿科护士 与患儿及家属的沟通技巧进行总结，现报道如下。 １语言沟通技巧 语言沟通即使用语言、文字或符号进行的人际间沟 通¨２］ 护士与息儿家属进行语言交流时，应全神贯注倾听家 属的意见。在注意语音、语速、语调的同时，护士还应注意应 用情感性、准确性、解释性的语言，换位思考患儿家属的感 受，理解患儿家属的心情。 １．１ 接待新患者的技巧 接待新患者是建立良好护患关系 的重要环节，要求护士热情接待患儿及家属。护士要主动介 绍自己及医院环境、病房管理制度、医院设施；介绍同病室的 患儿及家属，减少患儿与家属间的隔阂，建立友好气氛。这 样可缩短彼此间的距离，为护患沟通奠定了良好的基础。 １．２ 健康宣教的技巧 健康宣教贯穿于患儿住院的全过 程。医护人员要向家属讲解病情、疾病的发病原因、一般治 疗方案、护理措施，针对不同疾病进行详细、明确的健康指 导，把信息传递给患儿及家长。如饮食护理，过敏性紫癜的 患儿饮食宜清淡易消化，忌吃海鲜如螃蟹、虾等高蛋白食物。 医护人员要教会婴幼儿家长正确的护理方法（如何换尿布， 如何保持皮肤清洁）、添加辅助食品方案、餐具消毒等正确科 学的方法，宣教科学的育儿知识，摒弃不良的生活饮食习惯， 使患儿得到正确的护理。 １．３换位思考的技巧 由于孩子生病，患儿家长的正常生 活工作秩序被打乱，家属心情焦虑、情绪易激动，护士应用情 感语言把对患儿的关心及爱护传递给患儿；站在患儿及家长 的角度用心去体会其内心的感受，并设身处地为其着想，拉 近与患儿及家属的距离。 ’１．４解释工作的技巧 有些患儿家属担心一些检查和治疗 会给患儿带来痛苦，故不予配合。此时，护士必须主动耐心 地解释，有问必答，使家属了解治疗、检查的目的、疾病的恢 复需要的过程等。如家属对于疾病过程中常见的症状、体征 有疑问，可用通俗易懂的语言适当给予讲解，解决家长提出 的有关疾病的治疗护理问题，消除家属疑虑。 １．５ 倾听技巧 倾听是有效沟通的重要技巧。由于生活节 奏的加快，人们在生活和工作中需要承受的压力也越来越 大，加上对患儿治疗效果的期望过高及患儿疾病的反复，家 长往往产生不同程度的焦虑和急躁。特别是在对方表达不 满时，医护人员要耐心倾听，让家长把心中的忧虑倾述出来， 并从家长的倾诉中发现其潜在的需求。仔细聆听家长的心 声，肯定家长的感受，家长会因为被理解而产生释放感，心理 压力得到减轻。 ２非语言沟通技巧 非语言沟通是指在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等 来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式 ］。 它是儿科护士特别要掌握的，如通过拥抱、爱抚、微笑来减少 患儿的恐惧。 ２．１ 良好的护士形象 良好的护士形象是与家属沟通的前 提。大方、整洁、端庄的仪表会让对方感到亲切、自然及可信 赖。这就要求护理人员应当具有严谨持重的行为风度、干净 整齐的仪表、和蔼可亲的态度、亲切美好的语言。 ２．２ 面部表情的应用 面部表情是非语言性沟通中最丰富 的源泉，它对患儿及家长的心理影响较大Ｅ３ ４］。护士应意识 到自己展示在患儿及家属面前的表情，并尽可能地去控制一 些会给患儿造成伤害的非语言表情，用热情、微笑、自然的表 情来影响家长和患儿，使其摆脱紧张、焦虑的心情。 ２．３娴熟的操作技术 儿科头皮穿刺一针见血，这是增加 信任最重要的方式 ］。因为儿科头皮静脉输液往往是患儿 害怕、家属担心的一项护理操作技术。患儿家属的情绪会严 重干扰护理人员的心理状态，并直接影响其有效探寻隐匿的 静脉，造成穿刺失败。所以护士应尽可能让家属回避或对其 进行心理安慰，以取得家属合作。同时护理人员还应进行心 理状态调整，镇静、果断和审慎的心态进行操作。 ３ 总结 随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟 通艺术日益引起人们的重视。儿科护理工作的特殊和复杂 性需要不断建立良好的护患关系。有效的沟通，增强了护理 人员的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了患 儿的利益，又有利于护理工作的开展。 关键词：儿科；患儿家属；沟通技巧 中图分类号：Ｒ４７３．７２ 文献标志码：Ｂ 文章编号：１００８—９９９３（２００９）３Ｂ一００５２一Ｏ１ ［参考文献］ ［１］刘红．儿科护士的沟通技巧［Ｊ］．齐鲁护理杂志，２００２，８（１２）：９５２— ９５３． ［２］范玲．儿科护理学［Ｍ］．２版．北京：人民卫生出版社，２００５：６１． ［３３刘均娥．认识阻断沟通的行为促进有效的护患沟通［阳．中华护理 杂志。２００６，４１（８）：７６５—７６７． Ｅ４３陈少莹，杨丽娴，林赛莲．浅谈护士与住院婴儿的沟通技巧［Ｊ］．解 放军护理杂志，２００３，２０（５）：５９． （本文编辑：郁晓路） 收稿日期：２００８－１０－２８；修回日期：２００９—０１－０６ 作者简介：余建军（ｉ９６９一），女，浙江义乌人，主管护师，本科，主要从 事儿科护理工作