信息化背景下餐饮服务与管理方式的创新研究

作者：张强

来源：《中国管理信息化》2020年第20期

[摘 要]餐饮行业是服务性的行业，服务质量对餐饮行业企业发展非常重要。餐饮企业想要发展，并在激烈的竞争中获得优势，必须不断提升自身的服务质量和管理水平。目前，餐饮企业在服务和管理方面还存在一定的问题，在信息化环境下，餐饮企业必须借助信息化优势创新服务和管理方式，不断创造更高的经济效益，以获得有效发展。 [关键词]信息化背景;餐饮企业;服务管理;创新 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.20.025

[中图分类号]F719.3;F270.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2020）20-00-02 1 餐饮服务与管理存在的问题

1.1 管理人员对餐饮服务管理质量缺乏系统的认识

餐饮服务管理质量必须从多方面考量和评价，这种服务管理评价具有综合性特征，相关管理人员必须树立综合性系统服务评价的管理理念，能够多方面、多层次地收集相關信息，对餐饮服务管理质量进行综合评价。但是，目前很多管理人员，尤其是一些规模较小的餐饮企业的管理人员，没有系统认识和理解餐饮服务和管理的重要性，很难采取有效措施来全面提升餐饮企业的服务质量和管理水平。 1.2 餐饮服务人员的服务意识不强

通过相关调查发现，餐饮企业中服务人员的服务意识不强。很多顾客反映餐饮服务质量不高，对服务人员的服务态度不满意。有的顾客甚至反映餐饮服务人员服务态度非常不好，尤其是在用餐高峰期，一些餐饮人员由于工作强度较大，对顾客表现冷淡，甚至出现不礼貌行为。餐饮行业作为服务性行业，工作人员的服务态度非常重要，如果工作人员的态度不好，必然引起顾客反感，影响企业进一步发展。 1.3 餐饮环境设施不完善

餐饮服务企业要想为顾客提供优质的服务，必须不断完善相关设施。但是通过调查发现，一些餐饮企业的设施比较落后，用餐环境不好，很难令顾客满意。一些餐饮企业为了节省成本，减少开支，不能根据时代发展需要改善环境设施，进一步导致用餐环境恶化。此外，一些企业的餐饮环境在颜色、气味、灯光、装饰、用具等方面不符合消费者的需求。这样一来，消费者就不能获得很好的用餐体验，餐饮企业很难吸引回头客。餐饮环境不理想必然影响顾客的消费心情，影响餐饮企业的整体服务质量，进而影响餐饮企业的实际收益。 1.4 与顾客协调沟通方面存在问题

酒店餐饮服务的质量高低主要表现为顾客对服务的满意程度，如果顾客总体满意度高，说明餐饮服务质量高;反之，则说明餐饮服务质量有待提升。现实中，餐饮服务人员与顾客沟通之间存在一些问题，例如，沟通不及时，不能及时解决顾客反映的问题，这样必然影响消费者的满意度，影响餐饮服务质量。此外，很多餐饮行业还没有建立完善的顾客沟通服务体系，不能根据顾客提出的意见完善服务策略，即使顾客投诉，也不能及时解决相关问题等。 2 信息化环境下餐饮服务与管理方式创新策略 2.1 借助信息化手段为顾客提供个性化服务

餐饮服务管理质量的提升，需要借助信息化手段实现。餐饮企业要认识到信息化技术应用的重要性，通过构建完善的顾客信息化数据系统，全面了解顾客服务需求，为顾客提供个性化服务。例如，餐饮企业可以建立顾客消费微信群、电子会员账号群，通过构建相关信息平台，详细掌握顾客的需求信息，然后根据相关信息不断完善服务内容，为顾客提供个性化服务。同时，餐饮企业借助信息系统，能够了解顾客的动态需求，并根据顾客需求创新服务内容和服务项目。掌握顾客的个人喜好，根据顾客需求特点为顾客提供预约、预订等服务，或为有需求的顾客提供私人定制服务，这样的服务能够满足不同顾客的需求，提升顾客的满意度。餐饮服务模式的创新，可以保障餐饮企业长久不衰，通过运用信息化手段，随时了解顾客需求，并进行不断改进和创新，以真正推动餐饮企业 做大做强。 2.2 强化管理意识

餐饮管理人员要不断强化自身的管理意识、服务意识，能够以身作则，不断提升自身的道德修养水平，为员工树立良好的榜样。管理人员的道德修养水平要高，服务意识要强，如果管理人员素养不高，则很难令员工信服，很难落实管理措施，管理工作也很难得到员工支持。如果管理者的服务意识不强，则在工作中很难文明对待顾客，即便餐饮企业在工作中再三要求员工要提升自己的服务意识，也难以取得理想的效果。另外，餐饮管理人员要不断完善自己的服务理念，认识到优质服务的重要性，能够真正通过优质服务提升餐饮企业的竞争力。作为管理

人员，要不断加强监督，以提升餐饮服务质量，通过有效的监督，保证服务人员提供高质量的服务，为企业长期发展奠定良好的基础。企业可以借助信息技术，引导员工不断学习，并建立信息反馈系统，让顾客能够随时对服务人员和管理人员进行评价和打分，以此强化监督约束。 2.3 提升服务人员的服务质量

提升服务人员的服务质量是餐饮企业提供优质服务的重要保障，餐饮企业要根据行业发展需要，明确规定餐饮服务人员的基本素养要求。作为餐饮服务人员，首先必须具有爱岗敬业意识。服务人员要认识到餐饮服务的重要性，认识到餐饮服务是企业经营的重要组成部分，也是企业发展之本。服务人员只有从内心热爱自己的岗位，自觉端正服务态度，才能在工作中取得成绩。培养服务人员的爱岗敬业精神非常重要。企业还要培养员工的自律观念，制定完善的工作制度，并要求员工主动遵守相关制度。同时，餐饮企业还要帮助员工塑造良好的仪表形象。餐饮行业员工良好的仪表形象不仅是餐饮企业内在文化的体现，也是餐饮企业提供的一种软服务，影响顾客的用餐心情。此外，餐饮企业还要帮助员工掌握专业技能，确保员工能够按照实际情况选择应用相关技能，为顾客提供服务，员工只有熟练操作相关技能，才能为顾客提供满意的服务。尤其是信息化时代，顾客会进行更多的自主化选择，在各种交易和体验中融入更多的信息技术，既能凸显餐饮企业的科技水平，又符合顾客的消费需求，提升企业服务的整体 质量。

2.4 优化餐饮企业就餐环境

优化餐饮企业就餐环境是提升顾客满意度的重要举措，也是餐饮企业提供优质服务的重要体现。顾客进入酒店用餐，第一印象非常重要，如果就餐环境比较好，就能为顾客留下美好的印象，提高顾客对餐饮服务的满意度。因此，餐饮企业要积极更新内部设施，不断优化就餐环境。第一，合理布局餐厅，选择合适的装饰装修，打造独特的餐饮空间风格;第二，增加更多的科技时尚元素，以信息技术推动餐饮企业改革，营造更具科技动感的就餐环境;第三，结合企业文化，设置特色化的环境，使顾客一进入酒店，就能感受到独特的魅力，有效吸引顾客;第四，定期开发一些特色产品，为顾客提供新鲜食材，不断更新菜单品种，美化菜单，给顾客带来新的体验。

2.5 借助信息化手段做好顾客的沟通工作

餐饮企业要想提升自身的服务质量，必须加强与顾客的沟通。在信息化时代，要建立顾客信息化沟通平台，收集顾客反馈信息，听取顾客的意见，不断完善服务流程和服务方式;建立顾客意见反馈系统，通过反馈系统及时了解顾客的想法和意见，了解餐饮服务中存在的不足和问题，并制定有效的策略解决相关问題。要借助信息化手段加强与顾客的交流，全面掌握顾客的想法，通过倾听顾客的心声，认真改正工作中存在的问题，从而真正赢得顾客对企业的信任，使企业实现长远发展。

2.6 完善各项管理制度

餐饮企业要想提升服务质量及管理水平，必须不断完善各项管理制度。一方面，管理人员要基于时代发展需要，不断借鉴吸收其他企业的管理经验，完善企业制度。餐饮企业要不断总结自身的优势和劣势，针对工作中存在的问题，积极构建服务性管理体系，并根据管理实际问题，不断更新相关内容，形成最优化的制度。在制度制定后，还要加强监督，通过强有力的手段，保障各项制度能够落实到位。另一方面，企业高层要树立制度意识，严格落实各项制度，通过加强管理使服务理念深入人心，不断提升企业的服务质量水平，促进餐饮企业发展。 3 结 语

随着经济的不断发展，我国餐饮行业发展迅速，餐饮行业的发展推动了经济发展。我国餐饮行业发展快的同时，一些餐饮企业在服务和管理方面依然存在一些问题，制约了企业进一步发展，不利于提升企业竞争力。因此，餐饮企业要不断改革，积极创新，努力适应信息化背景下的消费服务发展变化趋势，努力推动餐饮行业发展。 主要参考文献

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[收稿日期]2020-09-05