提升酒店餐饮的服务质量的主要策略

对于南京名人酒店来说，要想获得理想的顾客满意度，务必牢固树立“质量第一，顾客至上”的服务理念，一切工作都要以顾客为中心而开展。具体来说，需要从以下几个层面入手。

4.1 硬件服务质量方面

考虑到自身的可持续发展，酒店往往会配置比较完善的设备设施，尽管如此，消费者仍然会感到不太满意。究其主要原因在于酒店未能针对硬件设施加强细节管理。正如上文所述，有的顾客曾经向南京名人酒店反映过电梯瞬间滑落一事，除此之外，墙皮脱落、玻璃损坏、地面不平整、电视机信号较差、桌椅表面掉漆等现象在该酒店也比较常见。虽然这些事情看似微不足道，但却能够使顾客对酒店的印象大打折扣。一般来说，品质较高的酒店更加奉行“细节决定成败”的生存准则，而南京名人酒店要想切实提升服务质量，也必须注重细节管理，为消费者提供安全、完好、优质的硬件服务设施。 4.1.1 保持设施设备的可用性及完备性

舒适而又洁净的酒店环境，能够令消费者产生愉悦之感，从而在内心提升对酒店的印象分，这是因为，顾客只要进入酒店，大厅、桌椅、走廊、照明、景观等硬件设施首先会映入其眼帘，如果获得了较好的视觉体验，顾客就会对酒店产生好感。可见，硬件设施的完好率是影响酒店服务质量的首要因素。南京名人酒店务必充分认识到这一点，对损坏的设备设施进行及时维修或更换，使其以完好的姿态向消费者展现，并具有良好的使用性能。 4.1.2 重视餐厅的卫生工作

对于酒店而言，仅仅为顾客提供完善的设备设施是远远不够的，只有使其品尝到安全而又洁净的饮食，才能使其对酒店产生一定的信赖感，进而有助于提升酒店的品牌形象，因此加强酒店的食品卫生管理也是极其重要的。为此，南京名人酒店应当从原材料上把好质量关，确保不采购有毒、有害、过期的食材。其次，食品的存放之处应当清洁卫生，无论是大厅、仓库还是后厨都应当实现卫生动态达标。最后，酒店员工应当严格执行操作规范，尤其是厨师和服务员更应该注意自己的卫生形象。

值得一提的是，酒店餐厅在抓好卫生工作的同时，还应当将防火、防盗设施

配置到位，并安排专人进行维护管理。这些安保设施不仅要处于完好状态还应当具有正常的使用功能，以便于为酒店自身和顾客提供良好的安全保障。

4.2 软件服务质量方面

4.2.1 要严格把好员工入口关，注重员工发展

在酒店内部，接受服务的是消费者，提供服务的则是工作人员，作为自然界中的“人”，二者具有同样的属性，但工作人员的素质却能够直接影响到顾客的消费体验。因此，南京名人酒店只有强化内部管理，构建一套切实可行的绩效评价机制，并不定期的对员工进行业务培训，才能提升员工的整体素质，使其为消费者提供优质的有形服务产品与无形服务产品。

为了防止素质较低的人员混入员工队伍，南京名人酒店应当重视员工招聘工作，首先与各大院校建立良好的合作关系，将优秀的毕业生输入到酒店内部。其次，人力资源管理部门在招聘前务必明确招聘条件、招聘内容以及岗位需求状况。最后，对于竞聘者，招聘人员应当从个人形象、表达能力、理解能力、反应能力、性格、气质、心理素质等方面严格考核，根据合格者的特性将其安排到适宜的岗位上。

4.2.2 提升“产品质量”

当前，星级酒店之间的竞争越来越表现出同质化的特性，在这种状况下，南京名人酒店要想在激烈的竞争中保持优势，必须通过提升产品质量来扩大自己的品牌影响力，为顾客给予无微不至的关心，使其吃得放心、用得安心、住得舒心，能够获得优质的软件服务产品和硬件服务产品。

俗话说“民以食为天”，餐饮可以说是酒店为顾客提供的核心服务，因此菜品的质量直接关系到酒店的口碑与声誉。南京名人酒店应当保证菜品的安全、卫生与新鲜度，并根据消费者的建议对菜肴的品种和花样进行丰富，为顾客提供具有差异化的饮食，以满足不同顾客的口味需求，使其得到最大的满足感。 4.2.3 完善服务质量管理体系

为了促使员工的服务意识不断增强，进而使酒店的服务质量有所保障，制定一套具有可行性与合理性的服务质量管理体系，并对其进行动态完善，对于酒店来说是非常有必要的。该体系通常由管理组织、制度、标准、人员、物资、质量目标、管理方针等要素构成，有助于酒店为顾客提供标准化、系统化、全面化的

优质服务。

(1)建立质量管理组织机构

质量管理组织机构的设置是服务质量管理体系得以运行的基础，为了便于体系的运行以及彰显其权威性，组织机构的负责人应当为酒店的最高管理者，其成员应当由各部门的主要负责人、技术人员以及具有管理经验的员工构成。有计划地开展服务质量评价活动、及时消除体系中的弊端、给出整改意见、制定整改措施等应当是该组织机构的主要职责。

(2)制定服务质量目标

对于酒店来说，有的放矢的抓好服务质量管理工作，有助于在较短的时间内提升自身的服务质量，有助于获得较高的顾客满意度，进而增强其核心竞争力。因此，南京名人酒店应当从自身的发展现状出发，制定出切实可行的月度、季度、年度服务质量目标。

(3）建立酒店餐饮的服务质量管理规章制度

制度是规范酒店发展的准绳，只有认识到管理制度的价值与作用，然后构建适应于酒店发展的服务质量管理制度，并对该制度进行不断完善，才能使酒店的各项工作有条不紊地开展，为顾客展现出积极向上的态势，有利于自身获得稳定而充足的客源。这就需要酒店以提升服务质量为出发点，对各个操作环节给出明确的规范与标准，为服务质量的改善提供制度保障。 4.2.4 强化酒店各部门之间的沟通和协调

无论是部门之间还是员工之间保持较高的协调性，均有助于推动酒店餐饮企业的快速发展，为此，酒店应从沟通与培训这两个层面对酒店内部的协调性进行强化。

(1)加强沟通管理

信息透明化是各部门、岗位或员工之间进行有效沟通的基础。对于任何一个酒店来说，其内部沟通均体现在三个方面，一是员工之间的沟通；二是部门之间的沟通，如，餐饮部与采购部之间的沟通；三是管理人员与普通员工之间的沟通。为了加强沟通管理，确保各种信息能够在不同的部门之间得到共享，南京名人酒店可组织集体出游、茶话会、知识竞赛等活动，还可向员工下发调查表，利用这些方式不仅能够促进岗位之间、部门之间以及员工之间的相互了解，而且还有助

于增强酒店餐饮企业的凝聚力，为消费者展示良好的企业风貌。

(2)合理运用交叉培训

通过召集不同岗位和部门的人员参加交叉培训活动，有助于增强员工的友好合作意识，有助于员工主动去了解其他岗位或部门的工作内容，有助于员工以包容之心待人，从而促进员工之间的团结与信任。调查发现，南京名人酒店各部门之间的协调性明显偏低，比如当某个部门需要餐饮部门提供帮助时，酒店只在头天晚上才告知餐饮部，致使前去帮忙的人于仓促之中准备不足，从而致使消费者的满意度迅速下降。为了防止此种状况今后出现，该酒店应当定期或不定期地组织不同部门的人员按时接受交叉培训教育。 4.2.5 加强顾客信息管理

为了对顾客需求进行深度分析，以便于留住优质客户，酒店需要与时俱进地抓好信息化建设工作，基于计算机、互联网、物联网等先进技术，构建一套信息化管理体系。该系统应当涵盖以下几个方面的内容，一是顾客的基本信息，如姓名，住址，职业，联系方式等等；二是顾客的特征信息，如饮食习惯、偏好、消费档次、喜欢的菜品等等。将这些信息输入计算机并形成电子档案，不仅便于查看，而且当顾客再次光临时，能够为其提供更加贴心的服务。