一．西式快餐的管理
在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．
产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)
所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCV中的“S”(Service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 二．展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。三．顾客再次光临的等式
产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定
占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%
四．顾客的期望1).餐厅清洁； 2).员工友善；
3).提供食品准确； 4).设施管理妥善；
5).食品优异，质量稳定；
6).服务迅速。五．顾客抱怨* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物；
4).突发事件，伤害或受伤；
5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：
1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实；
5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。表示关心：
1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度；
3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；
5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意： 1).使顾客满意—立即解决问题；
2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；
3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客： 1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心；
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D．处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；
2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客； 3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。 E．处理抱怨的基本原则：1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护；
3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；
4).立即请求管理组协助，由管理解决；
5).决不能让顾客不高兴的离开。F．工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。 2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六．员工职责1．保持美观整洁的餐厅： A.保持洗手间清洁； B.清除餐厅内垃圾；
C.擦拭桌椅，餐牌等。2．提供真诚友善的接待： A.经常与顾客沟通； B.微笑迎客； C.满足顾客需求； D.特别注意儿童； E.感谢每位顾客；
F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。3. 确保准确无误的供应： A.重复检查所有餐点；
B.提供适当的用餐配件。4．维持优良维护的设备： A.报告需要修理的问题；
B.妥善保护餐厅的设备。5．坚持高质稳定的产品： A.检查餐点保存期限；
B.不要用劣质产品。6．注意快速迅捷的服务： A.永远做到迅速；
B.井井有条地安排工作。
七．员工仪容标准您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。 1.标准的制服，干净且平整；
2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；
5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；
6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油； 7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；
8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；
9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；
10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。 八．卫生管理1．掌握了解卫生常识
细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该： 1. 将食物贮藏在正确的温度； 2. 养成良好的卫生习惯；
3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长：
细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。 食物中毒：
细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在
吃了污染过的食物后约12—24小时产生。最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。 沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项： 为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。 2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。
3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期：7天。A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度：1． 32---40℉：细菌缓慢生长； 2． 40---140℉：细菌快速生长； 3． 0---32℉：细菌停止繁殖；
4． 140---160℉：细菌停止繁殖；
5． 160---210℉：细菌全部死亡。B 徊嫖廴荆航徊嫖廴臼侵赶妇 嘶蛭锾宕 搅硪淮Α?/font>怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染： 1．正确烹调食物，执行食品管理制度；
2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生； 3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。
C．6.2.1.原则： 为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。D．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。 九．人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：
1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。
2. 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。 3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。
4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。
5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。
6． 在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。 7． 严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。
8． 除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。 9． 在插，拔插座时，应确保双手干爽。
10．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。
11．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。
12． 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。 13． 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。 十．行为原则FIFO原则：FIFO (First in First out ). 先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。 FIFO的原因： 1. 保持产品在使用期先用；
2．保持产品的质量； 3．减少浪费，降低成本；
4．养成良好的习惯。FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面； 2．正确定位； 3．标准的时间卡；
4．按照标准的程序进行。 C.C.C.原则：
Communicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有 余。 Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。T.L.C.原则： Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。
Love 爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。 Care 留意：善于观察与留意您身边的人与事。随手清洁的作用： 保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。
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