创意经济时代酒店服务中的文化创意研究

Journal of Guangdong Agriculture Industry Business PolytechnicVol.35 No.3Aug. 2019

［经济管理］

创意经济时代酒店服务中的文化创意研究

钟华美，谢春山

（辽宁师范大学 历史文化旅游学院，辽宁 大连 116081）

摘要：随着创意经济时代的到来及其影响的日益扩大，酒店服务也进入了一个新的时代——文化创意时代。现代酒店业只有通过对酒店形象的文化塑造、客房服务的文化装饰、餐饮服务的文化包装、场景氛围的文化营造、服务过程的文化设计和员工素质的文化提升等六个方面进行文化塑造，才能切实加强酒店服务的文化内涵与品位，提升酒店服务的质量和水平，让酒店形成自身独特的优势，进而在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现其快速持续的发展。

关键词：创意经济时代；酒店服务；文化创意；途径与方法

中图分类号：F719 

文献标识码：A 

文章编号：1009-931X（2019）03-0063-05

自2001年“创意经济”一词开始普及以来，文化创意产业就飞速发展，并带动了全球范围内经济的快速增长，因此，创意经济被认为能够对经济增长

［1］

起到重要的推动作用。创意经济与文化创意产业密切相关，涵盖了时装设计、表演艺术和广告等13个行业，这些行业都是以知识产权的形式产生的创

［2］

造性资产。创意经济时代特别注重文化内涵，通过文化创意产业可以恢复和提升当地文化资源的价［3］值。在创意经济时代，文化创意产业成为了推动经济发展的主要动力。其最突出的特点是：它不仅能使经济得到增长和繁荣，而且还能充分发挥人类的智力潜能。

国外对创意经济研究较早且理论较为完善，John Howkins（2001）认为，创意与经济两者之间的有机结合能够创造出更多的财富与价值，并强调原创因素是经济发展的重要推动力，要保护相关的知

［4］

识产权，实现其持续、健康的发展。 Caves（2004）认为，创意经济能够为社会提供具有广泛地域文化

［5］

的、艺术和娱乐价值相关的产品和服务。国内对该研究相对较晚，厉无畏（2006）主要通过对文化创意产业的内容和特征进行研究，分析了影响产业发展的因素，阐述了文化创意产业的模式、类型、经验和

［6］

实践等问题。高长春（2011）通过探讨创意经济与不同产业之间的融合发展问题，形成了相对完善的分析架构，分析了创意经济的核心动力，总结了一套

［7］

创意经济评价体系。综上所述，笔者认为创意经济

是通过对文化、艺术资源进行加工，融入新颖的、个

性化的创意为标志的思维密集型经济。

国家文化和旅游部发布的《2018年第三季度全国星级饭店统计公报》显示，截至2018年第三季度，全国通过审核的星级饭店共有9230家，其中一二三星级共6060家，占比65.7%；四五星级共3170家，

①

占比34.3%。由此可见，我国酒店业的规模十分巨大，且低星级饭店所占比重较大，高星级饭店所占比重较小，增长速度呈放缓趋势，酒店业目前处于存量博弈和差异化竞争阶段。目前酒店消费者越来越注重酒店的服务品质，对服务的要求也日益增加，提供更加高效温馨的酒店服务，增加酒店服务中的文化创意，成为我国酒店业发展的必然趋势。因此，在创意经济的背景下，深入研究酒店服务的文化创意问题，具有重要的理论与实践意义。

一、文化创意及其在酒店服务中的地位和作用

（一）文化创意的内涵与特征

文化创意概念最初由英国提出，之后许多国家和地区也对相关概念进行了阐释。目前国内外学术界对文化创意概念的阐释大多围绕文化创意产业进行，对“创意”“文化创意”内涵的阐述较少，尚未形成统一界定。

国外学者Landry（1994）认为，创意作为一种工具，可以充分对这种工具进行利用，深入挖掘潜

［8］

力，创造新的价值。Fritz（2005）认为，创意必须是

收稿日期：2019-05-28

作者简介：钟华美（1996-），女，辽宁锦州人，硕士研究生，研究方向：旅游文化与旅游教育研究；谢春山（1966-），男，满族，辽宁绥中人，教授，博士，硕士生导师，研究方向：旅游文化与旅游开发研究。

①资料来源: 中华人民共和国文化和旅游部官网http://zwgk.mct.gov.cn/auto255/201902/t20190202_837197.html?keywords=

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最新的、独特的，能够形成一定的震撼力，产生巨大

的吸引力。［9］

Howkins（2006）认为，创意是新思想，这种新思想必须符合个人、原创、有意义、有用处等

四项标准。［10］

Silberberg（1995）认为，文化创意是指文化的原创性和创新性，是指蕴含在文化产品和文

化活动中独特的内容与崭新的形式。

［11］

国内学者也对相关概念进行了界定。厉无畏（2009）认为，文化创意是在产品和服务中融入观念、感情和品位等文化要素，使消费者产生独特的新体验，从而使产品与服务的观念价值得到了进一步的

提升。［12］

李萌（2011）和张茜（2017）认为，文化创意将文化元素作为基础，通过融合多元文化、整合相关学科、构建不同载体，最终形成一种新的文化

表现形式。［13-14］

薛盈洲（2013）认为，文化创意是在文化的基础上讲究创意，并对文化进行衍伸、发展、再造和创新，从而在各个领域形成的一种新的文化

现象。［15］

综上所述，笔者认为，文化创意的基础是文化，并在此基础上对不同载体进行再造和创新的思维理念。

文化创意既有文化的特点，又有创意的特点。但文化创意的特点不只是文化和创意特点的简单相加，在形成文化创意的过程中，文化与创意二者之间相互融合、相互渗透，最终形成了和谐统一的整体，从而形成了自身的特点。文化创意的基础和目的都是文化，因此，文化性是文化创意的根本特点也是根本要求。这个要求又具有高知识性、高附加值性、高融合性和高情趣性等特征。

1.高知识性

在创意经济时代，通过对文化进行再造与创新形成了独特的文化创意，同时这也是文化创意的核心要素。文化创意十分注重原创性，而原创来源于知识和由知识所提升的文化。它通常以传播技术、信息技术、互联网技术为媒介，与传媒、虚拟现实等技术相结合。

2.高附加值性

文化创意以民族、地域文化资源为主要内容，通过以文化创意为核心的技术创新和研发，进行脑力与体力、手工与信息化相结合的生产来提升产品的文化价值，使产品的附加价值远高于产品本身的价值。

3.高融合性

文化创意产业融入了文化、技术和经济等因素，形成了新的价值链，打破了原有不同产业在消费时间和空间上的分割，将不同的产业和产品相互连接，实现了同步联运和价值增值，赢得了巨大的经济效益和社会效益。

4.高情趣性

文化创意所体现的是精神化的人性。创意人李欣频（2010）认为，想要创造感动别人的作品，就必须让自己与所要创作的作品形成联系，找到感动的

触点，通过这个触点让别人能够感同身受。［16］

文化创意作品要体现出与人性相关联、相贯通的情感。（二）文化创意在酒店服务中的地位与作用旅游业因其文化性、体验性和参与性较强，能够与文化创意产业相互融合。文化创意是实现差异化

精神体验的动力和基础，［17］

酒店业是旅游业的重要组成部分，在酒店服务中融入文化创意能够使酒店在激烈的市场竞争中形成独具的优势。

首先，文化创意有利于控制酒店业的同质化竞争。将独特的文化创意融入酒店，能够提升酒店的文化意境和可参观性，突出酒店的亮点和特色，为进入瓶颈期的酒店业指出新的发展道路，开辟新的发展空间，有效控制我国酒店业同质化竞争，实现不断创新的良性化发展。其次，文化创意可以增加酒店业的核心竞争力。将酒店与文化创意相融合，能够提升酒店的文化氛围，让客人一进酒店就能感受到一种浓浓的文化氛围，满足客人的文化审美需求，形成愉悦的审美感受。最后，将文化创意融入酒店业，可以加强地方文化的弘扬和传承。酒店可以深入挖掘并充分利用我国优秀的民族、历史和地域文化等文化资源，并结合自身的文化特色和优势，实现其改造与创新，开拓新的发展路径，增加酒店的文化内涵。

二、酒店服务中文化创意的原则与要求

酒店服务的文化创意作为一种创造性的思维活动，其规律性、自主性和灵活性较强。因此，文化创意的构成和特性的发挥不能是一种任意行为，它必须具有一定的规律，掌握酒店规划的原则和要求，使酒店的服务质量得到有效提升。酒店服务的核心在于酒店文化的内涵与特征中所具有的服务理念与宗旨，而文化创意是酒店内在服务理念与宗旨的外在展现形式与技巧。因此，酒店服务要融入文化创意，要在软件和硬件设施两个方面体现酒店的文化内涵与特征，不能浮于表面进行文化的设计与包装，将酒店服务融入文化创意的过程中必须遵循一定的原则：

1.理念性原则

酒店服务的文化创意理念所体现的实际上是酒店文化内涵的中心和主题，是酒店服务文化产生的基础。酒店文化创意的理念性原则是酒店文化独特性的体现，酒店规划者没有好的理念，酒店服务的文化创意就失去了灵魂。

2.人本主义原则

第3期钟华美，等：创意经济时代酒店服务中的文化创意研究65

酒店要将人本需求放在首位，营造出个性化空

间与客人进行“情感对话”，将物质、情感和视知觉等元素融入进酒店。一方面，酒店要根据现代顾客的需求特征来营造，具体体现在酒店的室内形态、色彩、规模和文化定位等方面；另一方面，酒店要研究顾客行为，最大限度地满足客人的心理和生理特征，同时要引导客人对酒店所提倡和蕴含的文化理念表示认同。

3.整体和谐原则

酒店的外在形象与内部布局和氛围应该是和谐一致的，让客人产生独特的文化体验和感受。这就要求酒店在每个服务区域形成和谐的风格，在大堂布置、文化标志、纪念品设计和室内装饰等方面都要体现出酒店的文化内涵，并且酒店服务人员要在服饰、服务和礼仪等方面与酒店的文化内涵保持一致，体现各方面整体和谐的原则。

4.可操作性原则

可操作性要贯穿于酒店的整体规划过程，即每项规划都应充分考虑其可行性。在整体规划和在细节展示方面，酒店服务中所蕴含的文化创意都不能脱离实际，而是要在服务的过程中能够进行具体的操作和体现，让顾客能够深切的体会到酒店服务中所蕴含的文化，提升对酒店服务的认识，形成酒店独特的文化氛围。

三、酒店服务中文化创意的途径与方法

目前我国关于酒店文化创意的文献较少，且相关理论不够完善。胡瑞玲、李鹏举（2016）认为，要从文化创意融合、盈利模式转变、文化内涵建设、企

业形象塑造四个方面提升酒店的文化创意。［18］

刘洋在分析酒店文化创意原则的基础上，进行了

以武夷山为背景的文化主题酒店的设计。［19］

曲彦慧认为，酒店文化创意分为有形类和无形类文化创意，并从分析市场需求、完善培训系统、加大科

技投入三个方面进行了酒店文化创意的提升。［20］

综上所述，笔者认为酒店可以从酒店形象的文化塑造、客房服务的文化装饰、餐饮服务的文化包装、场景氛围的文化营造、服务过程的文化设计和员工素质的文化提升等六个方面融入文化创意，塑造酒店服务文化，实现酒店服务质量的提升，以促进酒店业更好的发展。（一）酒店形象的文化塑造

酒店形象主要包括酒店的建筑风格、设备设施、场景氛围、服务质量和社会评价等因素。其本质在于，它是酒店内在文化内涵与外在行为的统一，对酒店的发展影响深远。在企业识别系统理论（CIS）的基础上，可将酒店形象分为三个部分，即：理念形象

系统（MIS）、行为形象系统（BIS）和视觉形象系统

（VIS）。［21］

因此，要从这三个部分进行酒店形象的文化塑造。酒店理念形象系统，实际上是酒店文化的精神内涵，是酒店形象体系的核心，主要包括酒店文化、酒店精神和形象口号等。酒店要用高度概括而又朗朗上口的形象口号宣传其经营理念，凸显其理念形象；酒店行为形象系统，实际上是员工的行为标准，它能够实现内部氛围的营造和外部形象的塑造，主要包括员工形象、服务项目和促销活动等。酒店要制定员工行为标准，并对其进行评估、指导和约束；酒店的视觉形象系统，实际上是酒店的物质外显，它在酒店形象系统中最有效、最具表现性，主要包括酒店标志、装修风格和员工制服等。要向客人宣传酒店的文化和服务理念，就必须对酒店形象进行相关的文化设计和策划，不但能扩大酒店的影响力，还能让客人从感性层面更加直观地了解酒店形象和文化。例如，北京皇家驿站酒店，与乾清宫相邻，设计师对原有砖墙和屋顶进行保留，将一楼打造成明丽的橘黄色，二楼为沉静的豆绿色，三楼为略偏深的蓝色。将中国古典宫廷建筑的经典色彩黄绿蓝融入酒店设计中，展现了中国独具的历史文化韵味。（二）客房配置的文化装饰目前，我国大多数酒店注重装修，将客房建设的十分高端、豪华，以此来吸引消费者，而忽视了对客房服务的优化和升级。许多酒店将客房配置的高端化等同于服务质量的优质化，这实际上是一种认识误区。在经济水平不断提升，酒店业竞争日趋激烈的背景下，酒店对客房设施不断进行改造和升级是十分必要的，但不能将其等同于服务质量的提升。酒店服务的本质是为客人提供最大程度的便利，让客人在酒店也能有一种“家”的感觉，但酒店建设的越奢华给客人“家”的感觉就越淡，甚至产生一种“陌生”感。乔修业（2000）十分重视客房建设能给客人带来一种“家”的感觉，他认为客房的建设在满足其功能性要求的基础上，使其适用性与艺术性完美融合；要找到装饰的重点，将室内装饰变得少而精，以突出重点，避免繁乱；要按照合理的标准进行室内装饰，不能滥用艺术手段；要凸显民族和地域的特色文化，使装饰具有时代感；要对国内外优秀的客

房装饰进行吸收和借鉴。［22］

因此，有必要在客房选择设施、室内装饰和装饰品摆放等方面进行文化建设，展示出不同的文化组合和文化情趣。通常客房要求宁静舒雅，故室内装饰应以柔和雅致为主，使客房氛围变得温馨，让客人有一种“家”的感觉，产生一种归属感。例如，一些传播茶文化的酒店对客房进行了相关的文化装饰，并在每个房间放置了一套茶具，一套茶文化光碟、一本茶文化杂志和一本茶文

（2018）（2018）66广 东 农 工 商 职 业 技 术 学 院 学 报第35卷

化专著，让客人在品茗含香的过程中更加深入地了解茶文化，感受到独特的客房文化氛围。（三）餐饮供给的文化包装

餐饮作为酒店业的重要组成部分，将酒店餐饮进行文化包装，可以产生更多的经济价值，为酒店创造更大的利润。因此，要从餐饮文化入手，深入挖掘酒店文化和饮食文化，并对其进行创新，追求深层次的文化韵味，实现餐饮供给的文化包装，使顾客能够在饮食过程中感受到酒店餐饮的文化、品位和蕴涵，在用餐结束后能够回味无穷。现代人不但注重菜品的色彩和风味，更加看重用餐环境的舒适和个性化，同时享受酒店文化所带来的独特的情感和美感体验，使“视、听、嗅、触、味”多种感官得到充分调动，

在物质和精神两方面达到双重享受。［23］

酒店应突出展示独特的当地烹饪风格和饮食文化进行菜品的开发，并采用多元化管理吸引消费者。酒店可以在深入分析当地独特的饮食文化的基础上，结合当地的风土人情和名人轶事等特色文化，进行菜品的改良创新，使菜品所蕴含的文化在形式和内涵方面得到全面提升。酒店通过对菜品的开发和创新，赋予了菜品独特的文化内涵，提升了客人的消费品味和审美情趣。在饮食过程中，通过酒店餐饮文化的展现，使消费者的品德性情得到了进一步的陶冶和培养，客人对酒店的满意度和忠诚度得到了有效的提升。例如，宁波一些酒店将当地传统的“筵席菜”礼仪化的食俗融入食单，推出了创意的甬帮筵席——《天一夜宴》，该筵席从“宁波——书藏古今，港通天下”得名而来，其中涵盖了明代菜、清代菜和民国菜，深受客人的欢迎和喜爱。（四）场景氛围的文化营造

场景氛围的文化营造是将酒店文化通过酒店无形的服务和有形的设备体现出来的。酒店的建筑、环境、餐饮、客房和服务等都是酒店文化的载体。酒店服务中场景氛围的文化营造主要分为两个方面，一方面是“居家”氛围的营造，另一方面是“客居”氛围的营造。前者应注重归属感和亲切感，要让客人感受到在客房居住中的熟悉与便利，目的是追求家的温馨与自在；而后者应注重陌生感和新奇感，要让客人感受到在餐饮和康乐服务中的新颖和疏离，目的是追求酒店的奇特与新鲜。因此，在“居家”氛围的文化营造方面，酒店服务要为消费者营造出一种“家”的氛围，在酒店优质的服务过程中，使客人感受到“家”的舒适与温馨，提升酒店的竞争力；在“客居”氛围的文化营造方面，要将酒店氛围打造成多样风情的文化盛宴，将酒店的建筑、装饰、餐饮、客房和服务等方面进行相关的文化氛围设计，为顾客营造一种新鲜而陌生的文化氛围，满足其求新求异的需求。例如，水舍是通过对旧建筑的改造，使客

人产生历史和现代相连接的情感。设计师利用耐候钢板特有的古朴颜色，搭配陈旧的混凝土材料，展示了老码头的历史背景。同时在耐候钢板与混凝土对比形成的冰冷质感和粗糙触觉间产生强烈反差，文化之间的新旧对比明显。其中内庭院的立面设计与老上海里弄空间相呼应，让人们重温老上海里弄比肩而居、邻里相照的生活场景。（五）服务过程的文化设计

酒店的服务过程能够凸显酒店的整体实力，因此，酒店要注重对服务过程进行文化设计，给客人留下深刻的印象。酒店服务过程是由主客双方共同完成的，其中包括一系列行为，涉及众多环节，它们之间相互作用构成统一的整体。在这一过程中，服务人员在为顾客提供服务的同时也要接受顾客对其服务过程甚至对其本人的评价。因此，要对酒店服务人员在服务过程中的每一个细节都进行精心的文化设计来提升酒店的服务质量。酒店要将自身的文化理念、文化精神、文化特色和文化蕴涵等融入酒店服务的每一道程序和环节中，甚至体现在服务人员的仪容仪表、言语表达和设施设备中，使客人在被服务的过程中能够充分感受到酒店优质的服务文化。此外，酒店员工一定要认同本酒店文化，在服务的过程中要自觉遵守酒店的规章制度，在每一个服务环节都能够谦虚谨慎，积极解决顾客提出的问题，处处体现出以客人为核心的服务理念与酒店文化。酒店管理人员更要积极维护酒店文化，尊重员工和顾客，使基层员工能够自觉遵循酒店的规章制度，并且能够推动酒店的文化创新，从而有效提升酒店的服务质

量和水平。［24］

例如，如家酒店塑造了良好的酒店服务文化，它在员工培训中融入了酒店口号、品牌标志和经营理念等内容，使员工能够认同酒店文化，更新服务理念，并在服务的过程中能够与酒店文化相融合，为客人提供更优质的服务。（六）员工素质的文化提升

员工的素质及其对酒店文化的掌握与理解程度直接影响其在服务过程中的文化展现，因此，酒店要注重对员工进行相关培训，使员工的综合素质得到有效提升。首先，要通过培训不断提升员工对酒店文化的理解，提高其文化素养和服务技能，从而为客人提供蕴含鲜明文化内涵的服务。其次，要注重培养和吸纳与酒店相关的文化创意人才。酒店可以通过与高校合作对学生进行“订单式”的培养，并定期对其进行实践培训和考核，同时将国内外优秀的文化创意人才吸引到酒店行业，为酒店培养高素质综合型人才。再次，要加强对酒店员工的管理，注重提高员工在服务过程中对细节的处理能力，越是细微

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之处越能凸显酒店文化内涵，越能引起客人的文化

共鸣，越能提升客人对酒店的满意度。最后，要加强对酒店优质服务文化的建设。酒店服务文化要将以往平凡的服务上升为一种艺术，使员工能够充分认识到自己所做的工作不是在进行体力劳作，而是向顾客进行艺术展示，只有这样才体现出酒店员工素质得到了真正的提升。例如，香格里拉大酒店在培训酒店员工的过程中，让员工对酒店的历史和企业文化进行了深入的了解，并将其日常的培训工作加入到酒店文化的普及中，注重对员工精神层面的提升，使员工逐步成为酒店文化中的一部分，这样不仅帮助酒店留住了人才，而且从根本上提升了员工的

［25］

文化素质，加强了酒店的文化建设。

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（责任编辑：郭丽冰）

Cultural and Creative Research on Hotel Service

in the Age of Creative Economy

ZHONG Huamei， XIE Chunshan

（School of History Culture and Tourism，Liaoning Normal University，Dalian116081，China）

With the arrival of the creative economy era and its growing influence， hotel services have entered a new Abstract：

era -- cultural and creative era. The modern hotel industry can only be culturally shaped through six aspects： the cultural shaping of the hotel image， the cultural decoration of the room service， the cultural packaging of the catering service， the cultural construction of the scene atmosphere， the cultural design of the service process， and the cultural promotion of the quality of the staff so as to strengthen the cultural connotation and taste of hotel services， improve the quality and level of hotel services， let the hotel form its own unique advantages， and then in the fierce market competition in an invincible position，  achieve its rapid and sustained development.

the era of creative economy； hotel services； cultural creativity； meansKey Words：