文XS-SHSC01-2018
件编号：
商品售后服务管理手册
编写人：_______________ 审 核：_______________ 批 准：_______________ 日 期： _______________ 文件发放号：_____________
手册说明
1 手册内容
本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义
本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。
3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目 录
第一部分 手册相关说明
1.企业简介 ……………………………………………………………………………5 2.手册颁布令 ……………………………………………………………………………6 3.管理者代表任命书 ……………………………………………………………………………7 第二部分 售后服务管理 第一章 服务文化
1.服务理念 ……………………………………………………………………………8 2.服务承诺 ……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 ……………………………………………………………………………9 4.
服
务
目
标 ……………………………………………………………………………9-10 第二章 服务制度 1.
服
务
规
范 ……………………………………………………………………………11-12 2.
服
务
流
程 ……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 ……………………………………………………………………………14 4.
服
务
制
度
管
理 ……………………………………………………………………………14-19
第三章 服务体系 ……………………………………………………………………………20 1.组织机构图 ……………………………………………………………………………20 2.售后服务管理职能分配表 ……………………………………………………………………21 3.
责 ……………………………………………………………………………22-23 4.
工
程
安
装
管职
理 ……………………………………………………………………………24-32 5.
业
务
培
训 ……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 ……………………………………………………………………………36 第四章 配送安装
1.产品包装 ……………………………………………………………………………37 2.
配
送
服
务 ……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 ……………………………………………………………………………44 第五章 维修服务 1.
维
修
保
障 ……………………………………………………………………………45-54 2.维修设施 ……………………………………………………………………………55 第六章 客户投诉
1.投诉渠道 ……………………………………………………………………………56 2.投诉记录 ……………………………………………………………………………56 3.投诉处
理 ……………………………………………………………………………56-58 第七章 客户管理
1.沟通渠道 ……………………………………………………………………………59 2.客户关系 ……………………………………………………………………………59 第八章 服务改进
1.产品改进 ……………………………………………………………………………60 2.服务改进 ……………………………………………………………………………60 3.管理改
进 ……………………………………………………………………………60-61 第九章 售后服务管理制度 …………………………………………………………………62 1.不合格品召回制
度 …………………………………………………………………62-64 2.仓库管理制
度 …………………………………………………………………………64-66 3.产品保修政
策 …………………………………………………………………………66-67 4.产品配件管理制
度 …………………………………………………………………………67-69 5.产品退换货制
度 …………………………………………………………………………69-71
6.服务补偿规定 …………………………………………………………………………71 7.服务环节风险识别及应对措施 ……………………………………………………………72 8.固体废弃物控制程
序 ……………………………………………………………………72-73 9.经费预算制
度 …………………………………………………………………………73-75
10.客户关系维系措施 ……………………………………………………………………76 11.客户资料保密制
度 ……………………………………………………………………76-78 12.内部培训管理办
法 ……………………………………………………………………78-79 13.售后服务培训管理规
定 ………………………………………………………79-81
14.商品系统性缺陷公开规定 …………………………………………………………81 15.售后服务经费管理规
定 ……………………………………………………………82-83
16.处理客户投诉流程 ………………………………………………………………83 17.危机事件的处理规
定 ………………………………………………………………84-85 18.年终表彰评选方
案 ………………………………………………………………85-87
第一部分 手册相关说明
1.企业简介
是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。
本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件内外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、
环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。
公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。
创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。
立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。
2.手册颁布令
本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理：
2018年06月01日
3.管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。 管理者代表的职责是：
1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；
2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求； 3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成； 4.就体系有关事宜对外联络。
总经理：
2018年06月01日
第二部分 售后服务管理
第一章 服务文化
1.服务理念
服务理念：追求卓越，超越自我。 涵义：
以品质、诚信为本，满足客户需求是企业的宗旨，不断进取，开拓创新，追求自我价值。 2.服务承诺 管理承诺
建立文件化的服务经营理念、目标和公开承诺并贯彻执行。 任命管理者代表（见任命书），确保售后服务体系的贯彻和维护。 贯彻实施售后服务标准要求，持续改进其有效性； 提供必要的资源，确保售后服务体系得到有效运行； 满足或超过与售后服务有关的法律法规。
八大服务承诺
公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做详细介绍。
对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。
关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年，终生维护。
关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时内予以电话响应。
关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到4时内服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。
关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。
关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。
关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。
3.服务策略
公司具有有效规模的设备、严格控制成本和费用、不断技术创新的成本领先策略。 不断开发新品，每年至少开发2款新产品投放市场。 加强公司生产、品质管理，不断提高产品质量。 建立服务绩效考核，提高售后服务质量。 积极拓展县级市办公家具直销网点。
建立公开、公正、公平的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、标准执行。
4.服务目标 公司目标： 顾客满意度≥90%。
顾客抱怨、投诉及时处理率100%。 每年开发两款新产品。 总经理：
带领全体员工遵纪守法；确保配备充分的资源；做到无违规生产及经营事件。 管理者代表：
确保建立实施和保持售后服务体系所需的过程，确保每年顺利通过第三方审核，审核提出的不合格纠正措施100%整改到位，杜绝类似不合格在下次审核中再犯。 售后服务部服务目标
1）顾客抱怨、投诉及时处理率100%。 2）产品验收合格率≥97%。 技检部服务目标
1）每年开发至少两款成熟新产品。 2）产品错、漏检率低于1%。 采销部服务目标
1) 材料及时到货率≥99%。 2) 材料进料批次合格率≥95%。 3）产品及时交付率≥98%。 4）货运损坏率小于%。 生产部服务目标
1) 2)
工序及最终一次交验合格率≥95%。 及时进仓率≥98%。
3）设备完好率≥95%。 综合部服务目标
服务人员上岗培训率100%。
第二章 服务制度
为保证售后服务行之有效的运行，公司制定了《文件控制程序》、《记录控制程序》、《员工培训程序》、《信息交流程序》、《法律法规、标准、其他要求管理程序》、《工程安装管理控制程序》、《补退货管理控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》等相关程
序，以及《售后服务人员工作规范》、《客户投诉处理管理规定》、《售后服务网点管理规定》、《产品装卸、搬运规范》、《货运管理规定》、《售后服务部仓库管理规定》等。 1.服务规范 文件控制
公司编制《文件控制程序》，对售后服务管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和标准）；
文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；
每次管理评审前，各部门负责人对本部门文件进行评审，平时结合使用情况进行适时评审；因评审结果引起对文件进行修改时，发布前应再次得到批准；
总经办负责编制受控文件最新状态一览表，记录文件的名称、编号、版本、发布日期等内容，以识别文件的现行修订状态；
各职能部门应确保与售后服务管理体系相关的现场可获得相关文件的有效版本； 文件应装订、分类，有序的存放并标识清楚，以便于检索、易于识别； 外来文件在使用前应得到对口管理部门领导批准确认，并控制分发； 所有作废的文件应及时撤离，并予以标识。 相关文件
《文件控制程序》 .记录
公司编制《记录控制程序》对记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录以提供产品符合规定要求和管理体系的有效运行的客观证据。 总经办为记录的管理部门，应建立记录总清单； 各部门负责记录格式的编制；
各部门负责记录的填写、收集和保存； 相关文件
《记录控制程序》
售后服务人员工作规范
接待礼仪
统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志不化浓妆艳抹；男同志不留长发，或染发（黑色除外）、烫发。
坐姿端正，保持良好的精神状态。 做到微笑服务，让客户感觉亲切。
服务人员礼仪：做到尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。 服务人员行为：做到态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。
服务人员用语：做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。
发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。 认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与客户发生争执。
现场服务时需携带《现场服务登记表》，规范填写服务单上的各项内容，并由用客户签字。 对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由客户服务部记录填写《纠正措施要求表》，采取纠正及预防措施，如果属于服务请求，由客户服务部记录并转交相关部门，最后验证相关部门的实施质量。
2.服务流程
售前、售中服务流程
顾客进入销售展厅选择产品时，业务员或导购员将面带微笑、彬彬有礼的接待顾客。 了解顾客购买意向，主动引导顾客参观展厅陈列的产品或产品图册。
顾客在选择产品时，业务员或导购员必须向顾客准确介绍产品的性能、产品示范、质量、价格及服务承诺。
在签订产品购销合同时，业务员或导购员将向您介绍：产品安装标准；“星级服务”准则；家具注意事项；服务内容等。
初步约定送货、安装时间（最长不超过3个月）。 货到后主动与顾客确定送货、安装时间。
安装工穿着制服，佩带厂牌，仪表整洁到顾客家安装。
安装作业前，需穿安装专用鞋套，铺专用地毯，防止产品、地面损伤。
安装时产品、配件、工具包应按顾客指定地点有序摆放。
安装结束后，必须将家具清洁干净，保养一次，并清理安装现场，打扫卫生。 安装完毕后，按安装标准自检合格后，才能交付顾客验收签字。 售后服务流程
接到售后服务要求，48小时内上门鉴定，鉴定后直接明确答复；解决办法，解决时间。 无需配件解决的 a）鉴定时当场解决；
b）需维修的，在鉴定后2个工作日内修理完毕。 需要配件解决的
a）售后服务部仓库有配件的：鉴定后2个工作日内解决完毕；
b）售后服务部仓库无配件的：在顾客提出服务要求的15个工作日内解决完毕。 售后流程图
3.服务监督与奖惩
公司制定了安装和维修人员的工资与服务绩效挂钩的考核办法。每个工程安装或维修完毕后，将由相关业务员和客户进行验收，评定安装或维修质量满意程度进行奖励或扣罚，具体的奖惩详见《工程安装管理控制程序》
4.服务制度管理
公司要求各部门严格按制定各项售后服务制度执行，在实施过程中，发现商品售后服务制度的条文不符合要求时；将及时修订各项售后服务制度，以确保服务制度的有效运行。
信息交流
本公司制定并实施《信息交流控制程序》，及时、准确地收集、传递及反馈各种信息，以便对售后服务管理体系的有效性进行沟通，总经理应确保公司内、外部信息沟通过程的建立和实现。 客户服务部负责售后服务管理方面信息的接收、传递与处理，并负责与上级部门和行业主管部门沟通；以及与售后服务部和客户的沟通信息。 内部信息交流
内部信息交流包括以下内容：
a) 体系运行信息：包括服务理念、承诺、策略、目标、职责、权限、培训、监督、评审等；
b) 有关不符合的信息：不符合、不合格、纠正和预防措施等信息； c) 紧急信息：包括客户投诉、重大质量事故等信息； d) 其他内部信息。 内部信息交流的实施：
a) 公司运用内部互联网、文件、板报及各种沟通方式保证信息传递的及时性和有效性； b) 紧急信息由客户服务部组织相关人员处理； c) 接收传递和处理必须做好相关记录。 外部信息的接收、传递和处理：
a) 主管部门及政府综合监督部门传递的信息，由对应部门负责接收、并传递到相关部门，并针对反馈的问题作出答复；
b) 发生事故时应按照沟通的方式方法逐级上报公司领导，确保信息沟通的有效性。 相关文件
《信息交流控制程序》
售后服务法律法规、产品标准及其他要求
公司制定并实施《法律法规、标准、其他要求管理程序》，识别适用于售后服务管理所需的法律法规、标准、其他要求，并建立获得这些法律与其他要求的渠道。 与公司相关的国家及地方法律和产品标准包括： A国际公约、国家、地方、各部委的法律、法规
B产品执行标准：国际标准、国家标准、地方标准、企业标准、推荐性标准。 c相关方的要求。
获取渠道可包括： a互联网；
b国家、省、市综合主管部门； c标准书店等。
客户服务部负责定期从外部获取相关的国家及地方最新环境和职业健康安全法规、标准及其他要求，并确认所获取售后服务的法规、标准及其他要求的适用性，并将适宜的在公司的内部网上公布。
人资部负责组织对各单位进行法律法规培训，并对各部门执行情况进行检查。
客户服务部每年定期组织各部门对公司遵守售后服务的有关法律、法规、标准及其他要求的符合性情况进行评价。 相关文件
《法律法规、标准、其他要求管理程序》
纠正与预防措施
本公司建立并保持《纠正、预防措施控制程序》，明确事故的报告、调查、处理的原则和方法；对不符合进行调查和处理，及时采取纠正措施，控制潜在不符合带来的风险，减少其影响并防止再次发生。
管理者代表负责各类事故调查和处理的协调、监督；负责组织客户投诉、质量事故的调查和处理；
客户服务部按程序文件要求做好事故报告工作，负责组织质量事故的调查和处理； 相关职能部门负责组织归口管理职责内的事故调查处理，协助调查处理。
各部门对体系日常运行发现的事故、事件及不符合情况及时进行原因分析、采取相应的纠正或预防措施，并对实施效果进行控制和验证，确保不符合得到消除或达到预防效果。
客户服务部对在售后服务体系运行、检查中发现不符合项提出改进要求，对纠正和预防措施的结果进行督促和检查。 事故调查与处理
任何事故调查处理必须遵守“四不放过”的原则。客户服务部依据事故调查与处理报告等资料向事故有关单位发出“纠正或预防措施要求表”，并按《纠正、预防措施控制程序》对纠正和预防措施的实施效果进行监督验证。 不符合、纠正与预防措施的控制要求
各有关部门／单位负责相关不合格信息的收集分析；客户服务部负责对审核和其它评审中产生的不合格报告，以及体系运行不合格项调查分析的结果进行分析汇总，根据不符合的程度决定采取纠正或预防措施。
对于严重不符合，应出具《纠正/预防措施处理单》， 向责任单位发出纠正措施处理单，并责令责任单位采取纠正措施。
责任单位根据纠正措施要求，制定纠正措施计划报相关管理部门审核后实施，并将实施情况报管理部门；相关管理部门对纠正措施实施控制，并对纠正措施的有效性进行验证，确保执行的有效性。
各管理部门恰当地使用各种信息源，调查分析潜在和可能产生不符合的原因，确定需要制定的预防措施，向责任单位下达预防措施要求，防止发生不符合。
责任单位根据预防措施要求，制订预防措施计划，报管理部门审核后实施；管理部门对预防措施进行验证，确保其执行的有效性。
如果纠正和预防措施实施后被验证为有效，必要形成文件或修改原有文件不合适部份时，执行《文件控制程序》。
纠正预防措施的记录予以保存，并作为资料提交管理评审。 相关文件
《纠正、预防措施控制程序》
售后服务部仓库管理 目的
为了使本公司的仓库管理规范化，明确工作责任，保证库存商品完好无损和无丢失，减少库存量，加速资金流通。根据总公司管理制度的要求，结合本公司的一些具体情况，特制定本规定。 适用范围
本规定适用于各售后服务部仓库管理员。 依据
依据《售后服务部管理规定》（财务部分）的有关条款而制定。 仓储管理工作的任务
做好商品入库和出库工作并使商品储存、供应、销售各环节衔接好；
做好商品的保管工作，如实登记仓库“商品明细账”。经常清查盘点库存商品，做到账卡物相符，日清月结；
积极做好不合格商品的整理、利用和库存积压商品的处理工作； 做好仓库安全工作，确保仓库和商品的安全。 仓管员的人事管理
仓管员纳入其所在售后服务部的财务部门统一管理，仓管员由总公司统一安排和调配。 入库验收
总公司生产部的商品到达售后服务部后，由仓管员根据“送货单”上填写的货号、货名、规格、颜色、数量、总件数等将实物点验，确认无误后，在“送货单”上签名，并办理入库，做到货、单相符。
依手续齐全的“送货单”进行登记“商品明细账”，每月底将“送货单”报给财务部。 质量反馈
对于商品验收入库过程中所发现的有关货名、规格、颜色、数量、质量等不相符时，仓管员应及时向财务主管报告处理，并做好质量反馈表，传到总公司生产部运作部。另按“补退货管理程序”办理入库手续。
其它原因造成商品质量问题，需退货到仓库的商品，应按“补退货管理程序”办理入库。 ．每月的15日、30日传真一份总公司分管部。 商品出库
售后服务部库存商品出库时，一律凭售后服务部运作部开具的“送货单”，并经售后服务部负责人、运作主管、财务主管等三人签名后，仓管员再根据“送货单”进行办理商品出库。商品出库时，送货人或收货人签名。
“送货单”作为仓库登记“商品明细账”的依据。 “送货单”按月定期交财务部门核算成本。
特殊情况时，急需出库时，由于某个签名人不在时，“送货单”手续不齐，相关人员应电话先通知仓管员，先出库，事后及时补签。否则，因出库手续不全，仓管员有权拒绝发货，并报告财务主管。
当出原库存商品时（或总公司寄存商品），应注明该商品是库存商品出库（或总公司寄存商品）。 仓库账务
库存商品和总公司寄存商品应建立“商品明细账”和实物登记卡，做到及时登记账目、卡（按售后服务部管理财务部份中“仓库账务操作要求”进行）。 库存合格商品的保管
合格商品入库后，根据商品的品名、规格、颜色、数量、质量、客户等进行分类存放，标识
明显，排放整齐稳固，清洁。
保管期为三个月，库存合格商品超过三个月时，必须进入区域存货网络进行调配销售，同时进入总公司分管部的存货网络。
．库存商品超过三个月后，从第四月份起开始每月提取折旧8%，共提取12个月计96%。已提取折旧费部份转入该售后服务部经营费用中。
．进入区域存货网络的商品，如其他售后服务部可以销售，即按提取折旧后的价格给予结算。销售方只承担售后服务部到售后服务部之间的短途运输费用，但不承担总公司到售后服务部的运输费用。
．售后服务部在下订单前，应先从区域存货网络中进行调配，在不够情况下，再向生产部申请生产。
库存不合格商品的保管
因生产、运输、安装、装卸、使用、出样等原因造成库存的商品，应分开堆放，并做好标识。按公司“补退货管理程序”进行管理。
由于总公司生产部生产、运输司机运输等原因造成商品库存的责任和所产生的费用由生产部、运输司机负责，该商品为总公司寄存商品。
由于售后服务部的原因造成的不合格商品库存的，该商品由售后服务部负责处理，但存货周期为3个月，超过3个月时，按第十条第三款执行。
总公司根据各售后服务部库存不合格商品的具体情况，不定期派员维修和处理，所产生的费用由该售后服务部承提。 库存商品的盘点
各售后服务部在每月末必须对库存商品进行实地盘点。
财务主管作为监盘，由仓管员填制一式三份盘点表、一份仓库留存、一份报财务、一份售后服务部负责人，于每月5日前将盘点表传真一份总公司分管部。
．盘点核对后，如有账、卡、物不相符时，应及时查找原因。报经财务主管核实，并报总公司批准处理，方可作调账处理，以保证财务账、仓库账、实物相符。 工作移交
仓管员因工作调动、离职时，必须办理移交手续，由售后服务部负责人和财务主管进行监交，表上签名，交接手续办妥后，才能离开工作岗位。 责任
未按本规定和相关支持文件办理商品入库、出库和保管不当而造成商品数量、规格、质量、品
名等不合要求及账实不符的，仓管员应承担由此引起的经济损失，售后服务部负责人和财务主管也应负领导责任。情况严重者追究法律责任。 附 则
本规定系《售后服务部管理规定》（财务部分）的支持性文件，须配合执行。
第三章 服务体系
组织管理
公司按《生产型企业商品售后服务体系评价指标》建立售后服务管理体系,对本公司的家具产品设计、生产、销售、服务各过程进行了识别，对这些过程的顺序和相互作用都进行了确定，并对每个过程都按标准的要求进行了适合本公司服务管理的规定。
为了确保公司售后服务管理体系的有效运作和控制，本公司编写了相应的服务制度和规范文件。 为了支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视，公司配备了必要的人力、服务设施等资源。 为了能够有效地监督、评审本公司售后服务管理体系运作过程，企业实施必要的措施以实现这些过程所策划的结果和持续改进。
1．组织机构
2.售后服务管理职能分配表
职能部门 体系要求 服务理念 1服务文化 服务承诺 服务策略 服务目标 服务规范 2服务制度 服务流程 服务监督与奖惩 服务制度管理 组织管理 3服务体系 服务网点 人员配置 业务培训
总 经 理 管理者代表 综合部 售后服务部 采销部 技检部 生产部 ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ △ △ △ △ □ □ □ □ ▲ □ ▲ □ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 服务投入 商品包装 4配送安装 配送服务 安装调试 维修保障 5维修服务 维修设施 技术支持 投诉渠道 6客户投诉 投诉记录 投诉处理 7客户管理 ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ▲ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ 沟通渠道 客户关系 产品改进 8服务改进 服务改进 管理改进 注：■主管领导 □协管领导 ▲主办 △协办
3.职责
总经理负责确定本公司各职能部门及相关人员的服务职责和权限及相互关系并通过组织机构图、职能分配表、职责规定等文件方式确定并通过发布文件、学习等方式进行沟通，人资部负责职责和权限沟通的归口管理。各部门/人员主要质量职责权限如下： 总经理
总经理对公司的产品和售后服务承担责任。具体负责：
a）制订公司服务理念、服务承诺、服务策略和服务目标，并以文件形式正式批准颁布，采取有效方式保证公司各级人员都能理解并坚持贯彻执行；
b）对服务过程有影响的所有人员，用文件规定其职责、权限以及相互关系； c）任命管理者代表，并为其有效开展工作提供必要的条件；
d）定期对售后服务体系进行评审，以确保持续有效地满足所选用的标准和公司服务承诺、策略及目标的要求；
e）为售后服务管理体系有效运行提供充分的资源。 管理者代表
a）确保售后服务管理体系符合标准要求，并不断完善和使之有效运行；
b）向总经理汇报售后服务管理体系运行情况和改进需求； c）就售后服务管理体系有关事宜与外部各方面进行联络； d）负责组织培训员工顾客意识和环境意识。 综合部
负责售后服务管理文件的使用、发放以及管理实施控制。
对从事与售后服务活动有影响的人员进行培训，并制订和执行培训计划； 组织做好培训记录并予以保存，建立售后服务人员的培训档案。 售后服务部
负责组织编写售后服务管理体系文件和服务制度。 协助售后服务部处理顾客抱怨和投诉。
负责现场安装质量反馈、保修期内质量反馈处理，并对其调查、分析，提出整改措施。 负责判定和划分补退货责任，查明补退货原因，并对补货产品订单跟踪、落实。 负责协调、安排订单工程安装人员，对所派遣安装人员工作质量考核。 负责客户产品维修。 采销部
负责建立客户档案；
负责组织订单评审，审核《产品采购订单》，并督促、落实采购订单生产进度，确保每一份订单按时交付。
积极配合售后服务部开展公司销售业务，对客户有特殊要求的，结合工厂生产工艺技术和产品结构，合理设计其非标产品，确保满足客户需求。 负责材料、成品仓库日常管理
负责货物发货和运输全程跟踪，确保满足顾客交货时间。 负责原辅材料、配套产品采购的日常管理工作； 负责组织材料合格分供方评定，并加以控制； 技检部
负责新产品开发，每年至少开发两款新产品投入市场，确保满足顾客需求。 负责产品生产工艺改良，并组织编制产品工艺文件、产品技术标准和产品说明书。
负责原材料、外协件（外购）、半成品直至成品的质量检验工作，严格按质量检验标准执行，对不合格产品绝不让步放行。
负责向管理者代表汇报产品质量情况以及提高产品质量所采取的措施及效果，发生重大质量事故及时上报处理。 生产部
负责公司产品生产全过程的归口管理，确保生产出来的产品符合质量标准要求。
负责制定《生产计划》，确保订单生产按时交付、高效完成。
负责售后服务使用的维修设备、工具进行维修和保养，确保维修设施正常运行。 4.工程安装管理 目的
实现工程安装质量达到每位顾客要求，同时在规定的服务范围内提供更优质的服务，
增强顾客满意度和忠诚度。 目标：
安装质量顾客满意度达%，投诉率为%。 售后服务顾客满意度达100%。 适用范围：
对本公司所销售的家具订单从安装到工程验收合格的全过程。 安装人员职责：
安装人员应服从组长、主管安排，根据图纸按顺序或按顾客要求安装，保证让业务员、 顾客满意。
安装时做好产品防护工作，保护好产品的标识。
爱护顾客财物、损坏赔偿，不向顾客提出任何附加要求。 明确安装质量要求，处理安装质量问题，现场整改、满足顾客。 保守公司的商业机密，维护公司形象和声誉。
安装完毕，清扫安装现场、清理工具及剩余零配件。
能自检安装质量，交工程主管或业务员验收，确保顾客满意。
通过《现场安装质量反馈表》或《工程验收报告单》向主管反馈产品质量问题或存在的 缺陷。
安装人员能准确完成主管交给的其它任务。 安装组长、工程主管、售后服务部的职责： 安装组长负责本组组员的所有安装工作。
工程主管负责安装培训及工程安排工作。及时对《现场安装质量反馈表》或《工程验收报告单》审核并传回工厂售后服务补货或改正缺陷。
售后服务部负责对工程安装监督，协助建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用本所产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备，并不定期回访。
安装归口管理横向联络：
根据安装工程量，安装人员可分组，任命组长，归安装工程主管负责。 安装工程主管归口售后服务部负责。
售后服务部对所有家具的安装和维修、保养，必须归口业务员验收。
跟单员按《送货计划》提前一天打印好《送货单》，附上安装图纸，交工程部主管。 工程主管在工程安装完毕后，填写好《工程验收表》，并通知相关业务员对工程安装质量进行验收、评价，签字确认。
相关业务员确认工程安装合格后，带上工厂颁发的《工程验收报告单》与客户签收。 安装人员素质要求和培训： 安装人员培训
售后服务人员提出安装培训需要，生产部提供安装人员人选，经综合部牵头组织，由车间主管和售后服务服务人员培训其产品知识、安装技术、社交礼仪。
售后服务人员培训安装人员安装程序、识图、安装疑难问题处理方法、考评办法、安装岗位职责。
综合部培训安装人员职业道德、劳动纪律、社交礼仪；并通过售后服务人员综合考评面试、笔试安装人员，成绩合格发给上岗证，安装人员应持证上岗。 安装人员素质要求
初中以上学历，具备一定的文字表达能力； 年龄在20—35岁之间，男性，身体健康，强壮；
能熟练拆装各类家具产品，并了解每一零配件的结构、规格及功能； 有一定的社交能力，懂礼貌；
了解安装工具的使用方法，并能熟练操作； 有良好职业道德及敬业精神；
能看懂平面布置图，保证工程安装的顺利进行； 有良好身体素质，适应各种环境；
有较强的应变能力，及处理突发事件的能力； 能长时间出差全国各地； 能长时间连续工作。 工程安装之验收规定：
安装组长在工程安装完毕后，应检查安装实物与图纸或客户要求是否一致，各部件调试效果是
否达到要求，安装质量及现场卫生是否处理清楚。确认无误后，通知相关业务员进行工程验收。 相关业务员接到工程安装组长（主管）通知后，应带好《工程验收报告单》、《送货单》及工程安装组长（主管）共同“过滤”安装质量，确认达到满意效果后，由业务员通知客户进行工程验收，三方共同签收《工程验收报告单》和《送货单》。 安装费用报销按《公司报销管理规定》执行。
安装人员等级评定：
通过面试、笔试，确认其产品知识掌握程度，识别图纸及理解的能力，给定标准分值。
通过定时定任务（同一结构产品），确认安装速度与质量，以及安装技能掌握程度，给定标准分值。
根据分值，评定其安装级别，享受其不同级别的待遇。（见附表） (注：特级安装工为90分以上， 高级安装工为80-89分
中级安装工为70-79分， 初级安装工为60-69分 60分以下通过培训再考，合格者上岗，反之，给予辞退。) .安装绩效考核管理： 目的：
提高安装人员安装水平与敬业精神，营造竞争环境，充分调动安装人员工作积极性，最大限度发挥安装工人的工作潜能，实现安装和维修质量让每位顾客满意。 考核办法：
根据安装人员的级别，抽出其固定工资A的50%作为绩效考核评定，对表现差或未达标者，重新培训，经考核合格后方可上岗，否则取消安装资格或辞退。
安装人员在每个工程安装或维修完毕后，由相关业务员和客户进行验收，评定安装或维修质量满意度，等次分为：很满意（100%）、满意（90%）、较满意（80%）、一般满意（60%）、不满意（30%）、很不满意（0）。评价表见附表
产品售后服务质量同样由业务员/客户验收及评定，等级同上。 考核方法例解：
安装工姓名：XXX 等级：高级安装工 固定工资为A X1工程——业务员/客户对其安装或维修质量满意度评定为： B1%= 等次中的任何一项得分满意度。
X2工程——业务员/客户对其安装或维修质量满意度评定为： B2%= 等次中的任何一项得分满意度。
……Xn …… Bn%。
即：某月业务员/客户对XXX安装工安装或维修质量满意度评定为： B1%+ B2%+……Bn%= Rn%
那么：XXX安装工其考核工资为：A*50%* Rn% 则其总工资为：A/2+ A*50%* Rn%=P 相关支持性文件及记录 《公司员工报销管理规定》 《安装工技能评定方案》
安装工申请表 (表001) 安装现场质量报告 (表002) 派遣安装工行程一览表 (表003) 安装工作通知单 (表004) 安装工考勤表、评价表 (表005) 安装工返回行程表 (表006) 安装工绩效奖金评定表 (表007)
安装工技能等级评定方案
项目 考 核 内 容 大专、中专、高中 文化 初中 小学 3年以上 工作经验 2-3年 1-2年 1年以下 产品知识 熟知公司所有产品及外购产品 得 分 10 5 2 10 8 5 2 20 备 注
熟知公司所有产品 熟知公司两大体系产品 熟知公司单一体系产品 对公司产品不熟 身体素质强壮 身体素质 身体素质正常 身体素质一般 身体素质不好 能正确快速地理解上司工作安排 理解能力 能正确地理解上司工作安排 需解释才能正确理解上司工作安排 很难理解上司工作安排 能正确快速看懂平面图并作出安装计划 识图能力 能正确快速地看懂平面布置图 有正确地看懂平面布置图，速度慢 需别人指导才能看懂平面布置图 社交能力 能很好地协调安装工作和处理各种关系 能协调安装工作和处理一般关系 需有人带队才能处理一般关系 能快速地完成安装工作 能保证质量但速度一般 能保证速成度，但有少许质量问题 安装速度和质量都一般 速度和质量都很一般 15 10 5 0 10 8 5 0 10 8 5 0 15 10 5 2 10 5 2 15 10 10 5 2 安装速度与质量 90-100 特级安装工 80-89 高级 70-79 中级 60-69 初级
安装工申请表 (表001)
现由于工程安装时间紧急，交货期短，特向福清工厂申请特级安装工 名，高级安装 工 名，中级安装工 名，初级安装工 名，于 月 日到达本公司/办事处。
订单号码
总工程量（金额）：
申请人：
客户名称
批准人：
安装现场质量报告 (表002)
售后服务部：
办公系列出现的质量问题：
客户名称：
屏风系列出现的质量问题：
大班系列出现的质量问题：
转椅沙发系列出现的质量问题：
客户有何建议：
派遣安装工行程一览表 (表
003)/ 办事处 前往地点： 分公司安装组长姓名： 随同安装人员：
共计 人
职称：
派遣人： 日 期： 年 月 日
安装工每日出勤时间：
安装工作通知单 (表004)
因 分公司/办事处工程量大，订单量约 万元交货期短，特派 车间 前去安装，自接到通知后，必须准备好安装工具和必要的零配件。
携带工具、零配件清单
姓 名
借用工具
售后服务主管：
日 期： 年 月 日
零 配 件
安装工考勤表、评价表 (表005)
分公司/办事处 安装人员 安装工期： 月 日至 月 日
安装工加班时间：
对此安装工评价：
1、服装礼仪 很好□ 较好□ 好□ 一般□ 差□ 很差□
安装工评价分数对照表
注：回传公司售后服务部！
安装工返回行程表 (表006)
安装工绩效奖金评定表 (表
007) 评价 好 好 好 好
得分 5 10 25 25
评价 一般 一般 一般 一般
得分 3 7 15 15
评价 差 差 差 差
得分 0 0 0 0
序号 1 2 3 4
项目 服装礼仪 纪律状况 工作态度 安装速度
级别
最高绩效奖（P） 20元/每天 15元/每天 10元/每天 5元/每天
积分 （N） 86-100 86-100 86-100 86-100
日绩效奖 元/每天 1-15元/每天 元/每天 元/每天
积分（N） 70-85 70-85 70-85 70-85
日绩效奖 扣元/每天 扣15-1元/每天 扣元/每天 扣元/每天
积分（N） 0-69 0-69 0-69 0-69
日绩效奖 扣20元/每天 扣15元/每天 扣10元/每天 扣5元/每天
特级 高级
中级 初级
奖。
例1、特级安装工评价分数为95分，他的绩效奖为少
解：积分N=90特级安装工最高绩效奖为P=20元/每天，他的日绩效奖为（95-85）*20/15=
元/每天。
例2、如初级安装工评价分数为80分，他的绩效奖为多少
解：积分N=80初级安装工最高绩效奖为P=5元/每天，
他的日绩效奖为（80-85）*5/15=(扣元/每天)。
6.业务培训 目的
绩效奖具体数目根据公式（N-85）*P/15算出，积分N小于70分，一律按P值扣除日绩效
公司制定并明确与售后服务体系有关的架构及职责，对承担职责的人员规定相应岗位能力的要求，并采取措施以满足相应要求，以确保售后服务体系的有效执行。 范围：
适于与售后服务体系有关的所有人员，包括临时雇用人员。
职责
总经理负责公司资源的提供及架构、职责的分配。 人资部负责人员招聘和教育培训的归口管理。 工作内容： 组织
.1 总经理应制定并明确与售后服务体系有关的架构及职责，并任命管理者代表（见任命书），在公司内确保 售后服务体系的贯彻和维护。
.2 人资部负责组织编制《重要岗位职责说明书》，明确与售后服务活动有关的各岗位人员的职责和能力要求，经审批后作为人员安排、培训的主要根据。 培训
.1 应识别从事影响售后服务活动的人员的能力需求（特别是关键控制点的人员），对承担 售后服务体系规定职责的所有人员，根据他们的岗位要求实施培训。
.2 应在确保上述人员理解并知晓其在执行本标准所有要求中的职责后方可上岗；每年还应根据需要进行培训和考核。 .3 培训及培训的管理
a)人资部组织编制年度售后服务培训计划，明确培训内容、目的和参加人员等，由总经理批准后实施；培训应覆盖公司售后服务体系规定职责有关的所有人员。 b)每次培训应在《教育训练签到表》进行签到。
c)培训完成后要进行考核，对不合格的，对其工作岗位应进行相应调整。 员工的教育、培训、技能、经验等记录由人资部保存。 相关文件及记录 《员工培训管理办法》 《各岗位职责说明书》
《年度培训计划表》 (表001) 《教育培训练签到表》 (表002)
培训计划表 (表001)
序号 培训培训课目 培训培训 地点 主讲人 参加培训人员 师资 来源 岗 位 备 注 日期 学时 内 外 □年度培训 □季度培训 □日常培训
教育训练签到表 (表002)
时间 年 月 日 时 分 地点 培训 主要 内容 记录人 主持人
参加人员： 部 门 参加人 部 门 参加人 部 门 参加人 注；接到教育训练通知的人员请在参加人员一栏签名。
参加训练人员请按指定的时间准时到达，否则按厂规论处。 7.服务投入
根据本公司售后服务管理体系的要求，配备充分的人力，投入设备、服务设施、工作场地等资源，以满足公司及各售后服务部正常的生产经营活动和顾客需求。所有资源配置由各归口管理职能部门负责提出，报总经理核准后组织实施。
本公司为了确保各类资源能够满足顾客对本公司提供产品的要求和本公司发展的需要，确保达到顾客的持续满意，特制定了《售后服务人员规范》、《售后服务基金管理规定》、《售后服务网点管理规定》、《工程安装管理规定》、《补退货管理规定》、《产品装卸、搬运规定》、《货运管理规定》、《售后服务部仓库管理规定》等服务制度和规范要求，以及对人员、服务设施、工作环境等方面做了具体的规定。
公司有充足的售后服务基金，各售后服务部原则上按出厂结算价的1%额度内申请使用，从而提
高服务质量。
第四章 配送安装
1.商品包装
为了进一步改进产品包装质量，减少因包装问题导致产品损坏所造成的经济损失，公司结合家具包装标准化的基本要求，作出了如下要求：
对于玻璃、花岗岩等易碎产品以及贵重台面、样品，按正常包装外加木框予以保护。
主要部件、面积过大、过重产品，如班台台面，会议桌面、长短柜等，包括胶板类，在包装上，四边改为套上L形纸桨护角，并用胶带打紧，然后再用纸箱包装，以免边角碰伤。
对于小、轻、次要的部件按公司《产品包装管理办法》执行，并在外包装箱上间隔30公分用胶带打一次，封口要封紧封牢。 配件包装：
量多的配件统一用纸箱包装，在纸箱上要印有单号、品名、数量，包好后应填写清楚。 随产品包装的要在包装箱上标识清楚。
包装重量不能过大，以免造成搬运困难，包装损坏。要求各车间根据实际情况进行要对包装重量进行核算分包，重量在50KG内整套包装；若需分开包装的，要在包装箱上标识清楚。 办公的三推包装上下应加护角保护，封口要封紧封牢。
内包装用的泡沫应按产品的尺寸用刀片切割，不能用手随意折断，保持包装箱内整洁、卫生。 纸箱质量要求：箱板纸为250g，瓦椤纸为170g。 2.配送服务
公司专门设立了配送中心，专门负责按与客户约定的交货时间编排《出货计划》、配货、调派车辆，并全程跟踪货运情况，确保产品货物按规定、要求、时间保质保量地送达售后服务部或客户场地。
公司制定《产品装卸、搬运规范》、《货运管理规定》、《成品仓库管理规定》及配货作业流程，不断改进配送系统，提高配送效率。
做好货物的配装计划，掌握客户货物品种、规格、数量等。 对货物的在途、到达时间进行全程跟踪。
产品装卸、搬运规范 目的
为了规范产成品的搬运、装卸过程，避免人为、无谓对产品的损坏，特制定本要求。 适用范围
本规定适用于售后服务部对产品的搬运和装卸。 依据
依据《售后服务部管理规定》（财务部分）的有关条款而制定。 要求
卸货物时，应做到安全、迅速、轻搬轻放、放置稳固整齐，严禁抛丢、野蛮作业。
产品种类繁多，卸货时根据货物的性质、特点、规格、质量、分别推放在货物托盘上。经核对，验收合格后，按仓库要求及时放置到指定位置上。
对贵重、易碎物品在搬运、装卸时，要特别小心谨慎，不得大意，严禁碰撞、重压、拖拉、倒放。
产品在搬运过程中，应用货物托盘将成品堆放在托盘上，放置牢固、整齐，用手动叉车动作。不准堆放超高（米）、超重、超宽（米）、防止成品在作业中撞伤、碰坏、挤压变形，造成损失。 装车时，应检查车辆情况，是否符合装车要求（如：车厢内很脏，无法打扫；无车厢板，无防雨布；车厢严重损坏）。不符合要求的应及时提出更换车辆或采取措施。
根据车况，需垫包装板的要垫好、需垫包装纸皮作保护的要垫好。防止在运输中磨擦挤压，造成成品损坏、变形等。
应根据成品的形状、规格、数量、包装、车况等情况，周密安排、装车要紧凑、铺平、垫平、的不怕压装底层，怕压的装顶层，做到不超高、超宽、盖好防雨布，关好车厢门。 装车时应做到认真、细致、安全、准确、及时，杜绝错装、漏装等现象。
遇有多个客户同时装车时，应认真安排装车、按先后秩序，每家的货物要隔开，并标记清楚，便于卸车。 附 则
本规定系《售后服务部管理规定》（财务部分）的支持性文件，须配合执行。
货运管理规定
目的：督促运输司机将本公司货物准时送达分公司或顾客，减少破损，预防事故发生，提高交付质量。
目标
运输司机责任造成的货物损失不得超过出货总额%(含%)。 交付率必须达到总订单数的98% 以上（含98%）。
注：运输损坏货物价值，按本公司出厂价为标准核实，出货总金额按本公司《出货单》为标准计算。
交付率是指本公司货物到达售后服务部指定地点或客户所在地的比例（即100份订单需准时到达98份为达标）。 职责
运输司机负责将本公司产品准时送达分公司或顾客，负责将货物在途情况及时向配货中心汇报。
运输司机负责对货运全程管理，接受生产部配货中心评估、监督与考核。 生产部配货中心负责对运输司机工作绩效进行控制。 货运司机岗位要求
遵守国家法令，不走私、不贩毒。
忠于职守，司机在开车前到货物到达目的地不得饮酒。 运输中途采取措施防雨、防盗、防丢失，安全行车。 按规定向运输配货中心人员反馈行车状况。 货物交接时认真清点，记录。
时间观念强，中途不倒货，避免损坏货物、耽误交货期。 车辆勤于维修保养，保证运货能力。 工作程序和内容
生产部调度人员为保证运货服务质量，需制订车辆调运计划。 .1 做好货物的配装计划，严禁倒车。
.2 做好备车计划，控制车辆调运等候时间。 运输在途控制
.1 运货司机应防止货物变质、损坏和错运； .2 应针对顾客要求及货物的符合性对其提供防护；
.3运输中途货车出现意外事故须倒车，应按如下规定装卸搬运： a.不得破损货物及包装箱，防止跌落、磕碰、挤压等现象。
b.应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中应注意保护好货物，
防止丢失、破损。
c.采用特殊搬运工具搬运易损物品。 对运输司机的评定方法（见附表）
.1 每月对运输司机的运输能力进行一次评定；填写运输司机评定记录表。
.2 运输司机每次评分不达标或出现一次重大事故，跟单员负责跟踪运输司机整改情况。 .3 运输司机连续三次评分不达标或出现两次严重事故，可考虑另选合格的运输司机。
对运输司机的绩效考核与奖惩。
.1 制定对运输司机的绩效考核表，考核生产部与分公司对运输司机服务的满意度。
a.派车的及时性。 b.紧急情况处理及时性。 c.及时交付率。
d.货物运输交接时的破损率。 e.货车在途中信息反馈及时性。 运输费用结算
.1每月评分不达标须整改的未完成，不得结算当月运费。
.2分公司将《运输反馈表》传到生产部配货中心核对，确定扣款数额，经财务部审核，总经理批准通知财务部扣款。
.3 运输司机（外公司司机）根据双方签订运输协议凭财务部审核的《送货单》及经厂长批准的运输反馈扣款单，到总公司财务部结算运费；无运输损失责任的由配货中心在扣款单上注明，经审核后连同《送货单》交财务部结算运费，手续不全者，不予结算。本公司司机按司机工资计算方法计算。
.4财务人员根据订单装车体积与重量记录表准确计算运费，查对《运输反馈表》，扣除损失费用后付款；造成严重违约的拒付运费；
.5财务部审查运费结算的全过程，预防账款与实测不符现象，防止资产流失。
相关/支持性文件
对运输司机车次考评表 (表001) 对运输司机月考评表 (表002)
送货单 (表003) 运输反馈表 (表004)
对运输司机车次考评表 (表001)
发货日期：200 年 月 日 货车号： 收货单位： 序 评价内容 订单号： 考评结果 考评分数 8 4 4 10 6 6 10 10 8 4 8 10 考评标准 每延时1小时扣1分，扣分不保底 车况不好扣2分 违反厂规厂纪扣2分，纠正不改扣4分 出现倒车扣5分，倒车后出现货损或延时交货扣10分 没有办理相关手续扣3分，途中出现被扣车被罚款扣6分 每天保持联系一次，缺一次扣1分，扣分不保底 影响交货，1天扣1分，以此类推，出现客户抱怨扣10分 没有送到目的地扣10分 卸车数量不符扣8分 服务态度不好扣2分，服务态度恶劣扣4分 出现错运扣8分 一次性损失1000元以下扣3分，1000-5000元扣6分，5000元以上扣10分 实际得分 1 车辆是否按《出货计划》准时到达工厂 2 车况是否良好 3 司机到工厂后是否遵守厂规厂纪 4 装车后是否倒车 5 有否办理运输途中的相关证件、手续 6 运输途中，司机是否与配货中心保持联络 7 是否影响交货时间 8 是否送到指定目的地 9 卸车件数是否与清单相符 10 司机服务态度 11 货物是否出现错运情况 12 货物是否损坏、丢失
13 货物即将到达，是否提前24小时通知接 货人 最后得分 4 没有联系扣4分 备注：1、考评结果按符号“√”或“X”。
2、配货中心应提前2天将出货地点、体积、重量报给运输司机，并将做好了每周二、每周五出货计划传一份给运输司机。
3、配货中心对运输司机进行每车扣分考评，月末汇总。 4、考评以评分形式，满分100分。
5、考评分不得低于90分，低于90分运输司机应及时作出原因分析并组织整改措施。
6、考评分低于85分，本货车不得再货运公司的货物。
对运输司机月考评表 (表002)
日期： 年 月 日
序号 车号 出货 日期 目的地 到达日期 计划 实际 实际运输天数 是否 误车 运输损总补货坏货价 价值 备注 总误车车数： 占总车数%： 占补货价值%： 扣款%： 即 元 合计 总运输损坏货价： 总运费金额： 编制： 审核：
送 货 单 (表003)
订单号： 送货单号： 客 户： 时 间：
货号
货名 规格 颜色 数量 附注 业 务： 收货人： 送货人： 交货地： 仓管员： 运 费： 批准人： 车 号：
运输反馈表 (表004)
工 送货详细地址: 货物接收联系人: 电话： 传呼/手机： 厂 货车号: 填 工厂联系人: 写 发货时间: 200 年 月 日 货物体积: 送货车号: 运送形式： □整车 □零担 电话： 要求到达时间：200 年 月 日 时 分 实际运费： 货物重量： 到达时间： 年 月 日 卸车数量是否正确: □对 □不对 是否影响交货： □有 □没有 司机是否正常联系: □有 □没有 司机服务态度： □好 □不好 卸车发现情况: □货损 □货差 分 特别反馈事项: 公 司 填 写 接货人签字: 200 年 月 日 承 人 1.货运产品交付如延误一天扣本车运费10%，如延误两天扣本车运费30%，延误两天以上运费全扣。 2.紧急订单（投标样品、客户开业）交付必须达100%，货运司机必须与配货中心保持全运 程联系。 3.运输司机向配货中心通报在途货车情况，如货车出现异常（交通事故、自然灾害）应及须 时通知工厂动作科，配货中心立即通知分公司，并要求运货司机采取紧急补救措施。
知 4.货到分公司应提前1天（24小时）通知分公司（必须在正常上班时间8：00-17：00通知分公司）。 5.发车后25天司机必须带回以下证件（1.运输反馈表、2.送货单仓库联、3.送货单运费结算联），否则超过一天扣20元。 甲方代表： 乙方代表:
日期 年 月 日
3.安装调试
客户只要订本公司产品，本公司提供免费安装和技术服务。并按合同约定的时间进行安装调试服务，确保客户正常使用。
公司安装人员根据合同要求与顾客确认上门安装时间。
安装人员根据顾客订购的产品准备安装所需的设备、工具、备用配件。 安装人员准时到达顾客现场，根据工程设计平面图进行产品安装、调试。 订单产品安装后应清扫场地。
公司制定了各系列产品使用说明书，顾客能够了解本公司产品结构与特性，材质说明、家具使用安全事项、维修与保养等内容，并能长期为客户解答各种疑问和提供产品技术服务。
第五章 维修服务
1.维修保障
客户只要订购本公司产品，公司就开始为客户长期提供产品维修及产品技术咨询服务。 办公家具产品保用五年，钢制品保用十年。五年之内，若产品自身出现任何质量问题，我们或免费维修或更换；五年之后，我们进行终身维修，维修保养为有偿服务。
用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
产品叫修：用户致电本公司客户服务热线后，需产品维修服务，在市区范围内的，本公司客户服务部将安排技术人员4小时以内到达现场完成客户提出的维修要求，超出市区范围的，本公司技术人员24小时内到达现场。由于特殊原因现场无法进行维修，本公司将在2个工作日内解决。 紧急叫修：用户致电本公司客户服务热线后，需产品紧急维修服务，在市区范围内的，本公司客户服务部将安排技术人员1小时以内到达现场，超出市区范围的根据实际路程保障在 24小时内到达现场, 2个工作日内负责解决。 补货退货管理
目的：
满足顾客补货需要，控制售后服务部退货，明确补退货相关责任划分，及时处理退货，分析补退货现状，减少补退货，降低成本。 范围：
与本工厂所生产的产品及经过工厂外购有质量问题的产品补货、退货的相关活动。
目标：
全年补货额占总出货额比例控制在%以内。 职责与工作接口：
售后服务部经理负责策划整个培训过程及组织培训工程部安装人员、运作部跟单员及仓库管理员，掌握并实施本程序文件。
售后服务部在接收公司送达的产品时，如发现产品有质量问题，应在《运输反馈表》上注明。
售后服务部负责补货、退货的具体实施，与工厂调度科联系接口，厂办督促。
售后服务部仓库管理员负责办理退货并保管退货产品，编制退货进出账及时登记，标识退货原始状态，填写《退货产品追溯表》。
工厂调度负责补货、退货归口管理，售后服务人员负责根据售后服务部反馈及其它正当要求办理补货，组织补退货的判定、责任划分，及时处理并监控补退货全过程，统计分析补退货情况，责令相关部门制定纠正措施并跟踪验证。
生产部负责协调、安排补货产品生产和退货返工返修，确保补退货产品及时进仓。 质检部负责协助售后服务人员共同分析补退货原因，责令相关部门制定纠正措施并跟踪验证，以及补退货产品的检验工作。
财务部负责补退货账务处理及退货返工返修后销售账务的编制。 财务部负责补退货金额核销处理及其账务处理。 工作程序和内容
由工厂售后服务人员实施补货，做到先补货后查原因，争取缩短补货时间。 补货、退货的确定。
.1售后服务部负责人、现场安装负责人根据卸车验货情况、安装情况清点损坏或所缺产品，采用《现场安装质量反馈表》向工厂售后服务人员反馈确定补货事宜： a)能分清责任的当时处理。
b)无法分清责任的产品，寄存在售后服务部仓库，并作《退货产品追溯表》标识，寄存达到一定数量后退货。工厂售后服务人员根据反馈编制《质量反馈处理意见》，作为以后退货的依
据。并将可返工、返修或能改作他用的产品，以及损坏或错生产的产品标明订单号、质量反馈表编号，送售后服务部仓库办理寄存手续及进仓手续，并及时登记入账。可就地折价销售的，由判定人员定价，售后服务部确认，报工厂售后服务人员备案，将不能再利用的产品作报废处理，需经总经理批准。
.2售后服务部受理退货寄存产品，办理进仓手续，标明退货原订单号，反馈表编号、不合格数量、缺陷部位，做好退货产品的包装后，方可入库。并将工厂售后服务人员开具的《退货寄存收据》，经售后服务部、财务部、负责人签字确认后，回传工厂备案。
.3工厂售后服务人员每月将各售后服务部的“退货寄存情况”与相关售后服务部核对一次，确保准确、无误。 补货的工作程序
.1售后服务总站接到售后服务部《外部质量反馈表》要求补货，应及时填写《质量反馈补货命令单》，编写流水号码，做到先下令生产，后查原因及责任部门，最后附上《质量反馈处理意见》，经调度审核，财务部长审批登记后，印发给相关车间及调度员。
.2生产部接到《质量反馈补货命令单》后，及时安排车间生产，采用《补货制程卡》予以标识，在《制程卡》卡号一栏上填写与《质量反馈补货命令单》相同的流水号码，实行“绿色”通道，紧急生产，争取补货时间，及时交付，满足顾客需求。
.3车间进仓时，由包装组长填写《补货产品缴库单》，并写上与《质量反馈补货命令单》、《补货制程卡》相同的流水号码，便于补货管理，防止票据遗失。
.4质检人员认真检验所有补货产品，核对其规格、颜色、技术、工艺等要求，确认为合格，贴上合格证，并在《补货产品缴库单》上签字。
.5成品仓库仓管员根据《补货产品缴库单》，认真核对补货产品的数量、规格，及包装箱上合格证标识，并隔离摆放，防止错发或漏发。
.6调度人员制订的《补货出货计划》发货，发货时，认真核对《补货送货单》上的清单是否与补货产品相一致，若有疑问，应及时通知调度员，确认无误后，方可发货。并在途跟踪，直至送到售后服务部/顾客手中。
.7补货须空运的，由售后服务部采用《空运申请单》向工厂调度主管申请后方可空运。工厂调度主管每月与相关售后服务部核实空运费，空运费目标控制在出厂价的万分之二，超出部分由责任方承担并分析其原因，以及统计每月空运费用，转财务部复核及账务处理。
.8补货产品到售后服务部或客户后，工厂售后服务人员应及时与售后服务部联系，通知售后服务部及时安排人员安装，客户验收，直至将《补货产品工程验收报告单》传回工厂。
退货的工作程序
.1售后服务部负责实施退货，获准退货的产品必须达到以下要求方可装车退回工厂，否则工厂有权拒收，售后服务部承担所有损失费用。
.用纸箱或纸皮包装完好，标出原订单号，质量反馈单编号。 .填写《退货追溯表》以备工厂追溯质量责任及原因。 .正确标识以便于识别、搬运及返修处理。
.2退货属售后服务部责任的，退货应征得工厂调度科同意，厂长确认，如获准退货，由工厂售后服务人员跟踪，将财务部核算的损失费用报财务部划归售后服务部承担。 .3退货程序图：
补货、退货的判定 判定人员岗位素质描述：
.1 判定人员至少接受为期半月的岗前培训，考核合格，持证上岗，判定人员主要由工厂派遣，工厂也可委托总部仓储科或售后服务部判定人员。
.2 判定人员应具有很强的责任心、公正，具备相当产品知识、质量检验能力、安装能力及分析能力。
.3 判定人员应以公司利益为重，不作弊，不收受贿赂，不开绿灯，不虚报。 .4 判定人员每年一至两次前往售后服务部判定退货。大批量退货临时派员判定。 补货、退货责任划分原则：
.1 属工厂责任的，工厂承担直接损失费用（不包括间接费用），有以下情形：
a.工厂错生产、错包、错发、漏生产、漏包、漏发、错下单；以及技检部的错、漏检。 b.工厂派遣的安装人员缺乏安装技术造成产品损坏。 c.通过工厂外协配套产品有错漏发或质量问题。
d.由于工厂（包括五金厂）生产工艺不完善、材质不合格、包装不合理、漏检，导致产品出现质量问题。
e.运作下单错误或没有充分沟通导致失误。
.2 属售后服务部责任的，售后服务部承担一切损失费用，有以下情况： a.售后服务部直接外协配套产品有质量问题。 b.售后服务部下单错误。 c.没有标明产品要求。
d.售后服务部安装现场管理失误导致产品损坏，错装及延误工期。 e.订单开始生产后分公司改单。
f.售后服务部验收货物时没有检查数量及质量且有破损或丢失。 g.售后服务部卸车或搬运造成产品损坏。
h.退货到工厂仓库时，验收发现有丢失（包括成套配件）。
碰伤，划伤或其它无法查明的责任方，造成损失费用五五分成，售后服务部承担50%，工厂承担50%，货归工厂所有，退货运费由工厂支付。 退货的处理
根据售后服务部要求退货，原则上是不允许退货的，直接由工厂派技术人员到现场维修、处理。特殊情况，现场无法处理的，退回工厂维修或改作他用。
工厂售后服务人员根据判定结果接收售后服务部《退货清单》，按售后服务部反馈记录核对签字确认，若是无偿退货的，应在《退货清单》上注明，以便财务部核算及账务划分。 退货到仓库，成品仓仓管员严格按《退货清单》验收，有权拒收无法实现追溯的退货。 退货到仓库时，售后服务人员组织厂长、生产部、技检部、检验员、技术人员到仓库进行退货品处理，判定为返工返修的或改作它用的。由质检部申请，生产部审核，厂长审批，车间负责派人拉到各工序返工、返修，返工、返修合格后包装进仓。车间主任必须严格监控整个过程，指导各环节操作，技检部跟踪，保证退货处理高效快捷。 补退货统计分析
补退货完成后，工厂售后服务人员负责汇总补货、退货数量，补退货费用责任分担，以及每月与售后服务部核对一次。费用分担情况，双方签字确认后生效，报财务部审核。 工厂售后服务人员采用图表分析和文字分析补货、退货原因。
技检部及时组织相关人员（质检、生产部、各车间及售后服务人员），由厂长主持召开质量技术研讨会，分析、讨论、制定纠正预防措施，减少补货、退货。并由技检部跟踪各部门制订的纠
正措施，验证其实施及完成情况，以及进行绩效考核作为职位晋升及调薪的依据。 补退货产品账务处理：
财务部负责补退货产品的账务处理。
一般情况按补货、退货责任划分原则处理。 过时的库存品退货由售后服务部承担相关费用。 展厅样品退货由售后服务部承担相关费用。
产品使用在保修期内属顾客人为损坏的，由顾客承担成本费。
售后服务部弄虚作假，故意推脱责任或不按此程序文件严格执行补退货，承担一切相关费用，并报公司给予处罚。 、相关支持性文件 《仓库管理规定》 《文件控制程序》 相关记录
《退货申请表》 (表001) 《退货产品清单》 (表002) 《退货产品寄存收据》 (表003) 《空运申请表》 (表004) 《退货追溯表》 (表005) 《现场安装质量反馈表》 (表006) 《保修期内质量反馈表》 (表007) 《质量反馈处理意见》 (表008) 《补货产品生产命令单》 《补货产品制程卡》 《补货产品缴库单》 《补货送货单》
产品名称 退货申请表 (表001)
型号
颜色
数量
原订单号码
退货原因
经济责任划分
分公司/办事处 退货清单 (表002)
退货产品寄存收据 (表003)
年 月 日 NO.
寄存单位：兴盛家俱办公家具有限公司工厂 订单 （订单号： ） 因( ）的质量问题退货，退货产品寄存清单如下： 产品名称 型号 规格 颜色 数量 单价 金额 退货追溯号
货物空运申请表 (表004)
客户名称： 单号：
申请人 货物名称 规格 申请时间 单位 数量 体积 重量 空运货物总重量： KG ⅹ 元/KG = 元 空运货物总体积： m3 ⅹ 元/m3 = 元 从 机场空运到 机场 空运理由：
客户名称: 验收时间:
序号
产品名称
退货追溯表 (表005)
保修期内质量反馈表 (表007)
订单号码: 使用年限:
数量
质量问题描述
备注及图示说明:
反馈时间： 年 月 日
质量反馈处理意见 (表008)
年 月 日 NO.
售后服务部： 客户名称： 工程质量反馈： 订单号： 损失金额(大写人民币)：
处理意见： 经调查，此单产品质量问题主要原因： 根据《补退货管理程序》中第 条款规定。 判定此单主要责任部门为 （□售后服务部 □工厂），故您处应承担 %责任，金额 元。工厂 （□部门 □车间 □本人）应承担 %责任，金额 元。 售后服务人员现已下《补货生产命令单》，单号为 ，可在 年 月 日进仓，（□随货发 □托运 □空运）预计在 年 月 日将补货产品送到您处。 售后服务人员： 审核： 审批： 上述处理意见是否妥当，如妥当请签字回传！ 如有不妥，请您在百忙之中抽出一点点宝贵的时间，提出您宝贵的意见，谢谢！ 售后服务部负责人： 200 年 月 日 2.维修设施
为保障售后人员维修设备和工具完好，公司制定了《设备管理规定》，明确了使用人、维修人的职责，以及维修、保养和管理等要求。
设备的使用人员必须是经过综合部培训考核，培训合格后，由综合部发上岗证。
为保障维修设施的正常运行，使用人员必须严格按技检部制定的操作守则进行操作，对违规操作的人员，技检部有权予以制止和处罚，并加以记录。
售后服务人员所用的维修设施实行定人管理、保管，变更时应予以记载。 售后服务设备维修和保养
日常保养由使用人员按设备说明书进行维护，设备维修人员检查指导。
设备保养内容有：清除设备内的杂物，检查传动运行部位，上润滑机油等日常保养。 使用人使用售后服务设备出现故障，应及时送设备维修人员进行抢修，确保售后服务设施完好，
满足顾客维修需求。
售后服务的工具由使用人保管，并登记入卡，调离岗位、部门，应将工具卡如数上交。 相关文件
《设备、工具管理办法》
第六章 客户投诉
1. 投诉渠道
客户投诉，可以通过打公司电话投诉或上门投诉。
公司制定了《客户投处理管理办法》和《客户接待管理办法》，主要目的：能正确处理客户投诉，更好地保护消费者的合法权益，确保客户投诉得到及时解决，不断提高公司服务质量。 客户接待
客户投诉的接待部门为客户服务部或售后服务部负责人，接待时间为正常工作时间。 售后服务部接待客户投诉时，应做到热情接待、耐心解答，尽力缓解客户的不满情绪，并做好记录。
接待客户投诉时，应向被投诉的售后服务部了解情况或核实投诉内容。
对于因售后服务部服务不到位的，接待人员应代表公司向客户道歉，必要时请总经理参与处理，处理后要求相关售后服务部/部门进行整改。
如对客户投诉不能立即给予解答的，可以请客户留下联系方式，待详细了解情况后，尽快主动与客户联系解答，必要时给予书面答复。
任何部门接到客户的咨询，应热情接待，不得推诿。如不能解答客户的咨询，应先通过电话询问后向客户解答，或先电话与有关售后服务部、部门取得联系后，再请客户到有关部门去咨询。 客户投诉接待机构：售后服务部，联系电话： 客户投诉监督机构：综合部，联系电话：
2.投诉记录
公司制定了《客户投诉处理管理规定》，所形成的记录均按《记录控制程序》执行。主要有《现场安装质量反馈表》、《保修期内质量反馈表》、《质量反馈处理意见》等。
3.投诉处理 客户投诉处理管理
投诉须提交下列书面材料：
投诉人姓名或单位名称、地址、电话号码、邮政编码。 被投诉售后服务部、地址、产品名称、型号、购买日期。 发票及证明材料的复印件。 投诉原因、事实、要求。
售后服务部在收到消费者投诉后，应在 3个工作日内做出受理或不予受理的答复。对于不予受理的投诉，应当书面向投诉人说明理由。对“三包规定”中消费者可选择退货、换货或修理等有时限要求的投诉，售后服务部应当从速处理。
投诉人或单位首先应向在本公司的当地售后服务部提出投诉，当地售后服务部无法调解或调解结果不满意的，可向总公司投诉中心投诉。
投诉人或单位对总公司投诉中心的调解意见不满意的，按照“三包规定”可向产品质量监督部门质量申诉机构或工商综合管理部门消费者申诉举报中心申诉。
被投诉售后服务部应在受理投诉之日起 15 个工作日内向投诉人做出答复。 投诉机构对下列情况不子受理： 不属“三包规定”业务范围的。
投诉人与被投诉人已经达成和解协议并执行的。
投诉机构已经对投诉事件进行调解并出具调解意见书的。 仲裁机构或消费者组织已经受理并作出处理的。 国家法律、综合法规及行业部门另有规定的。
投诉机构根据消费者的投诉，通过电话、传真、信件、会议等形式向投诉人和被投诉人调查了解情况，收集证据。调查应由两名以上工作人员进行，被调查者应如实回答调查人员的问题。 投诉机构认为需要对家具质量进行检测方能确定其责任时，征得投诉人和被投诉人同意，可提交地方主管部门指定的检验机构进行质量检测鉴定，所需检测费用由败诉方支付。
投诉人和被投诉人应当积极配合投诉机构的调查调解工作。双方达成协议的，可形成调解协议书，视为结案。双方达不成协议，可按争议方要求，投诉机构出具调解意见书，按照“三包规定”提交申诉部门处理。或争议双方依据国家有关法律、法规向人民法院提起诉讼。
参与投诉管理和工作的人员应坚持实事求是和认真负责的原则办事，保护投诉人和被投诉人的个人和商业秘密。对不能保持公正或发生严重工作错误的，视情节轻重，由主管部门追究责任。 客户投诉处理管理解释权归公司客户服务部。
客户投诉处理作业流程
分支机构/业务部门客户抱怨
重 修客诉处理报告索 赔折 让退 货
客户服务部编号及登记
换 货 客诉案件登记 追踪统计分析生产部、质管部逾期追踪质量会议
第七章 客户管理
1.沟通渠道 与客户交流
通过与客户面对面交流，是我公司最主要、最有效的沟通方式。 通过与客户电话交流，也是目前我公司最常用的沟通渠道。
通过QQ或腾讯通等互联网平台与客户交流，尤其在“工程平面设计方案及报价”交流用的比较多。
公司专门设立售后服务部，负责处理客户投诉，产品维修、产品技术咨询等服务项目。 2.客户关系
为实现公司客户资源企业化、客户管理规范化、市场营销一体化、服务管理精细化、经营决策智能化。公司2015年导入CRM管理系统，以客户为中心思想的管理方式，核心就是以客户满意度为目标的协同管理思想。紧紧围绕着客户，通过各售后服务部、各部门协同工作，为分类的、
不
同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务。制定了《客户信息操作规范》及《各机构操作CRM系统模块规范要求》。从而有效的进行顾客使用情况跟踪。
对于顾客回访，公司主要采用电话回访、上门回访和信函回访等方式。
电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，了解产品使用情况，解决用户的使用存在的问题，并对回访情况进行记录；
上门回访：对于大客户每季度将进行一次上门回访，对于不能电话回访解决的问题将及时派售后服务人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门处理、解决，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字确认；
信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司将通过信函进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。
公司每年年初都举办全国各售后服务部经理会议，并对其售后服务质量进行评比，被评为优秀的售后服务部将在大会上予以表扬、奖励。
公司每年至少一次进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见。
第八章 服务改进
产品改进
公司专门设立质检部，并先后投入200多万元引进国际、国内最先进的多种检测设备和实验仪器设立检测中心，从进货材料源头就开始严格把关，每一批主材材料（包括：板材、胶水、油漆）入库前，都必须经过公司的检验人员检测符合国家环保要求，方可入库、生产，确保生产的产品质量全部符合国家环保标准。
加强质量管理和培训，并不定期张贴有关质量标语，提高全体员工质量意识。 不断对产品生产工艺进行改良，提高产品质量。
每年至少开发2款新产品投入市场，不断满足顾客需求。
服务改进
为不断提高公司产品质量，降低产品返修率。公司制定了《产品质量考核办法》，要求车间各组别必须做好本工序产品首检和自检工作，再送交质检员检验，质检员在检验中发现质量问题将开具《不合格品处理单》，经返修、返工复验合格后，方可转入下道工序加工。同时将《不格品处理单》的绿联单转人资部处罚，每件不合格品给予1元的处罚。
对顾客反馈信息(包括投诉抱怨和非投诉抱怨在内的顾客反馈信息)进行分析改进，为顾客提供更满意的服务。
管理改进
在售后服务管理方面，通过使用服务理念、服务目标、服务策略、数据分析、纠正与预防措施、管理评审等，促进公司售后服务管理体系有效性的持续改进。 职责
a)管理者代表对改进措施进行协调。
b)售后服务部负责召集相关部门实施对公司售后服务管理体系有效性的持续改进。 c)相关部门、售后服务部具体实施各业务范围内售后服务管理体系有效性的持续改进。 工作内容
本公司有计划的开展内部审核和管理评审活动，在审核和评审过程中要对公司的售后服务理念、目标、策略和制度等行审核和评审，识别改进需求，以确保售后服务管理体系不断满足要求。 根据体系文件建立的数据分析系统，对相关的产品服务信息、质量信息进行系统分析，通过应用数据分析等方法寻找售后服务管理体系运作中需要改进的机会。
对识别的改进工作机会,按《改进控制程序》，采取纠正或预防措施并进行跟踪验证。 管理者代表能进行有效的协调、组织，确保体系持续改进。
售后服务管理体系有效性的改进是一个持续的过程，必要时要对服务改进的目标进行验证，以确保改进目标的实现。 相关文件
《改进控制程序》
第九章 售后服务管理制度 1.不合格品召回制度
1、目的
为使进入流通领域的、由各种原因导致的不合格产品及时、快速、完全的召回，保证质量安全管理体系的有效性，特制定本程序。 2、适用范围
本程序适用于本公司提供的已进入流通领域的不合格产品的处理。 3、相关文件 《标识和可追溯性》 4、职责
总经理负责指导组成产品召回工作小组，并负责产品召回计划的审批。
售后服务部经理负责客户投诉的受理及根据产品召回执行召回时的对外事宜的联络工作。 质检部负责追查客户投诉案发生的原因，及根据实际情况，提供处理意见，并制定产品召回计划。
生产部配合技检部参与投诉案的原因追查，并提供处理意见。 采购部负责公司采购物资的客户投诉对外联络事宜。 5、程序
产品召回小组：公司应在总经理的指导下成立产品召回工作小组，作为处理产品客诉和产品召回事宜的常设机构，工作小组可由生产技术人员、质检员、业务接单员、采购员、仓管员等组成。
索取产品信息：公司生产加工加工的产成品应有明显的标志，标有生产企业名称、生产批号、产品规格、数量等信息，以便召回时易于识别。 客诉案的受理
业务员收到投诉或产品不合格信息，应对不合格产品的性质、发生状况、影响程度以及投诉人的个人资料和联系方式等仔细询问了解，必要时应安排对不合格产品做隔离等措施，以防止危害的扩大，以上过程应如实记录于《客户投诉处理单》中。
根据客诉案的性质，由产品召回小组负责不合格原因分析。涉及产品加工安全卫生的客诉交由技检部和生产部负责分析查找原因，涉及外购物资的客诉则由采购负责处理。业务员应随时跟踪客诉原因的分析进度，以便于用最快速度和方式对不合格品做处理，以尽量减少所造成的危害。 客诉案的原因追查
质检部和生产部接受客诉案后，通过公司内部标识和档案，对不合格品的发生原因，从生产各环节进行调查，并将不合格批次产品的生产数量、进入销售环节的数量、销售区域分布广度和企业现库存等信息，记录于产品召回计划中，作为回收操作的执行依据。
公司生产和检验的记录的保存期应超过产品的保质期，以便于不合格产品的原因追查。 对于召回的产品，技检部和生产部应提供相应的控制措施，以避免已召回的产品对生产和环境可能造成的危害。
质检部和生产部分析不合格产品的产生原因和危害时，还应考虑其危害所影响到其他产品的可能性，必要时应扩大产品的召回范围和数量。
对于外购物资的投诉，采购受单后，应及时将案情用传真的方式通知供应商，督促其采取相应的补救措施；必要时，采购应先行会同技检部人员制定产品的召回计划，由贸易部召回发往销售单位的剩余产品，以避免更大的危害和损失。 召回作业的展开
制定召回计划：经总经理或其授权人审批后的产品召回计划，由采销部负责着手联系相关部门立即予以实施。 通知
A．一旦确定产品必须要召回，业务员应立即通过电话或者传真等各种方式迅速通知贸易商、进口商、零售商和当地检验检疫机构。
B．对贸易商发出的传真和声明中应详细列明产品的名称、订单号、批次好、发货日期、产品包装标识、召回的原因及其涉及的危害和对产品的预处理方法。
C．质检部应负责确保通过电话、传真通知到所有的收货人，并随后寄发书面召回函件以获得法律上的保证。
D．据上述召回分类，通过通讯媒体公开发布警告或通告实施回收，大力减少召回产品被使用而
造成的危害。
E．公司应当及时将产品召回信息向贸易商、进口商及其他相关机构传达，信息传达的时间以接到产品召回指令到通知全部客户/贸易商为准，在周一至周六，时间不超过4小时，在周日时间不超过6小时。产品召回小组名单应列出个成员直接的通讯方式，以便任何时间可以取得联系。 补货和物流安排：
在客户和销售商处的召回品应尽快被送回公司，为弥补客户的损失，售后服务部应根据客户回收品库存清单的数量安排补货，通知生产部和仓库为客户提供数量相当的货品，同时贸易部联系货运公司将召回品送回本公司，并将合格品送到客户处。 召回产品的储存：
召回来的产品应和那些未发货的产品一起存放在专门的不合格品区内，和合格品分开，并有清晰的标识，标识内容包括：召回品原因、处理方案、数量、处理部门等信息。 回收品的重新检查：
质检部应对已召回的产品的数量和品质状况进行检查，确认是否与产品召回计划中的要求相符合，将结果记录于《产品召回报告》中，并提出相应的纠正和预防措施。 召回品处理：
经检验确认后的召回品应及时加以处理，产品召回工作小组应采取措施（如报废、降级等）防止其污染其他合格产品和环境。
产品召回小组应在适当时组织相关人员对产品召回计划的演练，并在事故或紧急情况发生后对召回程序做出评审和修订，以确保程序使用的有效性。演练一般每年一次。 6、相关记录 客户投诉处理单 产品召回计划/记录
2.仓库管理制度
为使本公司的仓库管理规范化，保证财产物资的完好无损，根据企业管理和财务管理的一般要求，结合本公司具体情况，特制订本规定。 一、 仓库管理工作的任务 （1）做好物资出库和入库工作。
（2）做好物资的保管工作。
（3）做好各种防患工作，确保物资的安全保管。
二、对于入库的货物，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与货单相符，对于实物与货单内容不相符的，办理入库手续要如实反映。
三、对于货物验收过程中所发现的有关数量、质量、规格、品种等不相符现象，保管人员有权拒绝办理入库手续，并视具体情况报告主管经理。
四、对于一切手续不全的提货，保管员有权拒绝发货，并视具体情况报告主管经理。 五、仓库保管员要及时登记各种货物明细账，做到日清月结，达到账账相符、账物相符，账卡相符。
六、每月月底之前，保管人员要对当月各种货物“入、出、存”情况予以汇总，并编制报表上报公司总经理。
七、保管员会同财务人员对库存货物每季季末盘点对账。发现盈余、短少、残缺，必须查明原因，分清责任，及时写出书面报告，提出处理意见，报公司总经理。
八、做好仓库与运输环节的衔接工作，在保证货物供应、合理储备的前提下，力求减少库存量，并对货物的利用、积压产品的处理提出建议。
九、根据各种货物的不同种类及特性，结合仓库条件，保证仓库货物定置摆放，合理有序，保证货物的进出和盘存方便。
十、对于有特殊要求等货物，应指定专人管理，并设置明显标志。 十一、建立健全出入库人员登记制度。
十二、严格执行安全工作规定，切实做好防火、防盗工作，保证仓库和货物财产的安全。 十三、库管人员每天上下班前要做到三“检查”，确保财产货物的完整。如有异常情况，要立即上报主管经理。
（1）上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失。 （2）下班检查是否锁门、拉闸、断电及不安全隐患。 （3）检查有特殊要求物品是否单独存储、妥善保管。
十四、严格遵守仓库保管纪律、规定，仓库保管纪律内容规定；
（1）严禁在仓库内吸烟。 （2）严禁无关人员进入仓库。 （3）严禁涂改账目。
（4）严禁在仓库内存放杂物、废品。 （5）严禁在仓库内存放私人物品。 （6）严禁在仓库内闲谈、谈笑、打闹。 （7）严禁随意动用仓库消防器材。
（8）严禁在仓库内乱放电源，临时电线，临时照明。
3.产品保修政策
（一）质量保证期与响应时间
1. 对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。
2. 关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年，终生维护。
3. 关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时内予以电话响应。
4. 关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到4时内服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。
5. 关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。
6.关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。
7.关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。 （二）保修期满后以优惠价格提供易损件的范围及承诺
免费保修期满后，本企业将按下表中所列项目，以市场上进货价收取备品备件成本费用。
易损件清单及报价
序号 1 2 3 4 品名 连接件 滑道（三节） 锁具 铰链 品牌 诚达 诚达 诚达 诚达 更换单个配件服产地 广东 广东 广东 广东 单价（元） 41 30 4 务费 免费 免费 免费 免费 1. 上述备品、备件、易损件以供货产品相同品牌供货。
2. 易损件价格以更换日期当时当地市场采购价为准收费，本企业不加管理费。 3. 保修期满后的更换易损件服务免费。
4.产品配件管理制度
为加强本单位配件的统一管理，确保机动车配件的入库、出库、堆码、保养等工作有章可循，特制定本制度。 一、人员素质
仓储管理应由仓管人员专门负责。仓管人员应具有相应的机动车配件专业知识和销售业务技能，能够根据机动车配件的特点合理安排入库、出库、堆码等工作，并熟知机动车配件的存储条件和养护方法。 二、配件进仓管理
1.仓管人员根据《供货清单》（入库单）及时登录电脑账，并复核确认。
2.仓管人员根据《入库单》，区分原厂配件、副厂配件、修复配件，分别标识，并做好价格明示工作。
3.编制配件摆放的仓位码，合理划分配件摆放区域，做到配件对号入座及时入账。 3.配件上架时应注意核对仓位上的配件号或替代号与实物的配件号或替代号是否一致，并按照规定粘贴《配件经销质保凭证》。
4.堆码按照先进先出的原则。 三、配件发货管理
1.仓管人员依据出库凭证发货，查验《配件经销质保凭证》等相应凭证后，当场交验签字确认。
2.发货时出现出库凭证与实际所发配件不符时，或者出现《配件经销质保凭证》存在缺落、污损等情况，应及时核实改正。
3.发货时发现不合格品，应及时报告主管，并区分报管。
4.货物出库要确定复核负责制，一人发货，必需指定另一人负责复核确认签名方可出库。 5.货物出库确认后要及时登记出库账目。 四、配件存储管理
1.根据配件检验状态的属性分区分架或分库存放，定期检查《配件经销质保凭证》完整状况，做好《配件经销质保凭证》保管工作。
2.物资摆放整齐，需堆放在地上的物资应注意堆叠高度、形状、稳固程度等，并做好必要的防护工作，对于《配件经销质保凭证》污损、缺失的配件及时进行《配件经销质保凭证》更换、补贴。
3.在配件搬运、移动与防护中，要轻拿轻放，正确使用搬运工具。
4.针对配件、附件及辅料的不同属性，采用适当的方法防护（如：防潮、防擦、防重压、通风）。仓管人员定期抽查，以防配件、辅料发生锈蚀、损坏或变质，查验《配件经销质保凭证》完整状况，抽查记录填写在检验记录上，发生异常情况应及时采取适当的措施进行处理。 5.定期开展配件盘点工作，每月盘点一次，做好《配件库存报告》。 6.仓库要保持卫生、整洁，仓管人员应做好消防安全工作。 7.危险品保管由专人负责，按有关规定分类存放。 五、《配件经销质保凭证》申领、使用
1.申领：按照交通行业管理部门规定，上报配件基本信息，领取相应《配件经销质保凭证》。根据仓位号规范放在相应的仓位，并妥善保管备用的《配件经销质保凭证》。
2.使用：按照交通行业管理部门规定，将《配件经销质保凭证》粘贴在相应的配件上，做好
防止污损、脱落工作。加强巡查，对发现的问题《配件经销质保凭证》及时进行处理并重新粘贴。
5.产品退换货制度
1 目的
为了及时处理公司客户投诉，提高售后服务的质量和效率，规范产品退换货程序，有效的控制产品在销售过程中发现的有问题产品，特制定《产品退换货管理制度》（以下简称本制度）。 2 适用范围
适用于公司生产的产品在销售过程中出现的质量问题、包装损坏、数量短缺、货物发错的情况，须在保质期内，凭公司销售票据，经核查属实后，进行退换货。 3 职责划分 售后服务部 客服中心
接收客户投诉，填写客户投诉台帐，并告知相关人员。 对需要退货情况进行区分并将符合退货条件的交品管部核查。 与客户沟通就退换货事宜进行协调。 对给予退换货的客户进行回访。 采销部
客户经理负责到现场查看核实并上报。 按照处理方案执行。 质检部
负责问题产品信息的反馈，建立台帐并做好详细记录。
组织相关部门对问题产品进行评审，并依据评审结果填写处理意见。 对退回产品进行质量分析，并制定处理方案。
对退回产品处理的过程进行监督，必要时进行检验。 生产部
接收批准退换货产品的接收及调换。
按照评审后的处理方案对问题产品进行处理。 财务中心
依据退回产品的质量检验情况核算退回产品的经济损失。 按评审后的意见做好帐务工作。
按照处理意见中的决定向有关责任人收取相关费用和罚款。 4 管理内容与要求 无条件退换货
经公司验证产品确实存在质量问题。
产品由公司配送时，造成的雨淋、包装物破损。 因开票员开错票据或库管员货物发错。 属于以下情况不予退换货 产品已超过保质期。
客户原因造成的产品变质、发霉。
产品在拉运过程中（非公司配送）造成的雨淋、包装物破损。 属于以下情况经协商后可进行调换货
因客户计划不周，产品无法继续使用或销售的，在保质期内可进行调换货，每袋饲料按开票价的10%收取成本费。 时间管理
客户投诉后客户经理当2日内到现场查看货物受损情况，及时上报；能够现场处理的当场以最低损失处理。
符合退货条件的货物在一周内必须退回，超过一周不予退换货。 属于换货的货物，生产部在接到处理方案后3日内给与换货。 市场专员在处理结束后3日内进行回访。 5 考核管理 考核部门
质检部为本管理制度的考核部门。 考核对象
与退换货相关部门责任人 考核内容 售后服务部
客服在接到投诉后不按照流程记录并告知相关人员罚款20元/次。
客户经理未到现场查看，虚报货物受损情况造成客户、司机严重不满，罚款50元/次，并协调处理好与客户的关系。
不属于退换货范围货物要求退货，给予采销部主管罚款200元/次，客户经理罚款100元/次，并由客户承担所有发生费用。
市场专员不回访发现一次罚款20元。 质检部
货物到厂后不及时配合验收主管罚款20元/次。 货物到厂后3日内组织评审制定处理方案。 生产部
退回货物到场后无人接收造成司机投诉，相关人员罚款20元/次。 调货不及时造成客户投诉，出现一次对生产部主管给予30元/次罚款。 财务中心
按照客服中心提供的退换货数量快速核算退换货过程中出现的费用，并告知客服中心，迟报或者不报，相关人员罚款20元/次。 6 附则 解释部门
本制度由售后服务部负责解释。 执行时间
本制度自下发之日起执行。 相关记录与表单 客户投诉台账 产品检验单 入库记录
问题产品处理评审表
6.服务补偿规定
1.售后服务专员、服务网点、代理经销商在接到售后维修时，地区服务网点无配件备用件，须总公司协调，维修日期超过15天的，经与用户协商可提供备用商品。
2.“三包”期内由于售后服务专员、服务网点、代理经销商技术能力等原因无法修复的，需返回总公司进行维修的，经与用户协商可提供备用商品。
3.“三包”期内对于相同故障原因，维修次数超过5次，依然无法解决的，经与用户协商可更换相同型号、相同功率的商品。
7.服务环节风险识别及应对措施
1.基础客户档案在建立时，依据销售提供信息及销售人员评级，客户分为A(优)B（良）C（中）D（一般）4档。
2.售后服务人员接管销售档案后，进行电话服务对客户进行评级，客户分为A(优)B（良）C（中）D（一般）4档。
3.根据两次评价后对客户有了基本的了解，服务人员在实践服务过程中高度注意。服务完
成后再次进行客户评级。
4.客户反映问题签字确认后，严格按照规范流程作业。
5.客户评级经过三次以上，针对评级较差客户服务时，服务部领导参与指导服务过程。服务环节无差错，不让客户找到借口，找麻烦。
6.服务过程出现问题第一时间解决，将问题消灭在萌芽中。
8.固体废弃物控制程序
一、目的
1、将有质量问题商品，生产及办公活动过程中产生的废弃物进行管理，努力变废为宝，达到节能降耗的目的。
2、加强废弃、废旧物料管理、规范利用、使用程序、提高废旧物料的使用率，不断挖掘节能降耗的潜力，为公司构建节能减排、绿色环保型企业添砖加瓦。 二、范围
适用于生产，有质量问题商品，废弃物的车间及其它场所。 三、职责
1. 生产部、生产车间：
（1）产生废弃物的车间，将废弃物进行现场分类放置，并负责将可回收工业废物转移到废品仓库集中保管；
（2 ）在转移过程中，要防止废品的滴漏、溢出、散落；
（3）转移到废品仓库时，入库单上写明废弃物的名称、数量，仓库管理员要重新核实废弃物名称和数量，并按仓库管理员的要求放置，不可混放、乱放。
（4）仓库物流管理人员，要每天检查废品仓库，检查废品的放置是否出现滴漏、溢出、散落、混放的现象，严格按照仓库管理制度实施； 2. 生产部、综合部：
清洁工每天负责将生活废物分类转移到指定位置。其中可回收类一般废弃物转移至废品仓库，不可回收类一般废弃物转移至公司垃圾场，最终交外部有资质单位处理。 四、可回收废弃物的处理流程：
当废物仓库达到一定量时，库管提出书面处理申请单，提交公司领导审批,然后由供应部负责联系回收处理厂家，处理可回收废弃物时供应部要寻找价格合理、服务好的单位，并签订协议和保存废弃物处理的原始凭证，并负责对废弃物处理过程的监督。 五、一般废弃物分类
1、废弃物分为工业废物和生活废物两大类，其中工业废物又分为可回收类和不可回收类两类，生活废物同样分为可回收类和不可回收类两类。
2、工业废物 （1） 可回收类：
可回收废纸类（废纸箱、废纸板、废纸带等）、废金属类（废铜线、废电缆线、废漆包线、废冷板等）、废塑料类（废树脂、废注塑头、废PVC料、废线材、废线皮、废线盘、废托盘等）、废木材类、产品主材/配件/标识/包材等。
（2）不可回收类： 不可回收废纸类(过塑纸、粘性纸)、废手套、废抹布、废胶布（双面胶、胶带、织带等）、废塑料袋（泡沫塑料）等。 3、生活废物
（1）可回收类：可回收废纸（书本纸、包装纸、办公用纸、广告新闻纸等）、饮料瓶（罐）、生活污水等。
（2）不可回收类：不可回收废纸（卫生纸、餐巾纸）、废塑料袋(泡沫、薄膜)、废弃食物（果皮）、废旧办公用具（笔、笔芯等）等。 六、废弃物的分类标识和存放管理
1、公司各部门、车间的一般废弃物存放垃圾桶必须区分：工业废物可回收类、工业废物不可回收类、生活废物可回收类、生活废物不可回收类，对废物放置位置进行标识并标明存放的种类。 2、所有的一般废弃物全部放入指定的垃圾桶、垃圾篓或用来存放一般废弃物的箱子或托盘。 七、商品质量问题不合格品退回后一律拆解作为报废处理，不得流向市场。
9.经费预算制度
1.目的
为加强公司的预算管理，特制定本制度。 2.适用范围
适用于公司的预算管理 3.管理规定 定义
预算：是指以价值形式对公司生产经营和财务活动所作的具体安排。
预算管理：是指对预算的编制、审批、执行、控制、调整、考核及监督等管理方式的总称。 预算管理的范围与内容
公司所有涉及价值形式的经营管理活动，都应纳入预算管理，明确预算目标，实现预算控制。 公司预算应当以提高经济效益为目标，以财务管理为核心，以资金管理为重点，全面控制经济活动。
公司预算管理的内容。 1)损益预算。
2)资本性收支预算。 3)现金流量预算。
损益预算是反映预算期内利润目标及其构成要素的财务安排，包括销售收入预算、成本支出预算、投资收益预算、财务费用预算、营业外收支预算和所得税预算。
资本性收支预算反映了预算期内资本性来源及资本性支出的财务安排，主要包括资本性收入预算和资本性支出预算。
现金流量预算期内现金流入，现金流出及其利用状况的财务安排，包括经营活动产生的现金流量预算、投资活动产生的现金流量预算和筹资活动产生的现金流量预算。 预算的编制与审批
公司预算编制的主要依据。
1)国家有关政策法规和公司有关规章制度。 2)公司经营发展战略和目标。 公司预算的编制程序。 1)确定公司预算年度的经营目标。
2)财务部根据公司预算年度的经营目标，于每年 11 月初定制印发公司预算编制纲要，确定公司下一年度预算编制的原则和要求。
3)公司各预算责任部门按照统一格式，编制部门归口管理业务的下一年度预算建议，于每年 12 月 1 日前送财务部。
4)财务部对各项预算责任部门提交的预算建议方案进行初审、汇总和平衡，并就平衡过程中发现的问题进行充分协调，提出初步调整的建议，在此基础上提出公司下一年度预算草案，于 12 月 5 日前报财务部审查。 公司预算的审批程序。
1)财务部应于 12 月 10 日前召开预算会议，审查公司下一年度预算草案。对未能通过预算会审查的项目，有关预算责任部门应进行调整。
2)经财务部审查后的预算草案，应于 12 月 15 日前报总经理，总经理在 12 月 20 日前审批预算。
3)公司预算草案经总经理审批后，由财务部下达公司各预算责任部门执行。 预算的执行与控制
公司预算一经批准下达，即具有指令性，各预算责任部门必须认真组织实施。
各预算责任部门应会同财务部将年度预算分解为季度计划或月度计划，原则上在每季度初 2 日内或月度初 1 日内下达，以确保年度预算目标的实现。 预算内资金的安排。
1)预算内资金安排的基本条件如下：
─预算责任部门下达的计划或签署的审查意见。 ─合同正本或其他具有法律效力的文件。
─准确填写的“付款凭单”
─按照财务制度需要提供的其他有关凭证。
2)预算内资金安排的程序：由资金使用单位或预算责任部门填写“付款凭单”，并附相关文件、合同或资料，送财务部审核，按公司授权审批权限审批后，办理安排手续。
3)预算内资金支出，由财务部根据资金的周转情况和项目进度情况安排。合同或法律文件规定支付时间的，按规定的时间支付。 4)公司原则上不出借资金。 预算监督检查
预算监督检查的主要内容如下。
预算是否符合国家财经法规和公司各项预算管理规定。 各项财务收支是否全部纳入公司预算管理。 预算资金是否按规定程序安排和存放。 预算资金是否切实按照预算规定使用。 各预算责任部门的内部控制机制是否健全等。
10.客户关系维系措施
1.以客户服务为中心，亲情关怀式。
2.按照产品使用维护周期和客户使用档使用习惯，建立数据档案。 3.依据数据档案主动预约客户提出服务建议方案。 4.定期电话回放和面访。
5.公司组织会议或活动，要求客户参与。
6.提供客户突发事件热线，在客户遇到非正常问题时可以第一时间联系处理。 7.客户尽管使用，其他服务主动到时前通知客户，放心无忧。 8.定期邀请客户召开座谈会，请客户提出服务改善要求等。 9.定期组织客户使用讲座，提高理论知识，安全管理技能。 10.定期邀请客户分享客户使用经验，把产品性能发挥到极限。
11.客户资料保密制度
第一章 总则
第一条 为维护公司的权益 ，保守公司和客户资料秘密，特制定本制度。 第二条 客户资料保密工作实行既确保秘密不被泄露，又便利工作的方针。
第三条 客户资料秘密是关系公司权力和利益，依照特定程度规定，在一定时间内只限一定范围人员知悉的事项。
第二章 保密范围和密级的确定
第四条 客户资料秘密包括以下内容：
1、公司主要客户的重要信息，如法人、负责人、经营范围等相关信息。 2、公司与客户重要业务的细节。 3、公司对重要客户的特殊营销策略。
第五条 客户资料密级分为“秘密”、“机密”、“绝密”三级。 1、“秘密”是一般的客户资料，泄露会使公司的权力和利益遭受损害。 2、“机密”是重要的客户资料，泄露会使公司的权力和利益遭到严重的损害。 3、“绝密”是最重要的客户资料，泄露会使公司的权力和利益遭受特别严重的损害。 第六条 客户秘级的确定
1、公司一般业务往来的客户为秘密级。 2、公司重要业务往来的客户为机密级。
3、在公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级。
第七条 属于秘密的客户资料和文件，应当依据本制度第5条、第6条的规定标明密级。
第三章 保密措施
第八条 对于密级的客户资料和文件，应采取以下措施：
1、客户资料知识产权部整理后妥善保存，公司客户资料由知识产权部指派专人负责保存。 2、非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄。
3、收发、传递和外出携带，应由指定人员负责，并采取必要的安全措施。
第九条 具有属于秘密内容的客户信息管理会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施。
1、选择具备保密条件的会议场所。
2、根据工作需要，限定参加会议的人员范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。 3、依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。 4、确定会议内容是否传达及传达范围。
第十条 在对外交往与合作中需要提供客户资料的，应当事先经总经理批准。
第十一条 不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论市场秘密，不准通过其他方式传递市场秘密。
第十二条 客户资料秘密和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专人执行；采用微机技术存取、处理、传递的公司秘密由相关技术人员负责保密。
第十三条 公司工作人员发现客户资料秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室，总经理办公室在接到报告后，应立即进行处理。
第四章 责任与处罚
第十四条 出现下列情况之一者，给予警告，并扣发相关人员绩效工资100-500元，同时按罚款额的80%，扣罚部门领导。
1、已经泄露客户资料秘密，但采取了补救措施的。
2、泄露了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。 3、违反本制度第9条、第10条、第11条、第12条、第13条的。 第十五条 出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失。 1、利用职权强制他人违反客户资料保管保密规定的。
2、违反保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司客户资料秘密的。 3、故意或过失泄露公司重要客户资料，造成严重后果或重大经济损失的。
附则
第十六条 本制度规定的泄露是指下列行为之一：
1、使公司客户资料秘密与重要客户信息超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。
2、使公司资料秘密与重要客户信息被不应知悉者知悉的。
第十七条 本制度由综合部制定、修定和补充，呈报总经理办公会议审阅、审批后下发执行。
12.内部培训管理办法
1.目的
为使公司的员工培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。
2.适用范围 适用于全体员工。 3.管理制度
培训机构
公司的培训工作实行综合部归口管理，各部门配合实施的原则。
综合部为公司的培训主管机构，综合部应依据公司的人力资源状况、公司文化、各部门的培训需求及公司的阶段性目标制定出公司的月度培训计划，经批准通过后开始组织实施并考核。 公司的各部门为公司的培训分管机构，各部门负责人应定期向综合部提交本部门的月度培训需求计划，并积极配合综合部开展培训工作。各部门内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。
培训内容
依据公司员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下。
总经理级以上人员的培训。总经理级以上人员的培训内容包括公司的重大改革、新管理模式的建立与实施、国内外专家主讲的有关专业的讲座和研讨会、参加上级主管部门组织的有关培训等，以及不断发展的公司文化、新管理模式的建立与实施、市场现状及行业前景分析等。
部门经理和主管级人员的培训。公司规章制度、管理体系及工作流程培训、公司的重大改革、综合技能的提高培训、参加综合部组织的有关专业方面的培训和讲座，以及不断发展的公司文化、新管理模式的具体实施与监督等。
普通员工的培训。主要包括公司理念教育、管理制度、岗位描述、专业知识、业务技能、三级安全教育、自我管理等内容。
培训的实施
公司各部门应于每月8日之前制定出本部门培训需求，经本部门最高负责人审核后，报送综合部。培训需求主要包括以下方面：公司的经营方针与策略、人力发展规划、可运用资源等，及各部门日常工作业务培训需求、重点岗位所需人才培养需求等。
部门提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。
综合部应仔细审核各部门的培训需求计划，结合公司的培训需求调查报告，制定月度培训计划，上报经理级会议审批。
综合部将批准的月度培训计划，上报总经理批准后，负责具体实施和监督。 培训课程根据培训需求需要临时调整的，需要报公司总经理审批。 培训出勤管理
自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。 培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守公司各项规章制度。 员工培训时，须在培训记录表上签到，培训记录表油综合部存档备案。 培训考核
培训的考核一般就下列3钟情况进行。
1)培训前就培训内容进行课前考核，以了解参训员工的实际水平。
2)培训过程当中进行考核，以了解参训员工的掌握情况，利于培训的调整。 3)培训结束后对培训的全部内容考核，以了解培训效果。
培训考核应根据具体的培训主题采用以下3种方法进行。 1)现场操作。 2)书面答卷。 3)书面测试等。
4)培训考核由培训师设置考题，综合部组织、督导、协调，参训部门具体实施，综合部派人监考。
13.售后服务培训管理规定
为适应公司发展的需要，全面提高我部员工思想品质、业务知识和专业技能，充分发挥员工工作积极性，挖掘员工潜力，不断提升我部员工整体素质，为公司培养德才兼备的优秀人才，特制定本制度。
一、培训范围：售后服务部在职员工，针对安装、售后服务不同业务特点进行全面和对口培训。 二、培训内容：企业文化、商务礼仪、品德修养、基本业务知识及专业技能。 企业文化培训包括：
1、成立及发展史；公司的核心价值观；公司现阶段的发展战略、经营规划及公司现运营状况。 2、公司的机构设置、人员配备及职责范围。 3、公司的各项管理制度。
4、公司各项综合管理和业务工作程序。 商务礼仪培训包括：
1、商务礼仪行表培训（服饰、形体等）。 2、商务礼仪交流培训（交谈、仪表、行为等）。
3、心理素质及品德素质培训（心理承受能力、观察、判断及工作的态度、责任感等）。 基本业务知识
1、公司产出产品规格、性能等总体了解。 2、各个工种的基本专业知识。
3、各个工种的基本专业培训（实操）。 专业技能培训 1、产品结构培训。 2、产品电气培训。 3、产品液压培训。
4、服务人员各工种技能培训。
三、培训形式：听讲座、学习有关资料、讨论、看录像、示范演练、图片展示、实地实操、单项训练等。
四、培训方法：委托专业技能强经验丰富员工、邀请设计中心工程师、或公司领导、员工采取讲授式，采取个人自学与部门组织培训相结合，培训与考核相结合的方法，因地制宜，注重效果。具体分岗前培训，在岗培训两种。在岗培训分室内培训与现场实操两种。
五、培训和考核： 每周五或每个课时结束后由部门专人出题对被考核人员进行现场考核，考核成绩做为每月奖金赏罚依据。 培训过程中将注重实效，严格考勤与考核同时强化成绩的测试，并将考核成绩存档保存。
六、培训效果评估 评估方法：采用汇报、问卷调查及绩效评估的方式进行，以此检查员工掌握的新知识、新技能和工作态度的变化，员工对培训工作的建议或建议，以利于改进今后的培训工作。 七、培训规定
1、不得迟到早退，以培训签到和培训结束时人员统计数为准，未签到和培训结束时人不在培训室着计为早退或迟到，违者按照部门相关制度进行处罚。
2、培训期间，手机调到无声或振动状态，任何人都不得在培训室内接听电话，违者警告一次。 3、有事须请假，培训前请假任何人不得无故缺席，违者计旷工一次。
4、培训课中不得开小会、玩手机、干私事、看与课中无关的小说、杂志、文件等违者按照部门相关制度进行处罚。
5、培训中学员准时到场、认真听课分析、记录课堂笔记虚心请教授课人员相关知识。 6、不认真听课，不尊重授课人员、态度傲慢，漠视课堂纪律着将根据情节轻重进行处分。 7、考核不合格着直接挂钩每月的绩效工资、奖金进行处罚。 8、其他规定按《售后服务部相关制度》。
14.商品系统性缺陷公开规定
1.目的： 保证品牌诚信信誉和商品质量。
2.针对已售商品，发现系统性缺陷后及时按照国家法律规定处理。
3.生产厂家，发现已售商品中同类故障率达百分之五以上，一日上报质量监督部门进行公开发布，并在公司官网发布。 4.对已售商品进行现场处理。
5.将已售商品问题全部解决，保证客户正常使用商品，无安全隐患。 6.回访跟踪使用效果。
15.售后服务经费管理规定
一、目的。
1.规范服务费结算，提高及时性和准确率。
2.明确责任，加强考核，提高员工的责任心和积极性。 二、职责。
1．售后服务部负责公司经销产品售后服务工作，包括交付、培训、“三包”维修服务、保养、产品改进对应、服务费结算申请、用户回访等。
2．财务部负责服务费开票、检查收款、核对往来帐。 三、服务费结算。
1.研习服务政策。
售后服务部部长根据各供应商服务政策，分别整理出各品种售后服务内容和服务费结算标准、结算要求等。纳入服务部年度工作目标和工作内容。
组织服务及相关人员认真学习和讨论，明确责任和要求。 按公司《技术服务管理制度》规定程序开展售后服务工作。 2．对供应商结算。
服务员（主管）根据“三包”服务内容或二级经销商提供的“三包”服务记录，按供应商格式化要求，完成三包索赔单，交由索赔专员，向工厂提交索赔申请。索赔专员提交“三包”索赔单后，必须在相应服务单（派工单）上签署“索赔已提交”。
“三包”索赔单提交后，索赔专员要填写“三包”索赔记录表（附件1），每月核对供应商核准的“三包”索赔单，报售后服务部长审查。
可结算服务费的售后服务工作，由售后服务部长在工作完成后，按供应商要求，制作服务费结算申请，交由索赔专员向各相关供应商提报。
收到供应商结算通知后，由索赔专员按公司规定提报开票申请（请示报告），由部长审核、经总经理批准后送交财务部。
财务部根据领导批准的开票申请，开具相应发票，交索赔专员专递供应商并跟踪。费用计入相应业务部门收入。 四、考核。
1.“三包”索赔单提交。
所有“三包”服务，必须100%向供应商提交“三包”索赔申请。
凡漏报索赔单，对应索赔费用（含配件）由责任人全额赔偿（服务员或索赔专员）。 对供应商驳回的“三包”索赔，按公司《技术服务管理办法》执行。 2.对供应商服务费结算申请。
对供应商提供服务费的售后服务，必须100%向供应商提交结算申请。 凡漏报申请单，对应服务费用由责任人全额赔偿（服务员或索赔专员）。
因主观责任原因被供应商驳回的结算申请，由责任人（小组）全额赔偿。 五、激励。
1.公司从各供应商结算服务费总额，提成一定比例用于服务部员工奖金和部长的年薪。 2．公司总经理室核定服务部部长年薪。年薪补差部分从服务费提。
16.处理客户投诉流程
1、记录投诉内容
采销部根据客户投诉详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人.投诉时间.投诉对象.投诉要求等。
2、判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 3、确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。填写《客户投诉处理记录表》，如果是属于质量问题，则交质检部处理，如果是属于运输问题，则交采销部负责运输项目的人员处理。 4、责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 5、公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货.换货.维修折价.赔偿等。
6、提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 7、实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的工资或奖金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 8、总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
17.危机事件的处理规定
为防止企业危机事件对企业造成严重的损害，现对危机事件的处理做出如下规定： 一、危机事件的内容：
1、投诉人反映强烈涉及到媒体的；
2、行业主管部门的联合检查结果要在报纸、电视、 广播公布，对企业不利的； 3、用户使用公司产品导致人身损害的， 在媒体发布的； 4、出现的假货产品威胁企业形象并被媒体宣传的； 5、在媒体上出现对企业形象有诋毁的和失实报道的； 6、企业有质量问题产品流入市场的； 7、相关部门检查生产厂出现问题的。 以上的内容被列入危机事件管理程序中。 二、危机事件处理的领导小组：
组 长：于志强 副组长： 刘恩庆 组 员： 王洪强、宋述波、王学阳、于海芳 相关部门：与事件有关的部门 三、危机事件处理的原则：
1、所有的危机事件处理必须在2小时内向总经理汇报，总经理在6小时内及时批示。根据事件的大小战略部有权安排各级别人员进行事件的具体处理工作。
2、对产品导致人身伤害的，处理人员必须冷静对待，应了解受害情况，确认有关的赔偿损失。“人道原则”是处理的大原则。
3、对于危机事件媒体的询问，公司统一由营销公司对外发布信息，一般人不得对外随意接受采访，也不能简单拒绝，而必须有礼貌的告诉他们企业对外传播的人和对外新闻热线。 4、只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息，不发布猜测和不准确的消息。
5、在危机处理中，重要的原则是“导势“，即通过引导势局，使原来不利于企业的事情向着有利于企业的方向发展，这是企业的危机处理的重要原则。
6、危机发生要掌握报道的主动权，并保持与媒体的良好沟通，要保持传播信息的一致性。 7、在危机的减弱消散期，必须多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。
四、危机事件的处理办法：
1、发生危机事件必须由服务人员在6小时内到达现场，了解情况电话经理汇报，经理在一小时内向总经理说明情况，战略部专人负责与相关部门和人员协调，拿出解决办法向总经理请示，并将总经理指示传达到相关部门执行，15天内处理完毕。
2、如果已经在媒体公布的，还必须由战略部专人负责与媒体沟通，发布新闻稿，向媒体说明情况，告诉新闻界将采取的措施。必要时企业最高领导出面，向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度。
对于受害者以“人道原则”处理，要冷静倾听他们的意见，了解受害情况，确认有关的赔偿损失的要求。
3、在媒体上出现对企业形象有诋毁或失实报道的，检查部门检查结果对企业不利并在媒体上公布的、假货产品在媒体公布对企业不利的：公司所有人员都有责任将事件在两小时内告之营销公司，营销公司专人在两个小时内向总经理汇报，由营销公司专人负责与媒体沟通，并要求媒体更正。（法定检查部门的结果原则上应控制在媒体公布之前）
4、企业有质量问题流入市场：
客服/售后服务部门发现有问题的产品流入市场，或市场人员在市场上发现大批量的产品出现质量问题，必须在发现的两小时内通知销售经理，由采销部专人在两个小时内向总经理汇报，拿出解决办法，并将解决办法告之销售人员。销售人员发现市场有产品质量问题，首先应将产品暂时封存，不要销售，等待解决办法。服务人员第一时间将车辆问题解决，确认有关赔偿损失。
五、 危机事件的内部责任认定：
危机事件一旦发生处理后，营销公司根据事件的具体情况，会同相关的部门按照责任归属认定具体的责任人及损失。最后由危机事件处理小组最终确定内部处理办法。
18.年终表彰评选方案
第一章 奖励总则
第一条 公司所取得的每一点进步和成功，是全体员工的的辛勤劳动和无私奉献的结果！为增强企业凝聚力，表彰先进、树立楷模，激励员工奋发上进，特制定本公司年终奖励评比方案。 第二条 公司年终奖励评选活动由人事、综合部门发起，作为激励员工奋发向上、积极进取获得
公司及同事认可的最高荣誉，将在每年年终进行评比。 第二章 奖项设置 第三条 奖项设置
本年度设：优秀员工奖、最佳业绩贡献奖、优秀管理奖、进步奖四类。
第四条 奖项数量设置： 1、优秀管理者 1名 2、优秀员工 2名 3、最佳业绩贡献奖 2名 4、进步奖1名 第三章 奖项说明
第五条 评选范围和条件
1、最佳管理者 1名。 参评范围：在中层管理者中评选。
2、优秀员工2名。 参评范围：参评人员为公司全体员工，以普通员工为主。 3、最佳业绩贡献奖 2名 。 参评范围：在有业绩考核部门员工中评选。 参评条件：
A、公司聘任正式员工，截至评选日，在公司工作满6个月以上人员 B、认可公司文化，热爱本职工作
C、工作业绩突出，能在本职岗位上兢兢业业、克己奉公，全心全意为公司服务。
D、本年度在本职工作岗位上提出合理化建议提高了工作效率、改进了工作办法、节约了成本、避免了公司损失或为公司未来的发展奠定了坚实的基础
E、本年度病事假在5天以内，迟到5次以下，无早退、旷工现象 4、进步员工奖1名。 参评条件：
A、公司聘任正式员工，包含了实习员工、试用期员工在内 B、认可公司文化，热爱本职工作
C、年度内提出合理化建议并实施为公司带来直接的经济效益或提高公司的影响力，业绩突出。 D、本年度病事假在5天以内，迟到5次以下，无早退、旷工现象 第四章评选办法
第六条 为了高效、公平、公正完成奖项评选活动，保证整个评选活动透明性，将在整个过 程中充分发挥监督、监管的功能；将由人事、综合部牵头成立评定小组；评定小组由公司总 经理及各部门负责人组成。
第七条 根据第二章及第三章评选奖项具体要求，首先以部门为单位进行推荐；推荐人数上限可以按1：2上限推荐
第八条 由人事、综合财务部门汇总、筛选、进行推荐候选人资格审核，采用选票介绍以纸质方式下发给各位评选者
第九条 由人事、综合部组织公司全员进行投票评选，为保证投票结果的公平，分为两部分进行评选：
1、以部门为单位进行评选，每员工享有一票权占权重60% 2、公司总经理享有一票权占权重40%
评选人进行投票活动时，采用不计名投票；选票只能单选，如选票出现多选视为无效 第十条 设立评选者投票箱，各位评选者将评选结果选票投放投票箱即可 第十一条 选票回收率不能大于100％，如出现大于100％情况视为无效 第十二条 采用各职能部门共同监票，统一唱票方式揭晓投票结果。 第五章奖励方式
第十三条 公司总经理签署颁奖词，年终大会为获奖者颁奖 第十四条 综合部门将员工获奖材料归入本人公司档案 第六章 奖励内容
第十五条 对获奖者给予通报表彰并以资奖励。 第十六条 设奖金2万元。
最佳业绩贡献奖：奖金5000元；最佳管理奖：奖金4000元；优秀员工和进步员工奖：奖金2000元。
第七章 附则
第十七条 本方案由公司人事、综合部制定，公司总经理批准后实施。
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