IT运维管理规范建设

本次解决方案最终目标，是为银行建立一套完善可行的IT管理规范。公司通过通过多年金融行业IT服务管理积累，总结了一套符合金融行业的IT管理规范。在实际项目实施过程中，以此规范为蓝本，设立专人对银行IT管理情况进行调研，结合银行实际情况，为银行建立一套符合银行运行管理特色的IT管理规范。

以下针对公司IT管理规范进行简要阐述。

1.1 应用系统运维管理规范建议

1.1.1 发展目标

系统运维人员战斗在银行IT运维的一线，直接面对业务部门，直接承担业务系统稳定和持续性发展的要求，也会直接面对客户服务满意度的问题。所以如何建设真正的面向业务的IT运维管理制度，成为了IT运维很重要的课题。

从长期的金融运维服务中，我们了解到，面向业务的IT运维管理制度需要满足下面几个要求：

⚫ ITIL最佳实践在运维实践中的良好落地 ⚫ 以业务保障为导向的内部岗位职责分工 ⚫ 严格执行的运维管理流程和考核制度 ⚫ 有效的业务监控手段和效果

⚫ 运维管理制度的电子化，也就是服务管理平台的深入建设 系统运维人员未来要实现的目标是： ⚫ 统一、规范的IT运维管理 ⚫ IT设施集中监控，统一管理

⚫ 主动管理，提前预警，提高SLA管理水平

⚫ 深入的业务交易监控，满足业务部门对于业务稳定发展的要求 ⚫ 注重数据分析，完善的报表系统 ⚫ 整合现有管理工具、投资保护

1.1.2 岗位职责分工

银行现有20名左右的系统运维员工，分为四个大组： ⚫ 服务台

⚫ 业务系统保障组，对业务主机、数据库、设备等进行监控（4-5人） ⚫ 应用保障组，负责业务应用的维护（5人）

⚫ 机房值班组，负责业务系统的监控以及批处理等工作（6人）

根据目前IT运维的变化情况，为了更好的建立IT运维管理制度，建议增设专人负责内控，主要职责如下：

⚫ 负责管理制度、管理办法和服务流程规范制订，并持续改进； ⚫ 负责内控和内审的管理； ⚫ 负责绩效考核管理；

⚫ 负责运维文档的归集和发布管理； ⚫ 负责工作总结的编制与管理；

进一步明确生产故障解决流程，服务台与机房值班人员为一线支持，业务系统保障组和应用保障组为二线，部分有经验的运维工程师和开发部应用开发小组为三线支持。

进一步明确主机系统保障组和应用保障组人员具体岗位分工，明确工作考核机制，例如通过现有服务流程工单解决情况的报表对维护人员工单解决效率等进行考核。

1.1.3 工作目标

我们建议首先进行运维管理制度的建设。所谓“无规矩不成方圆”，规范IT运维工作之前，必须完成运维管理制度的建设，这些运维管理制度包括：

⚫ IT运维管理运行管理制度。明确IT运维中涉及到各个部门的职责分工 ⚫ 新业务系统上线管理制度。明确新业务系统上线时系统运维部和开发部

门的职责分工

⚫ 业务系统交接管理制度。明确已在运行的业务系统如何由开发部门移交

系统运维部

⚫ 业务系统运维管理制度。明确业务系统运维管理岗位职责、管理流程 ⚫ 运维故障解决制度。明确业务故障分类、解决流程 ⚫ IT系统健康检查制度。明确IT系统定期巡检制度、流程等 ⚫ 系统运维变更管理制度 ⚫ 系统操作管理制度 ⚫ 系统安全事件管理制度 ⚫ 系统安全事件管理制度 ⚫ 系统服务请求管理制度

1.2 操作管理规范建议

操作管理是指一系列用于规范信息系统运行过程中所有人工干预过程的方法、原则和具体要求。其具体要求如下

第一条 各级运行维护部门必须常备以下资料： （一）运行情况日报； （二）各类运行操作手册；

（三）紧急重大情况的应急处理流程； （四）操作人员排班表和工作交接登记表； （五）详细操作日志；

（六）所有服务对象、技术支持部门及人员的通讯录。 材料如有变更应及时更新。

第二条 实行24小时运行值班制度，值班电话必须保持24小时畅通，拨出、拨入电话应有详细记录，有条件的，值班电话的通话过程应录音备查，录音资料至少保留一年。

值班人员必须定时巡视机房，检查系统和设备运行状况，按规定记录系统运行情况及设备状态。

值班人员在操作过程中发现或收到的技术问题按照第五章问题管理规定执行。

第三条 值班人员必须服从安排、坚守岗位，不得自行调班或擅自离岗，必须严格履行交接班手续。

第四条 值班人员必须严格按照操作手册和规定的流程，在规定的权限范围内执行各项操作、检查和复核，在操作日志上真实记录所有操作过程并由本人签字。任何人不得擅自变更操作方法和操作步骤，所有操作日志一经签字不得更改。

任何人不得越权操作。严禁未经授权的人员对生产系统进行操作。 第五条 运行维护部门应按时形成运行情况日报，并向上一级运行维护部门通报。

第六条 生产系统自动记录的运行日志、操作人员手工登记的操作日志、事后汇总的运行情况日报和交接班登记表必须至少保留三年。

第七条 运行维护部门应定期组织本部门人员进行各类操作培训。

1.3 考核管理建议

运行作业管理平台提供管控功能，方便管理人员了解每个员工对工单的处理情况。考核管理可以参考每个员工的操作处理情况、执行效率、闭单情况，对员工绩效进行考核。更详细的考核内容，还需要调研、参考银行现有考核管理办法。