围绕中心 突出重点

□围绕中心 突出重点 深入开展文明行业创建活动

各位领导、同志们：

经市创建文明行业活动指导委员会研究决定，今天在这里召开全市文明行业创建工作会议，会议的主要任务是总结两年来全市文明行业创建工作，确认2009至2010年度市级文明行业和文明窗口；研究部署下一阶段全市文明行业创建工作任务。下面，我代表市创建文明行业活动指导委员会，作全市文明行业创建工作报告。

一、两年多来创建文明行业工作回顾

第一、加强组织领导，不断完善文明行业创建工作各项机制 不断完善工作机制。为了推动文明行业创建工作的深入开展，市文行委进一步建立和完善了一套指导有力、协调合理、运转有序，各有关部门齐抓共管的组织领导体系，形成了党委重视、行政支持、工会牵头、各方参与、许多行业和单位活动经费有保障、舆论宣传大力支持的工作格局，真正地把文明行业创建工作作为精神文明建设的重要组成部分，摆上了事关地方经济和社会协调发展、党和政府与人民群众密切联系的工作位置。市政务服务中心、市司法局等行业单位坚持把创建工作与本行业、本单位重点工作一起研究、一起部署、一起落实、一起督查、一起考核，切实从思想上、组织上、具体措施上全面落实。

进一步深化承诺制。承诺制是文明行业创建的重要载体，全市各行业、窗口先后采取不同形式，通过不同途径，公布了服务承诺。根

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据省文行委部署，市气象局等7个行业重新修订完善了规范化服务标准；□□港华燃气公司等14个窗口单位重新梳理、公布服务承诺，使之更符合社会发展对“窗口”服务工作的需求。□□ 海关在创建中注重打造“诚信海关”品牌，强化“三个公开”，（关务公开、政务公开、奖惩公开），以“诚”促“公开”，以“信”保“承诺”。

不断完善监督机制。承诺是兑现的前提，监督是兑现的保障。为了使承诺落到实处，各行业（单位）根据窗口建设标准，都设立了意见簿，公布了投诉电话。各行业都聘请了行风监督员，并定期召开行业监督评议会议。为了使监督评议更加科学、公正，□□移动公司、 供电公司等行业聘请第三方咨询公司进行现场暗访和电话暗访，还实行“神秘顾客”不定期检查制。各行业结合“行风热线”工作，印制了《投诉、受理、处理登记表》，并制定了相关制度，形成了高效投诉处理机制。工行□□分行为所有营业网点的前台柜员配备了“客户评判牌”，实现了柜台服务质量由自我评价为主向客户评价为主的重大转变。电信□□分公司加强视屏监控，对服务的每个岗位、每个工作人员、每个工作环节进行监控，确保每个服务细节规范；国土局注重工作效能网上监察与考核，对每个工作人员的网上操作时间和内容均由计算机自动记录，全程留痕，确保权力运行全程网上公开，有效增强依法行政、廉洁从政的效果。

市文行办、市纠风办、市广播电台坚持联合举办“行风热线”活动。各上线行业（单位）高度重视，按照统一部署，做好充分准备，及时派员上线，宣传各行业（单位）的服务职能、规范化服务标准，现场解答人民群众提出的各种问题，并尽可能地解决问题，目前，上

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线单位由55家增加到62家，每年上线250多场次，为强化有关部门和窗口行业服务职能，提高工作效率，化解社会矛盾，密切党群关系起到了积极的作用，得到了政府和社会各界的肯定与拥护。

第二、围绕“双创”工作，不断深化文明行业创建工作内容 按照市文明委的要求，市文行办及时印发了《关于认真做好迎接全国城市公共文明指数测评工作的紧急通知》，多次召开全市文行办主任会议，要求全市各行业确保城市公共文明指数测评在本行业、本窗口单位不丢分。

市文行办先后印发了《□□市总工会实施主干道环境综合整治宣传教育工作方案》、《关于积极做好创建国家卫生城市工作的通知》。各行业积极响应，掀起“双创”新高潮。市公安局出台一系列制度规范干警执法行为。市旅游局在全市旅游行业组织开展“争当文明使者”活动。市交通运输局开展“微笑服务、温馨交通”活动。市国税局等行业多次组织文明劝导员，利用上午和中午两个人流高峰，在长江路等十字路口，劝导行人不闯红灯。中行□□ 分行在营业网点实施“亮化工程”，对14个营业网点进行升级装修、改造。同时还加大自助设备的投入，仅近两年新增24小时自助银行11个，有效缓解了客户排队等候的问题。

根据省文行委的统一部署，市文行委组织开展了“迎国庆讲文明树新风” □□ 职工志愿者服务展示周行动，前年9月，先后多次分头开展上街头、进社区、进校园、进企业、进工地等展示行动。2010年在全市窗口行业开展了“看世博、学礼仪、讲文明”系列活动。市建委等行业单位，邀请有关专家，举办文明礼仪培训班，教授岗位服务规范和社交礼仪。□□供电公司开展营销服务技能“五项修炼”竞

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赛活动，按照全员参与、以赛促学、重视过程的原则，结合“看、听、笑、说、动“五项修炼的内容，开展服务技巧、服务艺术、服务礼仪、服务心理等方面培训，全面提升窗口人员服务水平。

第三、选树推荐典型，不断提升文明行业创建工作实效 几年来，我们把群众满意不满意作为衡量文明行业创建工作的重要标准，选树了一批典型并积极发挥他们的示范带头作用。市文行办及时推荐□□港华燃气公司的“客户服务关注”为社会主义核心价值体系主题教育实践项目，目前已被省文行委确认为全省社会主义核心价值体系主题教育实践优秀项目。选树、推荐市公安局等11个行业、单位申报 “安徽省文明行业创建工作先进单位”， 选树、推荐市地税局办税服务厅等11个窗口单位申报“省级文明窗口”， 新选树、推荐□□ 市房屋应急维修中心副主任王□□等申报省文明职工模范。

按照市文明委的部署，各窗口行业组织开展精神文明“十佳”、“身边好人”、“ □□好人”、“荣耀□□” 十大杰出人物等评选活动。一方面认真遴选、推荐候选人，一方面组织职工积极参与投票活动。每月都将入围好人榜的□□籍候选人挂到工会网站，广泛动员职工参与“身边好人”推荐和投票活动。市房建委在窗口单位坚持开展“红旗窗口”、“服务标兵”评选活动。移动公司等行业坚持开展星级员工评选。市运管处着力打造“爱心车队”、女子执法中队，使之成为 运政对外展示服务形象的品牌。

在肯定成绩的同时，也还要清醒地看到，全市文明行业创建工作

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目前存在的一些不足之处和薄弱环节，创建活动发展还不够平衡，部分行业创建积极性有所松懈，创建活力不足，载体不多，市级文行办和各行业文行办人员力量、经费保障不够，在一定程度上制约了文明行业创建工作的深入开展。

二、当前和今后一段时间创建文明行业工作任务

今后几年，我市处于发展的黄金期、转型的关键期。精神文明创建工作同样面临难得的发展机遇和新的挑战，肩负着光荣的使命。全市各行业、各单位要紧紧围绕我市争创全国文明城市这个中心，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以构建和谐社会为目标，着眼于“四个之城“的打造，进一步把构建社会主义核心价值体系贯穿于文明行业创建全过程，进一步拓展文明行业创建工作的广度和深度，不断提高文明行业创建工作水平，在推动□□三个文明建设和构建和谐社会建设中，发挥更加积极的作用。具体说就是：“瞄准一个目标、强化两个建设、力求三个提升、实现四个变化、注意五个结合”。

（一）“瞄准一个目标”

争创全国文明城市，是我市文明创建工作面临的难得机遇和挑战，它对我市的发展水平、综合实力和文明程度是一次“大考”，同样是对我市文明创建工作的“大考”。文明行业创建作为三大群众性精神文明创建之一，应责无旁贷地将争创全国文明城市作为主要目标，树立起“志在必得”的信心，动员各行业广大职工投身于争创全国文明城市活动的高潮中，扎扎实实开展文明行业创建工作，不折不

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扣地完成争创活动中的各项工作任务。同时，还要充分发挥行业优势，创造性地开展文明行业创建工作，为争创全国文明城市添砖加瓦。

（二）“强化两个建设”

1、进一步强化职工素质工程建设

继续大力推进社会主义核心价值体系建设。要把社会主义核心价值观融入职工理想信念教育和思想道德建设的全过程，通过组织宣讲、知识竞赛、主题征文等各种喜闻乐见的活动形式，继续深入开展以“八荣八耻”为主要内容的“知荣辱、树新风、促发展”教育活动，教育引导广大职工明确是非、善恶、美丑界限，统一职工的思想，规范职工的行为，推动良好社会风气的形成；要在职工中深入开展公民道德素质、职业道德、职业责任、职业纪律、法律法规、勤政廉政教育，努力强化学习意识、服务意识、奉献意识、发展意识、大局意识和创新意识。

努力提高窗口行业职工综合素质。各行业要坚持以人为本，以“创建学习型组织、争做知识型职工”活动为载体，激发、调动广大职工获取新知识、更新知识、提高技能和获取新知识的积极性，努力搭建多层次学习平台，充分利用各种教育资源，有针对性的开展职业规范、职业知识、职业技能培训，努力培养和造就具有创新意识、竞争能力、适应现代化建设需要的高素质职工队伍。要经常广泛开展“三比”（ 比技能、比作风、比业绩）服务竞赛活动，对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”。

2、进一步强化窗口规范化建设

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各窗口单位要普遍开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动，推行公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准。各行业要进一步完善公开承诺制，健全、强化行风监督机制，适时聘请行风监督员，定期召开行风监督评议会，不定期进行明查暗访，自找差距，自我加压，切实推动行业风气实现根本好转。健全高效的投诉处理机制，做到投诉有人受理、处理有结果、结果及时反馈到投诉人。要继续严格认真执行市委、市政府颁布的“五条禁令”,大力推进窗口行业效能建设，杜绝窗口单位和执法部门利用职权吃、拿、卡、要或坑蒙欺诈服务对象。要充分利用“行风热线”这一平台，宣传各行业（单位）的服务职能、规范化服务标准，现场解答和解决人民群众提出的各种问题。

（三）“力求三个提升”

一要努力提升行业风气满意度。开展创建文明行业活动的目的，就是要解决行业风气满意度不高的问题，要逐步赢得广大人民群众的对窗口行业、执法部门和行政管理部门的认可，有效提高满意度。首先要强化行业自律，制定规范化服务标准，向社会公布服务承诺，建立兑现承诺、检查督促、奖惩机制。其次要进一步完善健全市文明行业创建的社会监督评价体系，通过“三评”（领导点评、员工互评、群众评议），切实加强服务监督；邀请人大代表、政协委员、社会各界、新闻媒体以及广大人民群众监督承诺的兑现；通过召开行业评议座谈会、市民论坛、行风热线等途径评议行风，切实建立起日常监测与集中评议相结合的行风监督机制。当前，尤其要大力气，用真功夫解决群众反映强烈的行风、政风存在的问题，树立行业新风，努力取

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信于民，提高人民群众的满意度。

二要努力提升行业文明程度。行业文明与否就是看是否做到：“规范、优质、文明、公正”。各行业要突出诚信建设主题，着力在规范、提高和成效上下功夫，做到“三抓三树”，即抓提高优质规范服务，树立起服务于人民群众的新环境；抓提高公正文明执法，树立起执法为民的新风尚；抓提高解决群众反映突出问题的成效，树立起诚信于民的新形象。各窗口、部门（单位）还要结合创建全国文明城市对本行业本部门本单位的要求，按照行业规范的基本要求，进一步完善已制订的包括职业道德规范在内的行业规范，使之更加适应新形势的要求，更具时代特色。

三要努力提升文明行业创建工作水平。文明行业创建，其特点在于“创”，要常抓常新，才能有活力。我们要在更高层次上开展文明创建活动，要为地方经济和全社会作出更多的贡献，要争取更高的荣誉和地位，唯一的出路就是创新。一要贴近中心抓创建。把文明行业创建工作融合到市委、市政府的中心工作中去，融合到本系统、本行业的具体业务中去，这不仅是全市开展创建文明行业活动需要坚持的重要原则，而且也是文行创建工作不竭动力之所在。二要贴近时代上水平。与时俱进，不断赋予创建工作新内涵，形成独有的个性化创建思路，是我市文明行业创建活动应孜孜追求的鲜明特色。三要贴近群众办实事。坚持从市民关心的事情做起，从群众迫切需要解决的问题抓起，为群众提供热情、周到、细致的服务，是我市文明行业创建的着眼点。要创新方法，使文明行业创建活动适应不断变化的新环境，

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摈弃落后的工作方法方式，固步自封、墨守陈规不行，闭门造车、纸上谈兵更不行。要创新载体，把业务工作、党建工作、作风建设、队伍建设等活动紧密结合起来，相互渗透、相互促进、共同提高。要不断健全创建机制，落实创建责任制，完善创建考核评估机制，激励各行业认真开展创建文明行业活动，引导广大职工群众积极投身创建文明行业活动。

（四）实现四个明显变化

一是服务意识明显增强。开展创建文明行业活动，首先要让为民服务成为窗口单位和服务行业和员工的核心价值观，要充分认识为民服务是窗口单位和服务行业主要职责和义务，真正做到在思想上尊重群众，在感情上贴近群众，在工作上为了群众，切实改变重管理轻服务的倾向，使为民服务成为自觉的行动。

二是服务作风要明显改进。群众对窗口单位和服务行业的意见很多集中在服务态度和服务作风上。因此，要在改进服务作风上创先争优，要积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务，廉洁服务，要切实纠正门难进、脸难看、事难办的现象，要坚决杜绝吃、拿、卡、要等不正之风。

三是服务效能要明显提高。服务行业要按照便民、利民的要求，公开公务标准，创新服务方式，优化服务流程，健全服务体系，为群众提供优质、便捷、高效的服务，政府的窗口单位要落实首问负责制，明确办理时限，坚决防止和克服办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等问题。

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四是服务能力要明显提升。要主动适应人民群众提高服务水平的新要求，对员工加强职业道德教育。加大政策法规培训，业务知识培训和岗位技能培训的力度。提高职业道德水平和业务服务能力，带动本行业本单位服务能力和服务水平的全面提升。

（五）“注意五个结合”

一是把创建文明行业与窗口单位和服务行业创先争优活动相结合。窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，是以人为本、执政为民理念的具体体现，是践行全心全意为人民服务宗旨的重要途径，是保持密切联系群众优良作风的生动实践。窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动根本目的就是要把以人为本、执政为民理念渗透到各单位各行业的日常工作中，从而使窗口单位更好地为民施政，使各服务行业更好地科学发展；就是要进一步加强群众工作、密切党群干群关系，提升党和政府形象，进一步促进政风行风建设，让人民群众感受到创先争优带来的变化，从中得到实实在在的好处。各行业单位要高度重视“为民服务创先争优”活动，借开展“为民服务创先争优”活动的东风，将文明行业创建活动引向深入。

二是把创建文明行业与各类文明创建活动相结合。创建文明城市、创建文明行业和创建文明村镇是三大群众性精神文明建设活动，是一个有机整体。为实现我市跨入全国文明城市行列的目标，我们全市文明行业创建工作组织以及广大干群有着不可推卸的责任和义务。各行业（单位）文行委要在市文明委、市文行委的统一领导下，认真

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承担起自己的职责，发挥行业优势，突出行业创建的重点，体现行业创建的特色，努力抓出创建成效，推动全市三大创建共同发展。

三是把创建文明行业与机关效能建设作风建设相结合。效能建设、作风建设既决定着我市经济社会发展的速度和质量，也关系到各行业部门自身的发展和形象。因此，效能建设和作风建设是当前和今后一个时期深化文明行业创建工作、加强行风建设的重点。各行业部门要切实创新服务理念、提高办事效率、严格依法行政，确保政令畅通。自觉深化审批制度改革，完善岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、失职追究制、推动行业自律制的深化。

四是把创建文明行业与创建学习型城市活动相结合。开展创建文明行业活动的宗旨是提高职工素质，而我市如火如荼的创建学习型城市活动，正是提高职工素质的有效途径之一。各行业要按照市委的要求，积极创建六类学习型组织，尤其要在全行业广泛开展“创建学习型班组、争做知识型职工”活动，引导广大职工更新观念，提升学习力，帮助广大职工树立终身学习、全员学习的理念，不断培育适应现代化建设需要的高素质、高技能人才，促进职工全面发展，加快职工队伍的知识化进程，为创建文明行业、创建文明城市夯实基础。

五是把创建文明行业与行业（单位）各项实际工作相结合。窗口行业、执法部门、综合部门的工作涉及千家万户，与人民群众的生活息息相关。开展文明行业创建，不能就创建而创建，而要从本行业、本单位工作实际出发，从人民群众最满意的地方做起，从人民群众最不满意的地方改起，倾心尽力为人民办事，把事办成，把事办好，使文明行业创建工作进一步贴近人民群众，以赢得人民群众对创建文明

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行业活动的认同和支持。

同志们，创建文明行业是党和人民的要求，是时代前进和构建和谐社会的需要。我们一定要以强烈的责任意识，奋发有为的进取精神，求真务实的工作作风，真抓实干，开创我市创建文明行业工作新局面，为争创全国文明城市，建设幸福□□作出新的更大的贡献！

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