高职酒店管理专业学生实习期间人际关系优化初探

高职酒店管理专业学生实习期间人际关系优化初探

作者：滕玮峰

来源：《消费导刊·理论版》2008年第05期

[摘 要]在高职酒店管理专业的教学设计中，实习是重要的实践教学环节。然而多年来，实习生在酒店实习过程中普遍存在着人际关系处理不适的现象。本文分析了实习生人际关系问题及其原因，并提出了相关建议。

[关键词]高职酒店管理专业 实习生 人际关系

本文系浙江省教育厅2006年科研课题“对酒店管理专业学生实习阶段的心理干预研究”（编号20061499）阶段性成果。

作者简介：滕玮峰（1968—），女，副教授，硕士，主攻方向：旅游管理。

实习是职业教育的有机组成部分。我国职业教育的开创人、著名的教育家黄炎培先生在创办中国最早的职业教育的实践中逐渐认识到实习对职业教育的作用，他认为“职业的陶冶，须重实地的试验”。安排酒店管理专业学生到酒店实习是有效完成教学任务、培养高技术应用性专门人才的重要手段。然而，多年以来，学生在实习过程中会遇到不少问题，人际关系问题尤显突出。

一、什么是人际关系

“人际关系”概念属于社会学的范畴。它是指人们在相互交往过程中，彼此间相互影响而形成的一种心理上和社会上的联系，或者说是社会人群中因交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系。每个个体都生活在各种各样现实的、具体的人际关系之中，大学生也是社会复杂人际关系网络中的重要内容。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，因而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响。高职学生在实习过程中的人际关系处理如何，直接影响其心理健康和实习目标的顺利实现。

二、酒店管理专业实习生的人际关系问题

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高职学生的心理健康问题成为了近年来教育界人士的关注焦点之一。2006年4月，“对高职酒店管理专业学生实习阶段的心理干预研究”课题组对在杭州部分酒店进行专业实习和毕业实习的高职酒店管理专业学生的调查中发现，150名被试中，58%的实习生感到实习期间有“很大”或“较大”的心理压力，有36%的学生认为“一般”，只有6%的学生回答了“没有压力“。调查还发现，导致学生在实习期间产生心理压力的因素较多，但人际交往问题是其中最直接因素之一。

总体而言，学生在酒店实习过程中，人际关系发生变化、人际交往范围扩大。原来在校园中较单纯的同学关系、师生关系，如今增添了复杂的同事关系、上下级关系、客我关系。学生面对这种“复杂”性，主要表现为人际关系不适、人际交往不良等。具体原因有以下几个方面： （一）学生角色固恋现象严重。跨入实习酒店后，不少学生无法一下子完成转换。与在学校时的学生角色、受教育角色、受关爱角色有很大不同，学生在酒店实习阶段应该扮演员工的角色、服务者的角色、成人的角色。这种依然把自己看成 “100%学生”角色的认知，导致实习生在与酒店正式员工、管理人员的交往过程中常常以自我为中心，有需要被呵护照顾的心态，更缺乏与人沟通和交流的主动性。而酒店员工则通常将实习生视为成年人，成人间人际交往需要平衡对称，所以实习生容易与同事、上级产生一定的心理隔阂。

（二）学生缺乏对酒店的心理归宿感。无论如何，实习生还是学生身份，实习期限有限，实习酒店也未必是自己将来的就业单位，因而，不少学生会将自己视作酒店的“临时工”，对酒店不易产生心理归宿感。再加上一些酒店在管理实习生时有所“歧视”，尤其是在用工报酬等物质待遇方面与正式员工差距较大，这无形中使实习生产生了“当一天和尚撞一天钟”的熬日子心理，对酒店缺少情感上的认同，这样，实习生潜意识中就无心“经营”在酒店中的人际关系或没有主动建立良好人际关系的意愿。

（三）酒店缺乏对实习生的“善待”。许多酒店接收实习生的初始意愿是由于酒店本身用工紧张，即由于人员流失频繁而用工得不到及时和持久补充，同时不少酒店在用工实习生时有减少劳动力成本的打算。因而有些酒店只单纯视实习生为劳动力，雇佣关系观念占主导，没有从多方面尽到对学生培养的义务。一些老员工常常将重活、脏活派遣给实习生，甚至有排斥和刁难现象。这直接引起实习生对酒店管理人员和正式员工的心理抵触，再加上酒店由于24小时的运营，实习生很少有条件能与同学、老师或酒店管理人员进行深度交流和沟通，致使实习生与酒店人员间的人际关系变得复杂化、对立化。

三、改善酒店实习生的人际关系

实习生在实习过程中人际交往存在的问题，不仅影响了学生的心理健康，也会阻碍实习工作的顺利进行，而对酒店来说，学生这种不适的人际关系和心理压力，会影响酒店的经营效率

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和经营效果。为此，无论是学校方面、酒店方面，还是学生本身，皆有必要对实习生的人际交往心理进行合理的干预。

（一）学校培养提高学生人际技能

1．发挥日常教学的作用。就学生本身而言，无论身处何处，都渴望友谊、理解和被接纳，其有人际交往需求且对人际关系期望高。但同时学生又往往存在心理不够成熟、交往能力欠佳的缺憾，故有时可能因陷入交往误区而烦恼。对此，专业教师在诸如公共关系、管理类课程的教学中，必须明确人际交往的重要性和营造和谐人际关系的积极作用，并传授人际交往应遵循的基本原则和方法，使学生知其然和所以然。同时，发挥隐性教学的渗透作用。良好的人际交往能力并不能通过简单的一门课程习得，学校应该建设一些“隐性课程”或开发一些人际交往平台，如设计课程的小组课业、开设相关讲座、组织社团活动和志愿者服务、注重教师平时的言传身教等，帮助学生学会调适自己、适应规则，使学生的人际技能在“实操”中提高。 2．发挥教师尤其是班主任的心理辅导作用。对于学生而言，老师是其主要的心灵依靠。在学生实习前，教师要帮助学生做好角色转换的心理准备工作，引导学生做好学会处理社会人际关系的心理准备，还可以通过案例分析和练习，授之以“渔”，帮助学生学会处理某些复杂的人际关系。在本次调查中还发现，实习生普遍希望班主任能经常去实习酒店看望他们。这说明学生对班主任怀有较强的信任感，遇到不顺心时也希望班主任能给予有效的帮助。所以班主任更应该责无旁贷地担当起学生心理调节师的角色，及时掌握学生实习期间的心理状况，当发现实习生出现心理障碍或其人际关系出现紧张状态时，主动关心指导。学校实习管理部门和教师应多与酒店积极沟通，减缓可能发生或已经发生的人际冲突，减少学生心理问题产生的客观因素。

（二）酒店营造和谐的人际环境

1．正确理解和看待实习生。实习酒店的各级人员特别是管理人员应该明确，为实习生营造良好的人际关系环境，不仅可以满足实习生的心理归属感，增强组织的凝聚力，而且有利于提高酒店的对客服务质量。互相尊重、互相关照，可以使实习生的积极性和创造性得到发挥；和谐融洽、彼此沟通，可以促进实习生与酒店员工之间的团结合作。另外，在竞争日益激烈的当今酒店业，组织拥有良好的口碑包括学校、学生对酒店的认可是其提高竞争力、增加美誉度的重要途径。况且，当今酒店业的竞争说到底也即人才的竞争，学生在酒店实习时所体验到的人际环境从很大程度上决定了学生是否愿意将来在该酒店任职。酒店管理者应该改变以往狭隘的短视行为，将实习生亦作为酒店的营销对象，从而获得更好的双赢效果。

2．为实习生创造良好的人际环境。一般说来，酒店由于全天日地运转，常常疏于为学生创造情感交流的平台或提供相关的心理辅导。缺乏沟通和交流是学生产生心理压抑和人际关系不善的重要因素。因此酒店应该尽量为实习生创造感情交流的环境和机会。譬如通过召开座谈会来倾听学生的声音、了解学生的心态，鼓励实习生把自己在生活、工作中的麻烦和不快“吐”出来，发现症结所在，并帮助解决存在的心理疙瘩，让实习生体会到集体的温暖。酒店还可以

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经常对实习生进行相关的心理辅导和培训。如在岗前培训时指导学生学会调整角色定位，以使学生能尽快进入工作角色并灌输同事关系、上下级关系、主客关系等的人际概念，强调实习过程也是人际关系处理能力的学习提高过程，促使学生有意识地去琢磨人与人交往的最佳方式，并努力“经营”好人际关系。 （三）实习生自身调整好心态

1．树立人际交往信心，端正交往态度。当今独生子女存在的一个普遍毛病是群体交往能力差，再加上环境的变化，有不少实习生持有社交恐惧心理。于是，在人与人的日常交往中，有些学生容易产生自卑感，只知已短不知已所长，由此产生焦虑、孤独。有些学生则会有怯懦心理，主要见于涉世不深、阅历较浅或性格内向、不善辞令的学生，而怯懦心理是束缚思想行为的绳索。因此，学生在平时在做一些事情之前，应该为自己打气，必要时进行自我心理暗示，相信“谋事在人，成事在天”，且做好充分的准备，相信以积极的心态、合适的方法去与人打交道，成功就会在等自己。还值得一提的是，实习生在正确认识自己的同时，不可自高自大，不要总在别人面前炫耀和夸张自己的优点，要学会积极求同、缩短距离。

2．保持学习的心态和习惯。提高人际交往技能是一种学习的过程。“学习”的原意是“‘学’而时‘习’之”，表示个人自我完善的修炼过程。社会学家认为，“学习”不仅仅是指学校的应试教育，也不是掌握某项学科知识的过程，而是指通过各种手段，获取新知，并具备实践新的行动的能力。学习与实践密不可分。没有谁生来就具备高超娴熟的人际技能，对于不谙人情世故的学生更是如此。因此，实习生要发挥“学习”的特长，在实习实践中不断摸索和学习，发现新事物、掌握新技能，勤于思考，使自己的人际技能能有持续改进的提高。实习生还应将习得普通劳动者的品格作为自己的宽泛实习目的之一。“三人行必有我师”，虚心学习师傅及其他老员工的长处，在交流中保持应有的谦虚和尊重，这无疑有利于与酒店员工间关系的融洽。

四、结束语

外界正对大学生包括高职学生提出更高的期望与要求，大学生们也正面临着来自多方面的压力。正确的人际交往是缓解心理压力的重要方面。高职酒店管理专业学生在酒店实习期间，能克服人际交往障碍、保持健康的心态，并为今后踏入社会打好人际交往的心理和技能基础，这是高职学院、酒店和学生共同的希冀。 参考文献

[1]杨友娥，当前大学生人际交往的心理障碍及应对措施探讨[J]，现代企业教育，2006，10

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[2]周文勇，酒管专业学生实习中心理变化及相应调整方法初探[J]，商场现代化，2004，05