物业公司服务方案

物业公司服务方案

**项目

物业服务方案

一、项目概况：

**项目项目 存在问题：

1、楼宇对讲门不能正常使用； 2、单元门厅墙面瓷砖掉落； 3、消防设备设施不能使用；

4、监控摄像头达不到小区全面覆盖；

5、小区主通道地面无硬化、花砖地面下陷、凹凸不平、井盖损坏； 6、应急照明部分损坏； 7、园区路灯稀少、亮度不够； 8、楼体外墙瓷砖掉落； 9、建筑垃圾无规范管理；

10、路面、楼道卫生脏乱差、垃圾桶数量少，清理不及时； 11、小区车辆停放不规范、未规划停车位； 12、未设置自行车、电动车停放处； 13、公共区域窗户损坏、无把手；

14、电梯轿厢内、单元门厅入口处、地下室无监控摄像头； 15、地下车库不能使用； 16、楼道栏杆扶手损坏、断裂； 17、小区绿化草坪荒芜、景观损坏； 18、单元入口、楼道内瓷砖损坏； 19、楼道内墙面潮湿起皮等问题； 20、围墙需加高拉网。； 21、消防通道不畅通。

针对**项目项目的特殊性，通过与小区业主的沟通，了解到小区业主对该项目的开发商及原物业的意见非常大。为了能够顺利开展工作，本人有以下想法简单阐述一下：

3

确保项目的顺利接管，首先要稳定原有工作人员的心态，原则上继续使用该项目原物业工作人员，并对这些人员进行系统的专业知识培训和服务意识的提升；物业管理基本的专业素质和专业技能培训，物业管理法律、法规的培训等；定期进行考核，及每个员工的日常工作表现等多方面的考察，确定员工是否适合现在的工作（采用末尾淘汰制，逐步进行更换），打造出一个专业的物业服务团队。

俗话说：“独木不成林”“众人拾柴火焰高”，要想将一个项目做好、做精，建设一个坚不可摧、百折不饶的团队是至关重要的。充分挖掘员工的潜能、激发员工强烈的责任心、提高员工执行力、做到人尽其职、物尽其用，互帮互助，形成一个强大凝聚力、顽强战斗力的团队。

坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。以业主满意为宗旨，用热心、恒心、专心、爱心、诚心和责任心的态度和言行为业主提供真实的、能够切身体验到的服务。在服务工作中要因人、因时、因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务，努力做到“业主的需要就是我努力的方向，业主的满意就是我工作的目的”。注重和业主建立良好的关系，积极热情的为业主服务，对一些不讨了解、有抱怨的业主，主动上门沟通、交流，使业主逐渐了解到信赖物业。让业主对物业从最初的敌对--需要—依赖。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在小区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。 3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅小区。

进驻**项目：1、园区绿化进行修剪、补种；2、地毯式扫楼，了解业主家庭情况、存在问题等（分类汇总）；3、卫生清洁；4、对车辆停放进行规划、安排；5、设备设施的检查、汇总；6、档案的归类、完善；7、遗留问题的汇总等。 三、管理目标：

构建“和谐宜居社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的、群众满意的社区管理目标。文化管理包括两个层面，一是通过多种交流形式促进物业与社区业主以及社区业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区业主共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区业主集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公共性较强的物业中，进行约束和引导，以降低物业企业管理难度，提升项目管理效果。

四、 服务措施：

1、建立“加油站式”的员工培训机制

提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在**项目项目，推出 “加油站式”的培训

4

体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

2、倡导开放式的管理服务

物业工作涉及业主日常生活的不同侧面，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，在**项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。 3、提供个性化的装修管理服务

随着生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。为此，在**项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。另外，管理处在业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

4、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**项目项目管理处的服务形式上，建立客户服务中心的运作体系，保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，带来以下便利：

第一、可保证管理处对外信息传播口径的统一化；

第二、建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止，跟踪到底，决不推诿；

第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主的需求；

第四、推出无时限服务，保证做到24小时秩序、24小时维修，保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

第五、专项业务的整合，全面提升效率。需求社会化，让客户享有优质高效服务。

5

5、致力于公共设施、设备的循环改进

**项目项目有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设施等，它的完好程度直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对楼宇管理的方法，我们将**项目项目公共设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在**项目项目公共设施、设备的管理和维护上，我们凭借自身经验对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 6、安全管理措施：

**项目项目将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对社区实行24小时安全管理。机动巡逻我们重点在于小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。在巡逻上，建议采用数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。

1、

门岗识别：有效识别非社区常住客户，对外来访客协助联系住户确认身份后

给予引导前往，有效隔离非正常关系人员的进入。

2、

巡逻岗：实时引导外来访客迅速便捷达到住户楼层，及时配合中央控制室清

理滞留于各楼层间的闲杂人员，对公共设施及公共区间的定期巡查，及时排除各类安全及消防隐患，协助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾的出入。

3、封闭管理：加强车辆、物品、人员的控制，确认身份后给予放行。来访人员需登记才能进入。 4、 内保监控管理

24小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情况，认真做好记录。24小时监控和录像，录像周期60天，严格执行录像资料查阅审判制度和重要资料封存制度。

5、“外紧内松”的原则

6

a) 大门岗24小时值班，遇客户进出高峰以及重点时期、时段，门岗保证不少于2人同时执勤，确保无陌生人趁机进入小区。

b) 严把大门关，对进入小区的外来车辆、人员必须做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人员必须与被访问客户取得联系，核实访客身份。 7、消防管理措施

消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理的重要一环。加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，还需发动客户参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识，同时我们将强化内部管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。

A. 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。 B. 加强消防教育宣传和培训演练工作 （一）消防教育宣传工作：

管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入住时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到安置区定点服务，建议业主配置灭火器。

（二）做好消防培训及演练工作：

重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。 8、车辆管理措施 a、对机动车辆的管理

车辆及交通管理是物业管理的难点之一，如何确保小区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全，需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。小区地面车位划分为固定车位区和访客车位区。严格实行人车分流，在车行道路合理设置减速带、停车及其它交通标识。在上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求秩序维护员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。 b、对自行车、电动车的管理

对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位进行分区管理。

7

9、环境管理措施

日常保洁服务质量直接影响到项目的整体形象，高品质的保洁服务、高素质的保洁服务人员不仅可为项目提供明净、整洁的工作环境，也可为小区高贵的品质增光添色。 a、培训监督、双管齐下；

培训是开展工作的基础，监督是提高工作的动力。项目的环境工作作为体现物业管理水平的窗口，需要在培训与监督工作上细作工作。培训中我们重点强调保证安全、注重礼仪、强调专业三大要点。通过培训，时刻保持员工高涨的工作热情，将服务项目的尊荣感受转化为工作动力。同时，各层管理人员做好督导工作。 b、全员保洁，人过地净；

要求所有物业工作人员无论什么人、在什么地方、碰到什么污染，都有责任及时处理或者上报处理。

c、重点区域，重点保洁；

对保洁员设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝安置区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。倡导阳台绿化，美化环境。 d、确保安置区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全； 10、绿化管理措施

根据项目绿化特点，每月制定切实可行的养护方案。为了给所有业主提供一个舒适、祥和的环境，我们拟在绿化管理采取以下措施：

A.

绿化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病虫害防治、垫

土、滚压、冬季防冻等工作；

B. C. D. E. F. G.

对所有租摆植物的摆放、补植、施肥、病虫害防治工作； 对所有绿化区域的清洁卫生工作； 对斑秃裸露进行恢复整改工作；

根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新； 针对不同时令和季节的绿化进行美化措施； 重大节日或活动的绿化进行美化措施。

8

1、物业管理部门职责 A. 客户服务中心

a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及回复； b）负责车位租赁及特约服务的办理；

c）负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理； d）负责与项目组联络及督导； e）负责社区文化活动的建设与管理；

f）负责协助综合事务部的行政事务及收款工作。 b. 工程管理部

a）负责项目变配电、弱电、给排水、中水、消防等系统的日常维修、保养工作； b）负责项目房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作； c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；

d）负责编制项目的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定项目的节能降消耗方案并组织实施；

e）负责项目各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理； f）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；

g）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、热力厂等社会机构建立良好业务关系。 c. 秩序维护部

a）负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导；

b）负责对社区进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；

c）负责对社区重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患； d）负责对社区公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报； e）负责监控系统的24小时值班；

f）负责项目的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作； g）负责紧急情况的应急处理；

h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；

9

i）负责社区内法律事务及纠纷的协调和处理。 d. 环境管理部

a）负责制定园艺养护、改造计划，并督促实施；

b）负责对园艺养护中的不符合项提出改进建议，并跟踪落实情况； c）负责制定保洁计划和方案并督促实施；

d）负责对保洁过程中的不符合项提出改进建议并跟踪落实情况；

e）负责识别并评价社区内的环境因素，并对重大的环境因素制订控制方案并实施； f）控制噪声污染、光学污染、电磁污染、空气污染等。 3、服务人员岗位职责 岗位名称 岗位职责 A、与开发商关系维护、与销售日常沟通与协调； 项目 经理 B、负责项目交付使用后的日常物业管理工作； C、职业健康安全管理：识别评价服务过程中的危险源； 并对主要危险源制订控制方案，组织实施。 A、客户接待； B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务； C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况； 客服主管 D、负责解答客户的问题疑问； E、客户信息收集、资料归档； F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务档案； G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。 10

A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划； B、领导、落实、指导、监督下属工作； C、制定对下属培训计划、绩效的评估； 工程主管 D、按质量管理体系要求开展部门工作； E、工程施工、预决算、合同的管理； F、协调本部门与其它部门、客户的关系； G、对工程物料的管理审批。 A、完成本项目维修保养任务计划：圆满地完成上级下达的工作计划与任务。 技 工 B、按上级领导的安排做好设备维修工作；接到上的维修安排，立即规范维修。 C、按规定负责突发事件和应急维修事项。 A、带领秩序部全体成员开展安全保卫工作，维护社区客人及员工的人身安全及财产安全，确秩序全无事故。 B、制定、布置秩序部的工作计划，督导秩序员工作。 C、主持本部门的工作例会，传达社区最新信息及要求、贯彻公司指示。 秩序主管 D、调查、处理重大案件和事故。 E、受理有关本部门的客人投诉。 F、负责秩序部的人事申请权，及时对新入职秩序员的培训，不定期检查秩序员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。 G、完成公司领导交办的其他工作。 11

A、确保按规定线路及规定时间巡查并有完备记录； B、对突发事件立即报告领导并保护好现场。 C、有效劝阻违反管理规定影响他人休息的行为。 巡逻岗 D、对于车辆受损、住户失窃等突发事件应三分钟内向领导报告，并保护好现场。 E、对正在进行的违法犯罪行为勇于制止，不出现坐视不理现象。 F、无重大治安事件。 A、定期对责任区域内环境环境卫生的清扫； B、定期对瓷砖、大理石、玻璃、不锈钢等物品表面进行擦拭； 保洁员 C、对责任区域内公共设施、设备表面卫生的清洁； D、配合大型文化活动后环境卫生的清理。 A、负责小区绿植及草坪的养护、修剪、浇水、施肥、除杂草； B、定期小区绿植及草坪的消杀； 绿化工 C、对小区草坪斑秃的补植； D、公共场所绿植的租摆及养护； E、节日绿化环境的布置。

六、物业管理服务标准 1、客户服务中心的服务标准

客户服务工作的宗旨是“您的满意是我们的追求”，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使业主、物业使用人及来访客户满意，留下美好印象，获得最佳服务效果。

（1）服务人员应思想集中，精神饱满，保持真诚微笑。

（2）尽可能最大程度记住业主姓名和住址，客户到客服中心办事时，客服人员做到主动打招呼，热情问候，第一时间完成客户交办的任务。

12

（3）如外来客人咨询时，应做到专心倾听，以示尊重。答复问讯时，应做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）严格控制外来进出，认真填写访客单，在填写前，应先问明对方的情况，了解所办之事，并在帮其联系后，方可放行。

（5）每天按要求填写《客户服务中心值班记录表》，将每天所发生的事情进行记录，用这种方式向接班的其他同事进行交接。

责任人工作要求 客服前台按规定礼仪接待业主，记录业主所有需求，记录填写完整、准确，并及时输入电脑。 客服前台针对无效需求按规定给业主解释，有效需求按公司相应的程序进行受理 客服前台按公司相应的作业指导书处理 客服前台将处理情况反馈给业主，征求业主意见 不满意 客服专员将处理情况反馈给客户，征求客户意见 2、客户服务流程 客户需求接待客户、填写《客户服务中心值班记录表》判定需求是否有效有效需求无效需求需求受理回访客户满意结束3、 投诉处理 客户服务是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任度。管理处专设客户服务中心，负责客户报修、投诉、咨询、建议、车位租赁及其它事务等服务的办理。下面以投诉为例，阐述服务过程。

13

A. 投诉受理

投诉形式包括来电、来访、来信、e-mail、媒体报道或网站中的BBS、留言板等。

根据投诉的性质和内容，客户投诉分为：（a）有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。（b）待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。（c）无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。

无论投诉的类型与形式，客服前台都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。对于有效投诉应诚恳的道歉，回复业主立即进行处理，并对业主发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复业主将与造成问题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。管理处其它职员有责任在接到业主投诉后应当第一时间转告客服主管，客户主管按规定处理。

投诉的记录：客服主管必须将所有形式的投诉记录在《客户中心值班记录表》并及时录入电脑系统中。

B. 投诉处理

所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由客服主管或客服管家及时与业主进行沟通，或编制公告以公告形式与业主沟通。

对立即可以处理的问题，客服前台应当在接到投诉后立即给予业主肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客服前台应当在接到投诉后与业主约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。对于与业主约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与业主沟通投诉处理的进展（结果）情况。对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与业主沟通投诉处理进展（结果）情况。

C. 投诉处理时限

以下投诉受理后，应立即派员进行处理： （a）危及客户人身、财产安全的事项；

（b）影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）；

14

（c）正在进行的违反物管法规或《管理规约》的行为；

（d）其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理，必须与业主保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次/每三天）。

D. 投诉跟进

客服前台每天接班后的前30分钟，应当对三天前的仍未关闭的业主投诉情况进行梳理一次，了解投诉处理的进展后回复业主；对超过10天还没处理或没有处理好的投诉，要提示客服主管。

客服主管要掌握每天的业主投诉情况；每月1日前，对上月业主投诉统计后编制《业主投诉处理报告》，报管理处经理。

E. 投诉回访

投诉处理完毕后，客服或客服主管应当在24小时内对业主进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新的投诉进行重新处理。

将回访结果及时录入公司电脑系统中，我们将做到回访率为100％。投诉封闭后，由客服前台从电脑系统中打印出投诉处理记录存入业主档案中。

15

4、秩序部服务内容及标准

项目 服务内容 工作标准及相关要求 1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。 2、每天凌晨22:00-6：00之间可以以坐姿当值。 3、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。 4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过值班形象 10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照《护卫员交接班作业指导书》办理交接手续。 5、有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗护卫员需恢复作业。 6、保持警觉心态、亲和表情。 停车服务 1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择安全和适合的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置。 2、待车辆停稳、熄火后，根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心协助停车 碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。 3、为车主提供指引服务，引导车主进入所去之处。 4、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！××（称呼）对不起，这里是×××（所在位置用途）不可以停车，请到×××（建议停放位置）停放。” 1、巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告售楼处，上报主管处理，并在《值班记录表》上做好记录。 车场巡视 16

1、用规定的站姿和走姿执勤。 2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。 3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重 值班形象 4、按《现场巡逻方案》进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。 5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。 1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按《常见公共秩序问题处理作业指导书》或《突发事件处理作业指导书》处理。 2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在《值安全检查 班记录表》上做好记录，同时知会相关人员。 3、若拾到他人遗失的物品，应当上交管理处，由管理处张贴失物招领启事联系失主。 4、夜间巡逻时检查门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。

巡逻、巡视 17

5、环境管理的具体工作标准 序号 项 目 01 垃圾箱 具 体 措 施 每日清洗一次并套上黑色垃圾袋 标 准 摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物 垃圾车、池 垃圾车、池每日冲洗，每垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积周彻底消杀一次 水、污渍 02 楼道地面 1、水泥地面每日清扫一1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等次，每隔2小时巡扫一次，垃圾，无积水、无尘土、无痰迹 每月冲洗一次 2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无2、瓷砖地面每日用地拖积水，条缝清晰 擦拭一遍 3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，3、大理石地面定期抛光干净无蜡迹 打蜡 03 公共墙面 1、内墙面每周彻底清洁1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，一次，每日巡扫污染处 无蛛网 2、天棚、墙角每周除尘、2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张除蛛网 贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染 3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍 04 公共照明灯每月用清洁剂清洗擦抹罩 一次 1、玻璃明亮，目视无尘 2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染 3、无明显积尘、无蛛网 目视灯罩表面干净，内部无积尘 05 消火栓、电表每日用清洁毛巾擦抹 盖、管线等 18

06 玻璃门、窗、每日用清洁毛巾擦抹，每1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水幕、墙 周用清洁剂彻底清洗一次 珠 2、窗台目视无积尘 3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像 07 楼梯扶手 每日用清洁毛巾擦抹 无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染 楼梯梯级 每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次 08 各种指示牌、每周清洗擦抹一次 标识 09 集中绿地 每日清扫一次，每隔2小草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶时巡扫一次 罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机 10 宣传栏 每天擦抹一次 玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘 11 花池 每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处 12 地面其它公每月彻底擦抹一次，随时无乱张贴，无乱涂划，无破损 共设施 清洁污染处 瓷贴片干净、无明显污迹、水垢 目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等） 目视无明显积尘、无水珠、无破损 13 雨水井、排水每周冲洗一次，每月彻底无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生 沟 消杀三次 14 不锈钢门框、每周彻底清洁保养一次，1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半扶手 随时清洁污染处 米内可映出人影 2、镜面不锈钢表面光亮 19

6、机电设备管理与维护、公共设备设施的维护保养

A. 定期维护、保养、检修以及日常维修计划、方案、标准

在小区物业管理中，机电设备管理是极其重要的组成部分，占据着核心地位。物业管理人员必须充分认识机电设备在物业管理中的作用。全面了解和掌握所管辖区内的各种设施、设备的原理和性能，并要研究最佳使用方法，最有效地发挥其机电设备的功能，提高利用率。同时，通过维修和保养保持所有设施经常处于良好的技术状态。

物业管理中常见的设备种类按照设备所提供的各种功能分为： （a）供电及照明设备； （b）空调设备； （c）给排水及卫生设备 （d）电梯； （e）通风设备； （f）办公设备； （g）清洁设备； （h）娱乐设备； （i）消防、秩序设备；

20

B. 日常维修计划、方案、标准 序号 设施 名称 日常管理 内容 定期维修 养护计划 实施方案 工作参考 标准要求 实施效果 备注 1、每半月进行例1、行业标准及国1、安全、可靠、运行1、电梯运行时有无异 平稳，附件完好 行检查、保养一次 按规定程序选定 家 2、各照明、通风是否正常 2、警钟、对讲、应急重大节假2、每季度进行全有关规定 照明完好，功能正日前须全01 电梯 每天巡查3、各指示灯能否正确指示，各面检修保养一专业公司按有关 面检查维常 2、《设施设备管二次 次 规定内容进行维按钮是否正常 护一次 理》之《电梯分护 3、故障率1%以下 3、按国家有关规包方管理评分4、报警装置是否正常 定每年年检一次 标准》 4、取得《年检合格证》 1、正常运1、运行是否正常 行时，每班2、电压是否稳定、电流是否在1、每半年保养一巡查二次 额定范围内 次 变压02 器 2、用电高2、每3年一次预峰时，二小3、警示标识是否完好 时巡查一4、变压器分例行保养和预防性防性试验 次 试验 1、地装置检查 1、运行正常可靠，各项指标均合标准，2、除尘、紧固螺《设施设备管理》无异常现象 丝 之《变压器保养规2、各指示、保护装3、试绝缘电阻及程》 置正常 接地电阻 3、室内通风正常 4、看外观 温升过高或电流过大时应即采取措施 21

序号 设施 名称 日常管理 内容 1、对低压配电柜保养时采用以各母段为单位分段进行 定期维修 养护计划 实施方案 工作参考 标准要求 实施效果 备注 1、正常运行时，每班3、检查主回路的铜鼻子接触是2、测试绝缘电阻、《设施设备管理》1、各开关及保护装接地电阻 低压巡查二次 否牢固 置灵敏可靠 03 配电2、用电高4、检查电容器是否膨胀变形、每半年保养一次 3、开关触点检查 之《低压配电系统操作及保养作业指2、各仪表、指示灯柜 峰时，二小变色 导书》 等指示正常 4、紧固螺丝 时巡查一5、柜内应备有控制原理图、接次 5、母线检修 线图 6、检查接地，测试绝缘电阻、接地电阻 2、检查断路器 1、清扫除尘 如发生故障跳闸，应详细检查并查明原因后方可恢复合闸 1、正常运1、观察是否有异常声响及异味 如发生故1、除尘 行时，1、每半年例行保障跳闸，低压《设施设备管理》1、各开关及保护装每班巡2、检查柜内各类开关、接触器养一次 2、紧固所有接线之《低压配电系统应详细检控制置灵敏可靠 04 柜 查二次 有无损坏 2、每年进行一次端子 查并查明操作及保养作业指2、各仪表、指示灯全面测试保养 原因后方导书》 等指示正常 2、用电高3、检查电压表，电流表，指示3、开关触点检查 系统 可恢复合峰时，灯等工作是否正常 闸 4、更换鼓涨或流二小时22

巡查一次 4、检查柜内电容器有否鼓涨或流液 5、检查所有指示标识及线头标志是否清洁 液的电容器 5、修补柜表面油漆 6、检查接地，测试绝缘电阻、接地电阻 1、机身清洁、油漆 2、轴承检查加油、 1.观察有无异常 05 风机 每天巡查 2.检查松紧是否适当 一次 3.有无异常声响 4.各开关是否处于“自动”状态 1、风机风量正常 《设备设施管理》每季度保养一3、各继电器、接之《风机保养作业2、运行时电流在额次 触器、电机检查 指导书》 定范围内 4、绝缘电阻、接地 电阻测试 5、测试运行电流 紧固 可视 06 防盗对讲 系统 1、电源箱、门口机固定牢靠，1、每天巡箱内外清洁 查一次 2、门口机、分配器、联网器等2、根据故各点电压是否正常 障登记并于当3、门口机与分机、管理机通话天进行清楚及图像清晰、按钮应完检查维好、开锁正常 修 4、联网正常 《设施设备管理》每月保养一次 2、各功能检查 之《安防系统运行和保养作业指导书》 3、调节闭门器 1、清扫灰尘 防盗门能平稳、 可靠地关闭 23

1、检查防尘罩的 闭2、除尘、擦洗镜2、查看监视器显示屏显示情况 路 1、每天巡查头、清理降温风《设施设备管理》1、图象清晰、稳定，二次 扇 3、检查视频线、电源线、控制监每季度保养一之《安防系统运行可视范围正常 控 2、次 和保养作业指导出现故障线是否接触良好 3、调校焦距 2、录像机工作正常 书》 随时修复 4、云台的旋转、支撑杆的固定、系4、云台活动部分 调焦、防雨、防尘、防风、防腐、统 防锈情况 加油 5、测试接地电阻 1、检查巡更棒完好情况、是否有破损 每天巡查、 2、检查巡更点固定是否牢固、电子 08 巡更 每周检查 是有破损变形及防御情况是否良好 系统 一次 3、检查巡更信息接收设施是否能正常输入 1、看各摄像机是否正常 密封性 07 1、巡更棒、巡更点《设备设施管理》1、巡更棒能准确及时接触面清理 采集到信息 之《安防系统运每月保养一次 2、巡更点的除尘、行和保养作业指2、巡更信息能及时准导书》 防锈 确输入储存 24

1、各报警按钮、烟（温）感探头、警铃是否完好 2、各区域报警器及集中报警器工作是否正常 1、试各点电压 记录各种检测数据 1、每天巡查3、疏散出口指示灯 1、系统运行正常、稳2、清除各故障码 消两次 定，灵敏可靠 4、气体自动灭火系统（有无漏防 每月保养、 3、每月按探头数量公司《设施设备管2、2、每星期按气、贮存压力、控制器面板电路09 非人为因素所产生的30%抽检试验 理》 系探头数量显示正常、系统卫生清洁、脱离全面检查一次 的误报率在3%以下 统 的5%抽释放阀进行模拟） 4、测试接地电阻 检试验 5、喷淋系统（喷头、管道标志、5、试验各功能： 信号阀、水流指示器、报警阀、水力警铃） 6、防火卷帘门、风机、消防广播 1、建筑灭火器配制设计规范(GBJ140-90) 2、建筑设计防火规1、消防栓、轻便灭火范(GBJ16-87) 器材使用功能正常3、有关消防法规 可靠 4、公司《消防工作2、完好率为100％ 手册》 3、消防栓、消防管道5、公司《公共设施等无渗漏水现象 周巡查制度》 6、公司《设备设施管理》 11 公共 每日巡查，工程部负责组织实施巡查、 照明 随坏随修

1、检查水带、水枪头、起泵按1、每半年全面检查一次 钮、小锤、水阀、玻璃的完室内 1、每年刷一次油好。 消防每周检查2、灭火器材每月漆 栓及一次发现检查一次 检查阀门、管道处的渗、漏、消防问题，及时2、2、每月试射水10 管道处理并做冒、跑水的情况。 3、消防栓、消防至少1次,检修1轻便 好《消防设3、防锈、清洁。 管道中修5年，次工程部负责组灭火 施检查表》每10年进行一织实施、检验 器材记录。 4、灭火器的压力、铅封、外观、次大修或更新等 有效期 改造 火灾易发季节及重要的节假日前应进行一次全面的检查 1、每季度保养1工程部负责组织 1、公司《设备设施1、确保各设施设备使次，每年检修一25

系统 并做好记维修和检验 录 次 2、每6年进行一次大修或更新改造 实施、检验 管理》 用功能正常 2、公司《公共设施2、电气线路完整无周巡查制度》 损，绝缘良好 3、公司《体系执行3、完好率达到99％ 检验》 1、修整挡车杆，反光膜 1、公司《公共设施周巡查制度》 3、线头紧固，限位开关、摄像及清晰度调整，防雨密封检1、车场内地面有工程部负责组织 2、公司《设备设施1、车场使用功能正常智能 查，清洁各部位 每日检查局部沉陷损坏实施或委托专业 管理》 可靠 二遍，发现的，及时维修 12 停车4、检查能否自动和手动开闸，3、公司《体系执行2、场地平整，无坑洼场 问题及时公司进行大修、 车场收费系统是否正常，摄2、中修5年，大检验》 积水，完好率达到处理 像图片存取是否正常，挡车管理 修10年 98%以上 更新改造 4、杆压力波防砸车系统是否正《道路养护技术常，地感试验是否正常，光规范》纤电缆连接、紧固，测试进（CJJ36-90） 出口系统是否协调，网络连线是否正常 2、转动部分加油 26

1、天线：接收方向是否变动，变动后应及时调整，基座无松动，避雷针下引线与接地装置连接是否良好 1、清扫灰尘 2、各功能检查 《通信工程质量3、测试接地电阻 监督管理规定》、 每周检查2、线路放大器：检查主放大器、1、终端设备每月4、定期抽查用户地方规定、 一次发现1、各种器材使用功能分配放大器有无电源通讯 问题，及时至检修1次 收视、通讯效正常可靠 （220V），接线插座有无松公司《公共设施 果 13 网络 处理并做2、每半年全面检动，测量放大输出信号分贝好《通讯、2、完好率为100％ 周巡查制查一次 数 5、检查电缆线有有线 网络、音响度》、 无松动，各层 设施检查3、分配线，分配器：检查各层 分配线安装完公司《设备设施管 表》记录。 分配线安装完好无破损，断好无破损，断线无被乱接乱拉现象。 线无被乱接乱理》 拉现象 4、用户终端：定期抽查用户收视、通讯效果。 1、生活供水及生活热水泵为自动轮换运行； 2、每年进行一次全面保养，对每日检查给排一次，发现磨损零件及时进行更换； 系问题，及时14 水3、泵、阀门、压力表、管道等统 维修并做保养；均必须认真填写记录并 好记录 存档； 4、各种消防水泵每周点动运行一次（能运转即可）； 泵运行平稳、声音1、1、水泵机身清洁、1、公司《设备设施均匀，电流正常 油漆 1、每季度保养一2、水流量、压力达到管理》 次, 要求，各仪表、指2、轴承检查加油、2、公司《体系执行示灯指示正常 2、每年检修一次 紧固 检验》 3、给、排水管及相关阀门使用功能正3、各继电器、接3、 《给水、排水管常，完好率达到触器、电机检道施工及验收规98%以上 查 范》（GB50268-97） 4、给水管道畅通、无4、绝缘电阻、接 27

5、检查、补充润滑油，泄漏检查，防锈措施、动作灵活，指示准确，表盘清晰，紧固良好。 6、整洁、干净。 7、计划清洗、消毒水箱（池） 地电阻测试 5、测试运行电流 6、对消防水泵开机试压 7、每年给各类管道及其相关阀件刷一次防锈漆 渗漏水现象 5、排水系统通畅,汛期道路无积水 6、各阀件无跑、冒、滴、漏水现象 1、除尘 2、水泵机身、管道、热交换器表面清洁、油漆 泵运行平稳、声音1、1、检查管道、换热器保温是否均匀，电流正常 破损 正常运行轴承检查加油、2、水流量、压力达到1、每季度保养一3、时，每两小1、公司《设备设施紧固 要求，各仪表、指次, 供暖 时巡查一2、检查管道接口及阀门有无渗管理》 示灯指示正常 15 次，发现问漏 4、各继电器、接2、每年检修一次 触器、电机检2、公司《体系执行3、系统进出口温度相系统 题，及时维3、检查各仪表是否正常 对稳定 检验》 修并做好查 相应记录 3、每年进行一次全面保养，对4、各部件无跑、冒、5、绝缘电阻、接磨损零件及时进行更换； 滴、漏现象 地电阻测试 6、测试运行电流 7、更换填料及相关零部件 28

1、每月清洁标识每周巡查一次 一遍并做1、公司《标识系统1、标识清晰美观 标识 好《公共设工程部负责组织实施巡查、工程部负责组织 管理程序》 维修2、每季度对标识2、安装牢固可靠 16 施巡查记和检验 进行维护 系统 录》，发现实施、检验 2、公司《公共设施3、完好率达到98%周巡查制度》。 以上 问题及时3、中修4年，更处理 新改造8年 台风季节应增加巡查次数 1、公司《设备设施管理》 每周巡查2、每年至少进行1、确保系统正常使一遍并记一次接地电阻工程部负责组织 2、公司《防避雷系用；2、系统完好率防避录，发现问工程部负责组织实施巡查、维修测试 100％ 17 雷系题及时处统保养作业指导统 理并做好和检验 书》 3、每年除一次锈，实施、检验 3、接地阻值符合刷一次银粉漆 记录 3、公司《体系执行GB50169-92要求 检验》 4、中修6年，大修12年

1、每季进行一次保养 雷雨季节来临前进行一次接地电阻测试和全面的维护 29

B、公共设施维护保养及标准

对高层楼宇而言，设施、设备是其“心脏”部位。共用设施、设备运行状态的良好程度，将直接影响到业主的日常起居和安全。科学的维修保养措施可以在保障设备设施正常使用功能的前提下，不断挑战成本极限。

物业的维修养护是现代物业管理的主要内容之一。坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划、规范合理的作业指导书并严格的组织和实施，可以达到如下目的：

（a）延长物业的物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能； （b）延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；

（c）降低管理成本支出，减轻业主经济负担，保障服务体系的可持续性改善和发展。 A. 技术力量配备

配备专业技术人员作为日常管理及维修养护的技术保障；对维修技工进行持续的专项培训，不断提高维修工作技能，对共用机电设备设施、共用部位其它设施进行精心的维修、养护，实现项目保值和增值的目标。

B. 建立和完善共用设施设备的维修档案、应用科学的管理和维修方法

对物业的设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐以及相应的各种技术参数、名细等），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设施设备、水、电等能源的运行（使用）状况，为物业的维修养护提供科学的参考。

C. 定期对物业设施设备完好率的进行统计，以此作为物业维修养护的工作导向。

30

D．根据技术的发展及业主的需要，逐步对设施设备进行改良性维护（改造），扩展设施设备功能，在此基础上，实现各设备的智能化运行，达到对全部设施设备的集中监控、一体化管理的目的，使设备运行更加安全、稳定、高效。

E．对项目实行严格、科学的能源管理，使小区各项功能在科学、合理、环保的能耗状态下实现和完成。

31

项序日常维修计目名实施方案 号 划 称 定期维修 养护计划 1、《建筑工程施工及验收规范》 1、构件满足强度、刚度和2、建筑工程质量评定标准稳定性要求 房屋主每周巡查一体承01 次并做好记重结录 构部位 房屋主体承重工程组负责(GBJ301-88) 工程组负责结构部位每15组织实施、检组织实施巡年中修一次，验或委托专3、《邢台市城镇房屋修缮查、维修和每30年大修业公司进行范围和标准》 检验 或局部更新改大修、更新改4、公司《公共设施巡查制造一次 造 度》 2、房屋各结构部位正常可加强房屋季节性预靠 防养护，特别是做好3、完好率达到98%以上 潮湿、暴雨及台风天气的巡查、维护 4、结构部位合理、性能完好 实施方案 工作参考标准要求 实施效果 备 注 5、公司《维修工作手册》 5、完好率达到98%以上 6、公司《维修过程的检验》 按照《邢台市城镇房屋完损等级评定实施1、外墙无渗漏现象 规定》和建设部《房1、每2年对于工程组负责屋完损等级评定标工程组负责较大面积渗漏组织实施、检2、建筑工程质量评定标准2、外墙使用功能正常可靠 每周巡查一准》规定对区内各类外墙组织实施巡的，局部翻新验或委托专(GBJ301-88) 02 面 次并做好记查、维修和一次 3、平整、清洁、美观，保持房屋状况进行评定且业公司进行3、《邢台市城镇房屋修缮范每年统计一次，根据录。 市容观瞻 检验 大修、更新改2、每5年清洗围和标准》 评定结果落实房屋修造 一次 缮项目，保障区内房4、完好率达到98%以上 4、房屋渗漏修缮技术规程屋完损等级达到基本(CJJ62-95) 完好房和完好房等级 1、建筑工程施工及验收规范； 32

1、《建筑工程施工及验收规范》 1、每半年检查2、《邢台市城镇房屋修缮范屋面一次，中工程组负责围和标准》 1、确保使用功能正常可靠 工程组负责修5年，大修组织实施、检每周巡查一组织实施巡10年 验或委托专3、建筑工程质量评定标准次并做好记03 屋面 2、清洁美观 （GBJ301-88） 查、维修和2、业公司进行每2年对于录 更新改4、房屋渗漏修缮技术规程3、完好率达到99％以上 检验 局部有大面积大修、损坏的，翻新造 （CJJ62-95） 一次 5、公司《公共设施巡查制度》 6、公司《维修工作手册》 1、建筑工程施工及验收规范； 工程组负责每周巡查一楼梯组织实施巡04 间、次并做好记查、维修和录 通道 检验 1、中修4年，工程组负责2、建筑工程质量评定标准1、确保使用功能正常可靠 大修8年 组织实施、检(GBJ301-88)1、《邢台市城镇房屋修缮范围和标准》 2、清洁美观 验或委托专2、每10年粉业公司进行 3、公司《公共设施巡查制3、完好率达到99％以上 刷一次 度》 4、公司《维修工作手册》 33

七、人员管理的原则

A、量才录用，培养提升

在人员的录用上要德才兼备，既要确保服务人员的素质要求又要保证人员具有“八荣八耻”的品德理念，符合项目服务的要求。

我们在用人上比较突出的做法是：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、本地化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照既定的招聘标准，择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。

B、默契合作，充分授权

为了给业主提供便利，充分体现“一站式”服务的管理理念，这就要求我们的管理服务人员高效、快速响应业主要求，管理人员之间的合作和授权就显得尤为重要。

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责制的直线管理方式，各部门本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免个人职责的相互交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权的工作方式。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上；各部门负责人通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来，确保部门绩效目标的实现。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各部门负责人根据实际情况发出工作指令，无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。 C、有效激励，人性关怀

34

要创造一个人性化的居住环境，项目的人性化管理就极其重要。物业管理在提供人性化服务的同时，首先是内部管理的人性化，因此，建立有效的激励机制，为员工建立良好的生活工作环境是我们矢志不逾的目标。 八、 业主档案的建立与管理 （一）、业主资料

1、基本资料：包括业主的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通讯地址、联系电话、紧急通讯方式、婚姻状况、所属单位名称、职务、家庭（公司）主要成员、家庭（公司）常住人口数等。

2、物业资料：包括物业类型、使用性质、房号、房屋面积、按揭方式、入住（入住）时间、水电表编号等。

3、车辆资料：包括拥有车辆的数量、型号、颜色、车牌号码、停车位办理等；

4、消费资料：包括楼款交纳及按揭办理情况、入住各项费用交纳情况、管理费用缴纳情况、水电费用缴纳情况、装修保证金及装修税交纳情况、购买配套产品（如门禁卡、会员卡、报警系统等等）情况。

5、业主个性资料：包括业主的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。

6、房屋修缮记录：包括房屋维修、防漏水工程及装修情况等。 7、特约服务记录：包括业主报修及其它特约服务项目等。 8、投诉和建议情况：包括投诉、建议的内容、处理情况等。 9、参与社区活动记录及获得过的荣誉。

10、突发事件的记录：包括突发事件过程、处理结果等。 11、使用物业过程中的违规记录：包括违规情况、处理结果。

12、家庭主要成员的健康档案：包括是否有长期的病人、特殊的疾病等。 （二）、业主档案建立 1编号、分类

1．1业主档案须按照小区、楼层、房号进行编号。 1．2每个业主档案卷内应按业主、租户分类。

1．3档案分类和组卷必须规范，同时建立检索目录，便于调用和查阅。 2资料收集与归档

35

2．1责任人：管家；检查人：客服主管

2．2归档方式：双轨制，即保存原始资料和录入电脑系统中；收集到业主新的资料时，须及时进行修改原资料或补充新内容。 2．3收集途径

2．3．1入住前通过发展商销售部门取得，如《前期物业管理协议》、《临时业主公约》、《购房合同》复印件，以及房产证办理情况、楼款交纳及按揭办理情况、销售承诺等。

2．3．2在业主办理入住（入住）手续时取得，如《居民身份证》（或暂住证）复印件、《业主登记表》、《委托银行收款协议》、《装修申请表》、业主本人及家庭主要成员相片等。 2．3．3日常不间断地观察、与业主的沟通、随时记录等方式取得；如《停车位租赁合同》、《房屋租赁合同》复印件、请修、投诉、建议、回访、突发事件、各类社区文化活动等； （三）、档案保管

1、业主档案原始资料按编号（房号）建档案卷，并存放在档案柜中。电脑系统中存放电子档案。

2、必须保证业主档案的安全，做好保密工作，不得随意涂改，不得遗失或损坏。 3、做好防火、防盗、防潮、防虫、防光、防尘和防鼠等措施。 （四）、业主档案使用

1、需查询业主资料时，应由客服管家以查询电子文档为主要方式。非管理处人员查阅资料时，须经管理处经理同意后方可查询。执法人员因工作需要查询时，应当核实执法人员的身份，并依法规程序和要求查询。 2、业主档案原则上不得对外借阅。 九、社区文化活动

用丰富多彩社区文化活动为业主打造一个高雅、和谐、轻松的社区氛围。倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，形成“与善人居，如入芝兰之室”的人居理想境界。

A. 坚持“为客户提供全新、健康的生活方式”，全面呵护物业与人文环境

（a）“润护物业，科学管养”------- 以实现物业保值为目的（核心服务产品）为第一层次；通过为业主做好物业的基本管养工作，使物业及其配套设施发挥正常使用功能，如：物业本体结构及外观的维护、园艺养护、小区公共秩序维护等；

（b）“体味人生，文化社区”------- 以实现物业增值为目的（形式服务产品）为第二层次；在提供第一层次服务的前提下，通过为小区营造特色文化氛围的方式，使小区的社会

36

地位得以提升，如：体现小区动态文化的邻里和睦氛围、亲切周到的服务过程；体现小区静态文化的舒心悦目环境、符合人性化的服务提供者服饰等；

（c）“关注需求，服务创新”-------- 以满足服务买受人多层次生活需求为目的（延伸服务产品）为第三层次。通过对业主潜在需求的分析，有偿地满足业主的各类个性化需求。如：室内设施及家具护理、中介需求等。

B. 针对客户群进行调查，确定社区文化活动基调 （a）注重三个“结合”

卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，我们将注重三个“结合”即：坚持文化活动规模的大、中、小的结合，活动参与人员强调老与少的结合，活动内容注重高雅与通俗的结合。

（b）紧密围绕业主需求，制定切实可行的计划

从与业主接触开始，即对业主的兴趣爱好做到初步了解，为日后开展社区文化活动定好基调。我们在办理业主入住手续时，即增添业主兴趣调查项目，待入住手续办理完毕，将所有业主的职业兴趣汇总。

C. 项目社区文化活动计划

根据社区文化活动动计划，列出每次活动实施方案；每一方案中包括活动场地、活动所需器材、活动形式和内容、活动策划参与人员、活动费用等。

每次活动利用小区区宣传栏、宣传板等，提前通知业主。 D. 节日装饰

每逢春节（元宵节）、五一、国庆、元旦等公共节假日，管理处将在小区布置彩灯、装点节日气氛。

37