第３８卷第２期 ２０１８年６月 Ｓｈａｎｄｏｎｇ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ 山东通信技术 Ｖｂｌ＿３８ ＮＯ．２ Ｊｕｎ．２０ｌ８ 电信运营商智能客服应用模式分析与实践 杨廷陈直高兆法 （中国联通山东省分公司，济南２５０００１） 摘要：本文结合近年来运营商引入智能客服的实践，在分析传统呼叫中心架构和业务特点的基础上，探讨了智能 客服在通信行业的应用模式。 关键词：呼叫中心智能客服智能语音导航全语音门户 １ 引言 智能语音技术的成熟与应用是“能听会说”的人 机交互的基础。１９９７年，以ＩＢＭ推出ＶｉａＶｏｉｃｅ为 客服热线是电信运营商的客户服务主要渠道，其 重要标志，智能语音技术由研究逐步走向产业化，智 服务量通常占运营商客户服务总量的８５％以上。运 能语音产品开始进入呼叫中心、家电、汽车等领域； 营商进入全业务竞争阶段后，服务质量日益成为影响 ２０１０年，以苹果Ｓｉｒｉ的发布为引爆点，智能语音应用 客户感知的关键因素。 随着用户基数的增加，目前客服热线面临的最大 领域由传统行业开始向移动互联网等新兴领域延伸。 我国智能语音产业基本与国际同步，中文智能语 困境，是为提升客户感知而造成的人工服务压力与成 音技术已经接近国际先进水平。随着科大讯飞、中科 本压降之间的矛盾。增加话务员数量可以有效缓解 信利等智能语音企业的相继成立与发展，以语音识 人工服务压力、快速提高客服质量，但由此带来人工 别、语音合成为代表的智能语音技术不断突破，产品 成本、管理成本的居高不下。 丰富，智能客服已成为客服工作的发展方向。从长远 的可用性不断提升，我国智能语音产业实现快速发 智能语音技术的一个关键方向是自动语音识别 随着人工智能技术水平的提高和行业进入者的 展。 看，智能客服在交互感知、功能实现、场景化服务领 （ＡＳＲ，Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｓｐｅｅｃｈ Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ），其目标是将人类 域的不断提升、完善前提下，能力将不断加强并逐渐 的语音词汇转换为计算机可读的输入，例如按键、二 超越传统服务。但由于通信行业的业务复杂性和行 进制编码或字符序列。 业特点，传统呼叫中心目前仍占主导地位，智能客服 语音识别包括训练过程和识别过程。训练过程 应用尚处于起步阶段，如何确定实用的应用模式、适 即通过样本数据训练声学模型（ＡＭ，Ａｃｏｕｓｔｉｃ Ｍｏｄｅ１） ＬＭ，Ｌａｎｇｕａｇｅ Ｍｏｄｅ１）；识别过程即通过 合的场景，是运营商应用智能客服面临的选择。本文 和语言模型（结合近年来的实践，在分析传统呼叫中心架构和业务 声学模型和语言模型将训练集外的语音数据识别成 特点的基础上，试图探讨智能客服在通信行业的应用 文字。模式，供同行参考。 语音识别系统本质上属于多维模式识别系统，主 要由特征提取、模型训练和识别等模块组成。首先需 要构建声学模型和语言模型并加以训练，对输入语言 信号预处理和特征提取，利用声学模型将语音的声学 ２智能客服关键技术 （１）智能语音技术 第２期 杨廷等：电信运营商智能客服应用模式分析与实践 ２８ 特征对应到音素，使用语言模型在字典的辅助下将字 关系识别，形成逻辑表达式，然后到知识库中查找可 词解码成一个完整的句子，字典则是字词和音素之间 能的候选答案，并通过一个排序机制找出最佳答案。 ２）对话系统：系统通过一系列的对话，与用户聊 的映射。 如果想进一步了解前言的语音识别技术及语音 天、完成某项任务。这涉及到用户意图理解、通用聊 天引擎、问答引擎、对话管理等技术。此外，为了体 识别的发展历程，可以参见文献［８】。 智能语音技术的另外一个方向是语音合成 现上下文相关，要具备多轮对话能力。同时，为了体 （ＴＴＳ．Ｔｅｘｔ Ｔｏ Ｓｐｅｅｃｈ），解决的主要问题是将文字信息 现个性化，要开发用户画像以及基于用户画像的个性 转化为声音信息，在智能语音控制器作用下，使文本 化回复。 应答系统与对话系统没有本质区别，但对话系统 输出的语音音律流畅，听者在听取信息时感觉自然。 语音合成技术涉及声学、语言学、数字信号处理、 是针对某项任务，应该具备多轮会话能力，比应答系 计算机科学等学科，其功能模块可分为文本分析、韵 统复杂，难度大得多。 律控制、语音合成三大模块。语音的自然度取决于发 音声调的变化，而在连续语音流中，字的发音不仅与 （３）深度学习 机器学习（ＭＬ，Ｍａｃｈｉｎｅ Ｌｅａｒｎｉｎｇ）是一门研究计 这个字本身的发音有关，而且受到前后相邻字的发音 算机怎样模拟或实现人类的学习行为，以获取新的知 以及语气表达的影响。因此，在整个语音合成系统中 识或技能，重新组织已有知识结构并使之不断改善自 必须先对文本进行分析，根据上下文的关系来确定每 身性能的学科。 机器学习在２０世纪５Ｏ年代中叶到６０年代中叶 个字发音的韵律特征，再依据韵律特征参数来控制语 音合成，使其发出流畅清晰的语音。 （２）自然语言处理 进入人们视野，经过半个多世纪的冷静时期和复兴时 期，２０１７年５月，在中国乌镇围棋峰会上，围棋人工 ｐｈａＧｏ战胜了当时排名世界围棋第一的 自然语言处理 Ｌ Ｎａｔｕｒａｌ Ｌａｎｇｕａｇｅ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ） 智能程序Ａｌ研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通 柯洁，进一步激发了人们对机器学习的热情。 深度学习（Ｄｅｅｐ Ｌｅａｒｎｉｎｇ）的概念源于人工神经 信的各种理论和方法。自然语言处理是人工智能中 网络研究，由Ｈｉｎｔｏｎ等人于２００６年提出，是机器学 实现人机间的自然语言通信，意味着要使计算机 习研究中的一个新领域，旨在建立、模拟人脑进行分 既能理解自然语言文本的意义，也能以自然语言文本 析学习的神经网络，模仿人脑的机制来解释数据，例 最困难的问题之一。 来表达给定的意图、思想等。前者称为自然语言理解， 如图像、声音和文本。 后者称为自然语言生成。因此，自然语言处理大体包 括自然语言理解和自然语言生成两个部分。 目前深度学习研究的热潮持续高涨，各种开源 深度学习框架也层出不穷，包括ＴｅｎｓｏｒＦｌｏｗ、Ｃａｆｆｅ、 ７、ＭＸＮｅｔ、Ｌｅａｆ、Ｔｈｅａｎｏ、 无论实现自然语言理解还是自然语言生成，都是 Ｋｅｒａｓ、ＣＮＴＫ Ｔｏｒｃｈ 十分困难的。从现有的理论和技术看，通用的、高质 ＤｅｅｐＬｅａｍｉｎｇ４、Ｌａｓａｇｎｅ、Ｎｅｏｎ，等等。 量的自然语言处理系统仍然是较长期的努力目标，但 系统已经出现，有些已商品化，甚至推出了使用平台。 语音识别和自然语言处理等领域是深度学习的重 （４）小结 是针对一定应用，具有相当自然语言处理能力的实用 要应用领域，在计算机视觉方面也得到了较好的应用 显然，智能客服涉及的关键技术远远不止本文提 典型代表有ＩＢＭ的Ｗａｔｓｏｎ、微软的ＬＵＩＳ、亚马逊的 Ａｍａｚｏｎ Ｌｅｘ、百度的ＡＩ平台、阿里巴巴的ＡＩｉＮＬＰ平 及的智能语音技术、自然语言处理技术和机器学习技 术，也正是这些技术的长足进步，促进了智能客服的 台等。 自然语言处理的应用场景包括句法语义分析、信 应用和发展。另一方面，这些关键技术并不是相互孤立的。如 息抽取、文本挖掘、机器翻译、信息检索等，对智能 客服而言，更感兴趣的是问答系统和对话系统。 果说智能语音技术使机器“能听会说”，自然语言处理 １）问答系统：对一个自然语言表达的问题，问答 技术使机器有了理解能力，那么深度学习和知识库技 系统能够给出一个精准的答案。这需要对自然语言 术则让机器不仅具备了“大脑”，而且具备了学习能 查询语句进行某种程度的语义分析，包括实体链接、 力。 ２９ 山东通信技术 ３ 运营商智能客服应用模式 ３．１传统呼叫中心运营模式 功应用，实现了用户以自然语言方式进行自助交互的 功能，变按键流程为语音输入方式，通过分析用户语 音中的关键语义，自动判断其需求，可以直达需要的 功能节点。如图２所示，用户拨打客服热线，按智能 如冈１所示，传统呼叫中心的主要功能是接受用 语音导航预留键ｘ进入智能语音客服系统，系统迅速 户来电并为用户提供各种服务，包括两部分：实现来 获取用户基本信息；用户说“我要查话费”，系统识别 活接入和实现各种业务查询及业务办理。 出关键语义“查话费”，通过接口调用业务系统获取话 费信息，通过语音合成技术，按照预先设置的模板， 直接向用户播报话费信息。 多媒体客服系统在传统语音基础｝二引入了微信、 短信、ｗｅｂ等更加丰富的接入方式，系统接到用户请 求后，按照预先配置的路南策略分配到交互式语音应 答（ＩＶＲ，Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）或人一ｒ：坐席，呼叫 图２智能语音导航业务流程示意图 如图３所示，基于智能语音导航的ＩＶＲ菜单扁平 化方便快捷，有效解决了按键模式的弊端，提高了客 服智能化水平，缓解了人一Ｉ 服务压力，降低了人１ 成 本。图２、图３引自文献［３】 进入人一ｒ坐席后，业务代表通过和用户沟通进行各种 业务的办理。业务咨询类可以通过查询知识库给予 用户合理答复；投诉类则记录相关信息并进行处理； 业务办理类、 务则需要登录相应业务系统。 传统呼叫中心引入智能客服是一个长期的循序 渐进的叠加过程。呼叫中心接人方式包括语音和文 本，在相当长的时期内，语音接入仍占主导地位。引 入智能语音技术后可以将语音转化为文本处理，通过 智能语音导航能极大地提高ＩＶＲ自动化程度和效率， 同时自动语音质榆能使语音质榆更加快捷、高效。 从业务角度看，呼叫中心包括人Ｔ业务和自动业 图３用户查询余额使用按键模式和语音模式对比图 务。智能客服的日标是提高自动业务占比，实现话务 智能语音技术在呼叫中心的另一个应用是热线 分流，降低人＿Ｊ 话务量以减少人＿ｌ 成本。基于文本的 服务质监。传统的客服质检依靠人Ｊ二抽检方式开展， 应答系统是一个很好的实用辅助 具，从广义卜讲， 耗时、费力。而语音分析系统首先进行语音转写，建 提高客服自动化程度的应用都可以称为智能客服。 立文本索引；然后进行语音检索，针对需要分析、检 错能客服的终极理想是智能客服机器人，人工业 测的关键词信息、情绪监测信息和长时静音信息，从 务被降为辅助手段甚至消亡，目前运营商智能客服机 索引文件中进行快速筛选，找到关注的语音。智能客 服质检变“听”为“看”，有效提升了质检效率，扩大 器人还处于探索阶段。 了质检覆盖范嗣，改变了质检工作模式，促进了现有 ３．２智能客服应用模式分析 （１）基于智能语音技术的应用 智能语肯导航是智能语音技术在呼叫中心的成 质检体系的变革。另一方面，利用智能语音技术可以 对客户语音内容进行热点问题分析，以快速发现客户 需求进而抓住商机。 （２）基于智能应答技术的智能客服系统 ２期 畅廷等：ｉｌｘｆｉｉ 运营商 能 ｊＪＫ Ｊ 用模 弋分析 ｊ 践 ３（】 ｆ Ｉ然 ‘处理技术和机器学习（深度学 ）技术 ｊ用户沟通的过程ｒＩＩ’ １纠能客 系统尚／ｆ 能 的不断进步，促进Ｊ’ 能Ｊ、 答技术的成熟与 Ｊｆｌ化 胜任ｔ｛、ｒ，仍需婴人ｌ 力‘』ｌ＝． 能 ＪＪＫ系统进 ４１ｔｉｆｌＤ 答案或提供相父捉爪；ｆＨ１果推 （４）运苻商 能客 机 人 义献ｆ６］恂旭 Ｊ 』、 拟 ＪＪＩ《 ｒ． 闻际卜， 歌、微软、 果等公Ｉ 郜进行ｒ深入研究， 当川 提…问题ＩＩ、ｆ’系统通过数 ＤＨ￣ｊ／－向 纾 推荇 ＿』￡中微软丌发ｒ“小冰”；在同内．ｒ『度．１ｆｉｔ ＡＩ ＪＩ：放 ；｝能 Ｊ、 （ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｅａｓｅｍｏｂ．ｃｏｍ／ｐｒｏｄｕｃｔ／ａｉ），电 一Ｊ 以ｍ 川Ｊ、ｔ 台（ｈｔｔｐｓ：ｔ／ａｉ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｒｎ／）， 信推ｆｆ｛人 智能 、ｆ 级服 题，， 选【！『】同，人人提升ｒＪｊＫ驽设 钲 信运什商也进行ｒ＿＿『 旖尝试，其Ｉ ｆＩＩ叫移动发 ｒ竹 能机 人客服“移 ”，ｒ１】同电信推 了智能 服机 （ＶＣＡ，ＶｉｒｔｕａｌＣｕｓｔｏｍｅｒ Ａｓｓｉｓｔａｎｃｅ）．也就是 总 ｛ｊ￣ｌｉｌ能 器人“小妇ｌ，．（ｈｔｔｐ：／／ｓｄ．ｚｈｉｄａｏ．Ｉ８９．ｃｎ／ｚｈｉｄａｏ／） 这 平 客ＩＩｔ￣ＪＬ器人，］ 作Ｉｓｐ．；Ｊ：ｌｔ．！ｆＵ１ ５昕，Ｊ 台、Ｊ１ 川１ 小Ｈ备ｒ琏于闩然ｉ］ ｒｉ‘‘的ｈ动化交流和服 务能力，－ｔｆ以心用 放信、网站等ｚ 联网渠道 Ｉ矩信、 热线等ｆ 统渠道，满足客户的 题 询、投诉受 、 ０、 ｉ｛Ｊ 需求 ４引 文献［５】中同移动鹤 能应答系统主 包括颅处ＳＬｔ！＿ｑ错模块、川题分析模块、检索模块、推 荐模块、Ｉ１忐学习模块；恪个过程包４－ｉｔ，－Ｑｕｅｒｙ颅处 、 索引、反馈 部分 ． 于全 统一 ｌ库的彳ｒ效梳 删和统一部署，陔系统 经役盖ｒ个＝ ３１个竹级公 近１＇１‘个 道，月 问址超过６０００万次，大夫捉ｌ岛 了客厂ｌ满意度 ‘ 国 同… ｒ—●—■璋田窭■■一．１ ’ ｌ豁盎 ｌ嚣 午Ｉｌｌ能Ｊ、 答涉及划， 轮会话、多轮会话、ＡＰＩ集成， 以及人机协作。 轮会活指简 的·问一答，Ｍ题可 片ｊ一，ＪＪ 捕述． 在 箨服场 下，ｉ 多问题不能通过单 轮会沂解决来 儿轮交互的会 称为多轮会 ．机 器回 参号上下艾信息，引导川户提供需 ｎ９ｆ２，息 或数拂 进入下一轮会 ， 到准确 用户想 的答 案： 多轮会活需 准确进行语义 解、状态１ ：川、个 性化讲．’ ｊ成及预装行业矢¨识 、预构建 ｂｌ 业务 场景，还彳『·叮能需 办系统集成，实现起来较为 【禾１难、 （３）人机协作 人机 作指客厂 沟通的是 纾员，但智能 服系 统同ｆｔ、Ｊ‘给 话务员 『Ｉ寸协助 ． Ｊ ｓ 呷 ■一 一 ｊ『｝Ｔ １口 舀 文Ｉ敞［７］阐述Ｊ 能客『Ｊｆ《饥ｒ”ｈＳ ：人的人机交 流 ， 曳ｌ １６所爪： 。· ｌ囫 ｌ圈 圈 Ｉ· 隘日 固■…． 图６智能客服机器人人机交互流程示意图 参照 ５、 ６，哿能客 ｆＪｌ 人涉及刮儿 所 智能锌服关键技术 （１）【Ｊ『以通过文小或语 肜 的一然 。’ｉ ｊｆ１１ ｒｌ 进行交 ，语音【ＩＪ 以通过斜能 圳转换乃史小交 给｝ ｔ然语言处 ｆｊｌ （包含ＮＬＰ卞丌ＮＬＧ）进ｆ九“义、 情感识刖和情感分析，Ｉ州时支ｊ０４孑史小结 ，ｉ －ｆＪ 合成，通过语音形』 ＿ｊ用户沟通； （２）可以检索大 父¨识、Ｉ～ 教 仔 的搜索 和 以引擎，矢¨ＩＪ Ｉ擎应该Ｊ 箭Ｊ Ｉ找 ： 能 Ｊ； （３）可以分析人贝意 、ｆ々递个悱化… ｆｌ】ｊｔ：ｆｉｇ 操作的Ｉ一下文引警 Ｇａｒｔｎｅｒ将“斜能机器”定义 “能够ｌ Ｉ 和 产，ｔ－：卷外结果的技术”，并捉 ｆＩ＿ｒ 条火 求： （１）根据经验改变仃为： （２）不完拿依赖于人员的指令（能够ｌ Ｉ Ｌ２ 、 ： ）； ３１ （３）能够提供意料外结果。 山东通信技术 ２０ｌ８年 真正意义上的“智能客服机器人”仍然需要一段 时间的积累和发展，文献［６］预测，“到２０２０年，２５％ ————画 ——————＿｜—■■——————国 ———■■ ■＿ ■■■舅 ＪＩｌ册人一一 的客户服务和支持运营将在多个融合渠道集成虚拟 客户助手技术”。 ４某运营商智能客服应用实践 图７某运营商智能客服实践说明图 （１）智能语音导航全语音应答门户 摒弃传统ＩＶＲ设计，实时通过语音识别及分析 技术构建智能化、人性化、高效率的“智能全语音应 答系统”，通过开放式的提示来询问用户，在交互过 （４）智能应答系统的尝试 针对客户需求高度集中在查、咨、办业务的实际， 某运营商尝试推ｍ了智能应答机器人，一是直接和客 程中，用户可以随时说话打断，自然地说出需求，而 户对话并听懂客户问题，二是根据客户需求通过接口 从后台支撑系统问题答案，通过语音或者短信方式告 无需等待提示语结束，使用户和系统间的交流更加快 捷、自然。呼叫中心系统能够自动判断用户说话的起 止，配合智能打断并及时停止播放提示语。呼叫中心 诉客户。业务功能和逻辑的主要关键点包括： １）语音、语义识别能力。从客户的语言中分析 导航技术具有全面的自然语言理解能力，通过分析用 户自然对话中的关键语义，能够自动判断其需求，从 而提供最适当的信息或服务。 （２）智能语音质榆 出客户的核心需求，对于客户表述不是很清晰的场景 还需要有“多轮对话”和“上下文分析”能力，这是ＡＩ 技术应用是否可以取得效果的基础。 ２）应答逻辑设计。机器人的语言表达要符合通 常情况下的语言习惯和逻辑，尤其是很多不涉及业务 的场景，都要提前做好设计．同时也是给机器人的后 期学习提供一个符合要求的框架。 ３）后台系统的支撑能力。￣ｔ－ｘ￣客户需求，能不 能从后台支撑系统获取答案是能否取得效果的关键， 也就是“最后一公里”。 基于语音分析技术，呼叫中心智能语音质检和分 析系统提供自动化质检功能，倾听用户心声，挖据语 音价值。通过设置质检策略和规则，对录音数据进行 自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行 审核确认，以自动化的质检有效提升质检覆盖率和Ｔ 作效率。还可以通过对重点关注业务的来电原因分 析、通话时长分析、满意度分析、重复来电分析等， 及时把握客户需求热点变化趋势，发现服务过程存在 的问题或风险，迅速采取有效应对措施，为服务改善 和营销提升提供支撑。 （３）智能客服助手 ５ 结束语 电信运营商通过引入智能客服技术提高传统呼 叫中心智能化程度，进而实现智能客服，以达到提高 效率、降低成本的日的，这是发展的必然，但也需要 相当长的循序渐进的过程。某运营商近年来积极探 索，在智能客服发展道路上已经取得了显著效果。 作为客服系统人１一操作界面（Ｂ／Ｓ或Ｃ／Ｓ架构） 的组成部分或者插件，旁听客户和坐席代表的对话， 通过实时语音识别和语义理解识别客户问题，通过接 ｎ方式调用业务支撑系统，把解答客户问题所需的答 案，包括业务查询结果、业务办理链接、知识链接、 （１）自助服务使用便捷性得到提高。原来传统 ＩＶＲ设置情况下，层级最深的白助服务项目需要客户 按键５次、历时４７秒才能查到结果；在伞语音应答门 Ｊ 单条目链接等推送到坐席界面，坐席代表不需要寻 户体系下，只需要１次交互、９秒即可。自助服务便 找就可以直接解答客户问题。同时可以根据识别的 ００％ 客户问题，完成服务请求条目的自动归集；通过对坐 捷性大大提高．客户使用自助服务的次数增长１席代表音量、声音频率等变化的监控，适时提醒坐席 代表。 某运营商智能客服实践如图７所示。 以上。 （２）人 话务量下降。使用便捷性的提高，大大 增加了客户自助服务功能的使用兴趣，简单的查询需 求不再选择进入人工，人工话务量下降２０％以上 ． 第２期 杨廷等：电信运营商智能客服应用模式分析与实践 ３２ （上接第２３页） ３ 实施效果 备保护的网络优化为例，该运营商全网共有近８０万 固网语音用户，约１／２的用户业务是大客户的办公电 （１）端到端业务保护更加实甩 话和热线服务电话；ＵＡ５０００约５００台左右，容量分 ＵＡ５０００的ＡＲＰ链路检测保护功能可以针对 别为１０００至２０００户不等。在采用ＡＲＰ链路检测技 ＩＭＳ语音业务实现端到端的保护。在ＳＲ与大二层 术实现主备保护的覆盖区域，大客户固网语音业务已 交换机、大二层交换机与园区交换机、园区交换机与 得到故障快速恢复的可靠性保障服务，网络应对故障 ＵＡ５０００之间的任一环节出现网络故障时，ｕＡ５０００ 风险的能力大大加强，用户感知度得到有效提高。 均能及时将大客户语音业务切换至备用链路。 与城域网核心层、汇聚层中采用的其他双路由保 ４结束语 护方式相比，ＵＡ５０００不需要额外部署应用层检测 技术（像目前运营商网络骨干层面普遍采用的ＢＦＤ、 本文从研究大客户固网语音业务的故障快速恢 ＮＱＡ等方式），而是借助ＴＣＰ／ＩＰ网络协议栈中的二 复服务需求人手，探讨了运营商ＩＭＳ网络的主流接 层ＡＲＰ链路检测功能来完成主备双路由保护。对于 入设备ＵＡ５０００的主备用保护方案。通过接人层 大规模部署的接人层设备来说，ＵＡ ５０００的这种保护 ＡＲＰ链路检测技术与核心层ＶＲＲＰ保护技术的结合， 方式可以有效减轻设备的ＣＰＵ、内存等资源消耗；对 运营商能够为大客户提供一种有效可行的端到端固 于定位于接入层的设备来说，能够更加实用有效地完 网语音业务的保护服务，同时有助于提高大客户对运 成固网语音业务的端到端保护。 营商语音服务质量的感知度和信任度，促进提升企业 （２）网络整体可靠性更高 形象。 通过将城域网汇聚层ＳＲ的ＶＲＲＰ保护功能与接 人层ＵＡ５０００的主备保护功能结合在一起，可以把分 参考文献 散的各项局部保护措施（包括物理光路双路由、主备 用控制板、接口板等）融合部署成为一条完整的保护 １ 杨峰．面向未来的综合业务接入点建设探索．邮电设计 通道，使得网络整体可靠性更高。接入层ＵＡ５０００的 技术，２０１７． ＡＲＰ链路检测技术手段可以实现网络可靠性的整体 化、统一化和标准化，为大客户的固网语音业务有效 ２ 尹祖新．中国联通本地基础网络架构规划思路及演 提供不间断服务支撑。 进．由Ｂ电设计技术，２０１７． （３）用户感知度得到有效提高 ３ 陈常梅．移动城域网汇聚节点机房建设模型研究．电信 以某市运营商对其网络接入层ＵＡ５０００进行主 技术，２０１６．