第二章 饭店组织与管理制度

第二章 饭店组织与管理制度

教学目的与要求：了解管理基础理论；了解现代饭店企业制度的基本内容；熟悉饭店组织结构的类型与层次划分；掌握饭店组织设计的原理与方法，

重点与难点：饭店组织结构的内涵与形式、饭店组织设计的任务与程序、现代饭店企业的产权制度、领导体制和管理机制

课时分配：8课时

教学方法：以多媒体进行课堂讲授，实例讨论与实践调研相结合。 教学环节：分析讨论、归纳总结、实践调研。 本章教学内容：

第一节 饭店管理的理论基础

一、管理理论的发展 （一）、古典管理思想 （一）科学管理理论 1、科学管理理论产生的条件 2、科学管理理论的内容 （1）法约尔的组织管理理论 （2）韦伯的行政组织理论

（二）、行为科学理论 Behavioral Science 1、梅奥的人际关系学说 2、亚当斯的公平理论 3、需要层次理论

（1）、马斯洛（美国 Abraham H．Maslow） （2）、代表作：《人类动机理论》、《动机与人》

（3）、主要理论：需要层次理论( 生理需要、安全需要 、社交需要 、尊重需要、自我实现的需要) 4、双因素理论

（1）、赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg） （2）、代表作：《工作的推动力》、《工作与人性》

（3）、观点： 激励因素——保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克.赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的，又称双因素理论，双因素理论是他最主要的成就。

5、弗鲁姆的期望值理论

（1）、维克多.弗鲁姆（美国 Victor H．Vroom）

（2）、观点：美国心理学家弗鲁姆于1964年提出了期望理论。该理论认为，激发的力量来自效价与期望值的乘积，即：激励的效用=期望值×效价。 6、 麦格雷戈的X理论和Y理论

（1）、麦格雷戈（美国麻省理工学院 Douglas Mcgregor） （2）、代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》

（3）、主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设: x理论与Y理论。 (三)、现代管理理论

所谓现代管理理论是指20世纪60年代到现在的西方管理理论。巴纳德是现代管理论的生父，西蒙是巴纳德的直接继承人。所以，现代管理理论又称为巴纳德-西蒙理论。 主要管理学派有：1、管理过程学派 2、社会系统学派 3、管理科学学派 4、系统管理学派 5、经验学派 6、决策理论学派 7、权变理论学派 8、经理角色学派 二、饭店管理的概念

饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制的活动过程。 （一）管理与经营的区别 （二）管理与经营的联系 三、饭店管理的内容 （一）饭店的组织与制度设计 （二）饭店质量管理

（三）饭店人力资源的开发与利用 (四）饭店工程与设备管理 （五）饭店安全管理 （六）饭店财务管理

四、饭店管理的职能 1、饭店的计划职能； 2、饭店的组织职能； 3、饭店的指挥职能； 4、饭店的协调职能； 5、饭店的控制职能； 五、饭店管理的基本理念 （一）市场观念 （二）法制观念 （三）效益观念 （四）服务观念 （五）人才观念

第二节 饭店组织结构的内涵与形式

一、饭店组织结构的内涵

饭店组织是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。

按照饭店各部门的性质，可将饭店划分为业务(经营)部门、职能部门和其他组织。 1、 饭店业务部门

( l ) 前厅部（ Front Office ）

也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流的全过程。其通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、分发行包、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代表”。

前厅部的主要机构有：预订处、接待处、问讯处、行李处、电话总机、收银处等。 ( 2 ) 客房部

客房是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及眼务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间．是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好

坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理，不断提高饭店的经营管理水平。

客房部包括：客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤组。 ( 3 ) 餐饮部

餐饮部是饭店又一个主要创收部门，虽然其创收能力通常小于客房出租的总收人，但该部门所获得的经营收入仍然是相当可观的。饭店餐饮服务的规模不论大小．一般均包括食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相应设置的业务部门有以下几种：原料采购供应部、厨房、餐厅、酒吧。 ( 4 ) 康乐部

在许多饭店中，特别是度假型饭店都设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动。其中包括高尔夫球、网球、保龄球、健身、游泳等活动。这些活动均由康乐部组织安排．并设专门人员负责组织和指导工作。

康乐部还通过向客人提供娱乐设施，保证饭店娱乐活动的正常进行并获得相应的经营收入。康乐部的主管和其他专职人员，一般都具备组织娱乐活动的能力和专长。他们经常为饭店组织一些别开生面和富有吸引力的娱乐活动，满足客人的娱乐要求。 ( 5 ) 商品部

现在几乎所有的饭店都设有商品部或商品销售点等，大型饭店的商品部和市区内零售商场的经营相类似。但饭店商品部装饰豪华，商品价格通常高于饭店外的同类商品的价格。饭店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品。在有些大型饭店中，商品部属于业务部门，其经营收入在饭店营业总收入中占有一定的比例。 （6）旅游部

现在许多饭店均设有自己组织旅游的专业部门。它一方面为饭店组织客源，另一方面为饭店的客人提供游览观光和继续旅行的各种便利条件。旅行社设有专门的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种专门的业务。 2、饭店职能部门

( l ) 人事部 ( 2 ) 销售部 ( 3 ) 工程部 ( 4 ) 安全部 ( 5) 财务部

3、其他机构设置：一是党组织的领导机构。二是工会、共青团、妇女组织机构。 二、饭店组织结构的形式

饭店组织结构：在对饭店各部门划分后，还要确定各部门在组织中的位置，并把各部门组合起来，形成合理的集聚状态。

1、饭店组织结构的类型 （1）直线制组织结构

直线制组织结构，是最早、最简单的一种组织结构形式。其特点是饭店内各种机构和部门按照纵向系统直线排列，形成自上而下的指挥系统，每个下属只接受一个上级的直接领导。这种形式一般适用于产品单一、生产技术简单，客源范围小不需按职能实行专业化管理的小型饭店企业。

 直线制组织结构形式的优点：

第一，机构简单，决策迅速；

第二．职责清楚，权限明确，责任心强；

第三，权力集中，上下联系简捷。有利于统一指挥，提高组织效率。  直线制组织结构形式的缺点：

一是要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力．并具有较强的综合协调能力和指挥能力；

二是由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。

因此，这种形式一般只适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店。 （2）直线职能制组织结构

直线职能制，也称为直线参谋制组织结构。它是在‘直线制”和“职能制”的组织结构基础上发展而来的，以纵向统一指挥为主，职能参谋为辅。其主要特点是既保持了纵向系统的统一指挥优点，又充分发挥职能参谋部门的作用。从而提高了现代饭店的经营管理效率和水平。如今，我国大多数饭店企业采取这种组织结构形式。  直线职能制组织结构的优点：

既有利于保证集中统一的指挥，又可发挥各类专家的专业管理作用。  缺点：

①各职能单位自成体系，往往不重视工作中的横向信息沟通，加上狭窄的隧道视野和注重局部利益的本位主义思想，可能引起组织中的各种矛盾和不协调现象，对企业生产经营和管理效率造成不利的影响。

②如果职能部门被授予的权力过大过宽，则容易干扰直线指挥命令系统的运行。 ③按职能分工的组织通常弹性不足，对环境的变化反应比较迟钝。 ④职能工作不利于培养综合管理人才。

直线职能制组织结构在我国绝大多数企业尤其是面临较稳定环境的中小企业中得到了广

泛采用。

（3）事业部制组织结构

事业部制组织结构，又称为部门化组织形式，其特点是在饭店总经理统一领导下，把饭店各经营部门划分成若干相对独立的经营单位，授予相应的权利，独立从事经营活动，是一种实行集中决策、分散经营的分权组织机构。目前，国外的大型企业普遍采用这种组织结构形式，我国的一些饭店或饭店集团也有采取这种组织结构形式。

采用事业部结构具备三个条件：具有独立的产品市场；具有独立的利益；具有足够的权利，能自主经营。

 事业部制组织结构的优点：

第一有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；

第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服务质量和水平；

第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；

第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。  事业部制组织结构的缺点：

一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益； 二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动； 三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。 2、组织管理层次的设计 （1）决策管理层

决策管理层即最高管理层，成员有饭店的总经理及助手组成。站在企业整体立场上，对企业进行全面，综合管理。负责全局性策划和组织指挥的管理层 （2）职能管理层

职能管理层即专业管理层，它是中间管理层，帮助决策管理层参谋决策的智能管理层，承担各自专业职能管理职责。对上是参谋和助手，对下指导、控制、监督、协调作用。 （3）基础管理层

基础管理包括执行管理层和作业管理层，基层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。

第三节 饭店组织设计的任务与程序

一、 饭店组织设计的任务 1 、制作饭店组织图

饭店组织图是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解。组织图的要素有：在明确业务分工的情况下进行一个层次的部门设置；按直线制的形式对部门下属业务单元和班组进行设置；对饭店组织作层次的划分，包括饭店的基本层次和各部门的层次；对职位的规定。对组织图的每一个层次、每一个结点都可以作职位的规定。 2、饭店职务说明书

职务说明书的\"成长\"：职务分析进行科学而有效的职务分析是设计企业职务说明书的前提。职务分析主要是对企业职务的设置目的、中心职责、工作内容、权限范围、结构关系以及工作环境、工作条件等进行全面的分析、描述和记录，然后形成重要文字说明一一概念文件。

3、制定员工手册 二、饭店组织设计的程序

本着“市场—战略—结构”的顺序

1、围绕饭店的战略目标与市场定位，进行业务流程的总体设计 2、按照优化后的业务流程设计服务岗位 3、对各岗位定责、定员、定编 4、制定相应的管理制度

5、规定各岗位人员的职务工资和奖励级差 三、饭店组织设计的原则 1、精简有效原则

所谓精简，是指企业的组织结构在满足经营需要，保证企业目标实现的前提下，把组织中的机构和人员的数量减少到最低限度，使组织结构的规模与所承担的任务相适应。 2、统一指挥原则

无论公司怎么设计，都要服从统一指挥的原则，要在公司的总体发展战略指导下工作。公司所有部门要按照董事会的方针进行工作，在总经理和总裁的统一指挥下工作。 贯彻统一指挥原则，必须遵守以下四点要求：①从最上层到最基层，这个等级链不能中断。②任何下级只能有一个上级领导，不允许多头领导。③不允许越级指挥。④职能机构是参谋，只有提出建议之权，无权过问该直线指挥系统下属的工作。

3、管理幅度适度原则

（1）管理幅度：亦称管理跨度，指一名上级主管领导直接管理的下级人数。由于人的精力和能力限制，一个领导能有效地指挥下级的人数是有限的，所以要合理确定管理跨度。 影响管理幅度的因素

 能力因素：管理者与被管理者的素质。

 管理内容：包括业务性质、计划状况及非管理事务的多少。  信息沟通因素：信息处理设备的先进程度。  管理环境：管理环境的变化速度、频度及程度。

（2）管理层次：是按照统一领导、分级管理原则，将组织系统划分为若干等级。 管理层次与管理跨度的权衡 管理层次与管理跨度成反比例关系

管理跨度越大管理层次越少；管理跨度越小管理层次越多 4、权责对等原则

职位：明确责任和权力以及相互关系

职权：经由一定的正式程序所赋予某项职位的一种权力。包括决策权、指挥权等 职责：某项职位应该完成某项任务的责任

职位职责和职权应相对应，职权不足和过大，都会带来弊端，职权不足，则难以履行职责，职权过大，就会造成滥用职权。 5、分工协调原则

一家现代企业无论设置多少个部门，每一个部门都不可能承担企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关系，也就是说企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后勤保障的，还有主导业务流程中各个环节的部门。因此，把握好分工协作原则对于现代企业来说至关重要。

案例分析

A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与 A 饭店合作的念头。在销售部，每个人

的工作都由销售额目标决定只要你能完成定额无论你找什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。 【 问题】 1、饭店在组织机构设置上存在什么问题？ 2、你认为应该从哪些方面着手改变这一现状？

3、设置组织结构应遵循的原则有哪些？

第四节

一、 饭店的基本制度

饭店的管理制度

（一）总经理负责制 （二）职工代表大会制

二、 经济责任制

（一）饭店经济责任制度内容 （二）制定经济责任制度原则

三、 岗位责任制 四、 员工手册