物业管理公司客服工作内容

物业管理公司客服工作内容

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

五、负责对管理处各部门工作的检查监督。

六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

七、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

物业管理公司客服工作流程：

1、为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、房屋买卖契约。

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、猫眼、水卡、电卡、《业主手册》 。

④收取费用：物业管理费、装修垃圾清运费、装修押金、公共卫生费、公共电费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关资料指导业主（物业使用人）按“入户交接单”逐项检查验收。

查抄水表、电表底数并共同确认。

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修派工单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作。

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收。

验收合格请业主（物业使用人）在“业主报修处理登记表（维修派工单）”上签字确认。

⑥资料归档：业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题。对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复。对前来接洽公务人员，应请对口人员接待。对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗保安人员核对无误后出小区。

（2）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修派工单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修派工

单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

（1）验明业主身份：查看身份证，如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印件与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提

出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（5）通知：通知维修部、保安部装修户情况，对装修过程进行监控管理。 4、投诉接待

（1）对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及管理规约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报，

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天汇报管理处经理进行处理，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进行处理，3天内处理完毕；对于个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：

①按相关工作流程及职责分工操作执行。

②将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通知投诉住户；通知可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访

中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客户服务中心按照走访计划，安排相关人员对业主、物业使用人进行走访或电话访问。

（3）在与业主、物业使用人交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处经理。 6、社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、娱乐活动中心、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、保安部、保洁部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

管理员日巡视制度：

一、管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

二、做到每日进行巡视，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时解决处理，并做好巡视记录。

三、巡视监督要求：

（1）检查小区保安、保洁人员在岗工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）

（2）检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）

（3）小区是否有不安全隐患（井盖是否完好，消防通道是否被堵，小区内有无可疑人员活动）

（4）小区环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣服等、小区内是否有影

响正常休息的噪声源）

（5）基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）

四、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区住户，对违反规定的行为及时制止，并作相应处理。

五、落实各项防患措施，对辖区内发生重大事故或超出本岗位处理权的事件应立即（当天内）向管理处经理报告。

六、每月不定期地组织对水、电、房屋、公共设施和辖区环境的综合性检查，认真听取意见，及时解决问题。

七、与业主保持密切联系，及时处理或反映业主的投诉意见，会同相关人员，检查落实，并向当事人反馈处理意见或结果。

八、熟悉辖区入住业主的情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。

九、遵章守纪，认真完成领导交办的其它工作。

人力资源部门职责：

一、负责公司所有员工的招聘、使用、管理、开发和人力成本的控制。

二、组织结构和人员编制的设定与控制。

三、制定员工薪资、劳动保护和福利保险管理制度并监督执行。

四、负责人员的培训，制订及实施各项规章制度，并对员工进行考核、奖惩、任免、调整等工作。 五、劳动合同、档案资料的管理。 六、办理员工入职、离职及各种有关手续。 七、负责编制各项培训计划的实施方案并组织实施。 八、协助经理组织举办各种培训班，选用教材、聘请师资、组织上课、审阅试题、批改试卷及总结培训情况。 九、协助经理根据实际发展需求制定、掌握、控制各部门定员、定编。

十、在经理的直接领导下，对本公司的人事管理工作进行监督检查。

十一、搞好群众文化等各种服务活动。