销 售 技 巧 培 训
一、销
售
流
程
：
成交收定→签合同→办贷款→交房
接听电话→接待→产品说明→购买谈判 挖掘客户 未成交→追访 1、接电话：
语气和蔼、平稳，接电之前应当收集近期相关详细资料。 2、接待： 3、购买谈判： （1）自我介绍
自然大方、不卑不亢。 （2）寒暄——带目的的
亲切、到位，了解客户购买动机、购买力、决定权，适当渲染热销状况，建立信赖感， 创造良好的谈判氛围，适时的引导，针对客户需求。 （3）产品说明
清晰的谈判思路，熟悉产品，通过产品卖点观察客户反应，抓住细节，针对客户需求，结合客户买点和项目卖点，当不能结合买点和卖点时，扩大渲染产品卖点，尽量举实例给客户，不轻易推荐户型，如果需要，推荐两个让客户做为选择，适当选择销售道具，在整个销售过程中，保持情绪感染化。 （4）卖点放大
熟知项目优势，明白客户需求的并不是一个卖点，找出并扩大适合客户独一无二的卖点，放大卖点时仔细观察反应，以便做出准备的判断。 （5）解决客户问题
深刻认识有问题的客户才是质量客户，完全熟悉项目的答客问所有内容，注意引导客户的想法，对客户提出的问题进行判断，抓住客户问题的重点。 （6）让客户由兴趣到欲望
客户来访既是兴趣的来源，为客户憧憬未来，让客户能够深刻感受到以后的利益，当客户没有购买欲望时，无法促定，当客户得到相对的满足之后才会产生购买欲望，充分让客户感觉到产品的适合。 （7）短促而有力的收定
高质量的成交才是最终的目的，客户都是感性的，当时机成熟时，应当适时询问客户问题，并且及时解决，充分利用售楼处资源，需要时可与同事之间做SP，每一个客户都应当按照准客户来对待，面对客户时，应当契而不舍，坦然面对客户问题，解决问题。 4、收定的细节：
（1）在客户做出购买决定时，第一时间通知团队，造成既定事实。 （2）先收定金，后签认购。
（3）若客户未带齐认购金的时候，先要求客户签认购书，给客户造成一种制约感。
（4）签约、交钱的过程中，避免以外，快速解决，不再与问题纠缠。 （5）在客户签约、交钱完成时，应当迅速送离客户，当晚做电话回访。 （6）将签约资料迅速送到相关客服。 5、售后服务：
（1）保管好客户记录
（2）对已经成交客户和未成交客户进行深层挖掘 （3）售后服务的四层意思 ① 继续为客户完成各项事宜 ② 鼓励客户推荐新客户
③ 公司建立客户服务和客户数据库
④ 建立自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类 6、暂未成交：
（1）将销售资料备齐给客户，让客户再次考虑或传播 （2）一定让客户留下电话
（3）仔细分析未成交原因，定期回访、约访 （4）对未成交的客户进行契而不舍的追踪 （5）要知道未成交的客户也能转介绍 7、客户记录：
姓名、电话、性格、特征、购买动机、购买力、决定权、所需户型、未成交原因、当时谈判情况，追访情况。 8、客户追踪:
（1）深刻领悟，50%为老客户回访成交，客户追踪尤其重要。 （2）每天对当天及以前的客户进行追踪、访问。
二、谈判技巧： 1、说明的技巧：
说明是销售人员最基本的能力，若简单理解的话就是能把产品的卖点讲出来，并且让客户听得明白，但实际上，我们要求的优秀销售在说明的过程中是有很多技巧的。
（1）、在准备销售前总结出项目的100条优点和100条缺点，将优势加以细化、渲染，达到每条优势可以渲染3分钟以上；将劣势加以分解，转化成优势充分说明或可实现圆满解决至客户认可。
（2）总结出关于项目的相关说辞（例如：“本项目与周边项目比较明显的优势”）。将销售过程中可能用到的说辞用大篇幅一一整理后做到烂熟于心，当客户一旦提出这方面问题既刻便可娓娓道来。
（3）说明客户是依照“为什么要买房→为什么要现在买→为什么要买这个地段的房→为什么要买我们的房”这样一条主线，步步为营地引领客户的思路。
（4）思路和内容都了之后，就要整理出属于自己的销售大纲，把所有要说明的内容串联起来，这是自己可随心所欲的在谈判过程中使用的基本武器。
（5）菜鸟式谈判：将自己所知道的全部内容，满怀激情地讲给客户，也称“轰炸式谈判”，需充分渲染、浓墨重彩。
作用：在摸部清客户真正需求的情况下，将所有卖点全部阐述，让客户自己去挑拣自己所需要的。
副作用：可能会使客户产生反感，他会不时打断你，提出他自己所关心的问题，这样的话你也可以了解其真正需求并加以说明；另外一种情况，是因为你讲的过分细并分不清重
点，客户听得云里雾里，不能真正引发兴趣。
（6）对症下药：摸清客户真正需求，有重点地进行说明。抓住痒点拼命搔痒，引发兴趣。 注意：前提是通过沟通准确把握客户需求。
（7）充满激情、自信的进行讲解，用信心去感染客户。
（8）善于给客户憧憬，让客户充分感受到未来的生活及利益。 （9）时刻保持头脑清晰、有条理、主次分明。
（10）带动客户的同时，注意与客户之间的互动，通过细心的观察，经常提问，最终达到与客户互动的目的。
（11）多举实例，让客户能够有所见证。
（12）注意亲和力的应用，太多的死板，会让客户感觉乏味，像是谈判，充分抓住客户的业余爱好，夸夸其谈，同时注意控制节奏。 2、沟通的技巧：
（1）清楚的知道买你房子的客户都是对你有感情的，他是信任你的，否则就不是一次成功的销售。
（2）从心里上真正的放松，与客户交朋友，寒暄的过程生硬、做作。要把客户当成一个亲近的人，以次来带动客户也产生同样的感觉。
（3）带目的的寒暄并不代表你要把寒暄想像的十分严肃，并非想要完成任务一样。 （4）既然是有目的的寒暄，是少不了提出问题的，同时把自己的看法加以说明。
（5）根据客户的年龄、性格、性别区分对待，针对性的对待各类别的客户，谈任何可以激起客户兴趣爱好的事情。
（6）让客户时刻处于愉悦的心情。
（7）日产生活中多关注各类事情，丰富自己的知识面。 （8）要善解人意，做个聪明的人。
（9）对客户的判断要准确，客户的一言一行。
（10）不要给客户精明的印象，谁都不喜欢和比自己精明的人打交道。
（11）谈判的本身就是沟通，初次见面的客户，除寒暄以外，沟通是要贯穿谈判始终的。 （12）沟通的目的是为了成交服务的，要时刻明白自己的目的性。 3、应对的技巧：
（1）当客户提出问题时，他已经对项目感兴趣了。
（2）客户提的问题正是他的需求点，传递给销售员的正是重要信息。
（3）对客户提出问题进行判断，要敢于询问客户，以便进一步了解客户问题。 （4）解决客户问题时，注意观察客户细节，分析客户满意度。
（5）当客户满意度不高时，注意引导客户，转移话题重心，以其他优势做引导，如果再三说明问题，只会扩大客户满意度的降低，当客户的问题是决定客户购买的主要因素时，应当利用各种资源来解决，例如主管、经理、相关专业人士。
（6）不要成为客户问题的解答员，把握谈判的节奏，掌握主动引导客户，适时的转移话题，同时让客户明确认识到项目真正的优势，明确他最关注的是什么，并重点进攻。 （7）当客户提出异议时：
① 弄清客户的用意，问题的本质性，不实质的问题可以忽略。（如买衣服的时候） ② 不要生硬的拒绝客户，原则性的问题不可让步。 ③ 不要害怕客户的异议，“嫌货才是买货人”。
④ 对客户的拒绝不要反感，坚持做最优秀的销售人员。 三、应对异议的技巧：
1、异议：它是一种对兴趣的陈述，是想得到更多信息的委婉请求，有异议是因为关心，有
兴趣但需要更多的信息，有担心、怀疑、谨慎的心理。 2、什么样的不是异议：
（1）条件的制约：如没钱，这是唯一妨碍客户购买的真正原因。 （2）借口（逃避）：客户可以制造一个借口，好让自己脱身，本质上他没有被销售员说服。 （3）直接拒绝：完全没有被说服，因此他才拒绝，这是失败的销售员的表现。 3、异议分析：客户提出异议，说明他已经十分投入，不可能说“不”，他对产品有渴望和需求，但还没有被说服，将异议翻译过来是：好的，我有兴趣，我不能说我不能买，但不知道对不对，需要更多的说服和信息，否则无法确定买不买，因此面对异议时我们应当记住两点：（1）客户已经投入，他不可能说“不”；（2）客户对你的产品已经产生渴望、依赖你的推动，因此你可以战胜任何异议。 4、怎么应对异议：
（1）不要插话：不要急于对客户所说的话提出反应，节奏上注意停顿，也许他会自己解答。 （2）回敬异议：注意适时的反问客户提出的问题，客户会对提出的问题加以诠释。 （3）表示同感：体谅、善解人意的态度也可以称赞客户，为解决异议做铺垫。
（4）孤立异议：孤立客户提出的异议，寻找客户其他异议，避免客户连环提出异议。 （5）忽略异议：仔细观察客户细节，判断客户该异议的重要性，对实质性不强的可忽略，一般情况下可忽略第一个异议。
（6）制造异议：这是成交的一个非常简单的方法，实际上有异议是说明客户投入了，参与了进来，要让客户接受你制造的异议，让他承认正是这个原因妨碍了他，同时只制造自己能够战胜的异议，让客户满意，然后请他立即购买。 四、促定的技巧： 1、收定：
（1）明确“等待客户主动提出购买，就想等一群牛主动回家一样”，很少有客户会主动提出购买，若是经过了上面所讲的每个阶段，客户已经从兴趣到欲望了，你却没有进行促成，那等于为周边同类项目培养了一个准客户。 （2）最重要的是“敢于收定”，不要害怕拒绝，从内心里认为定房是理所当然的事，不心虚。想想自己买房买不到的痛苦经历，收定是帮他，而不是害他，这么适合的房子，他没有理由不买。
（3）收定的关键是“抓住冲动的一瞬间”，并非一定要到谈判的最后才逼定，进行过程当中，只要看到客户誉为有了兴趣、需求点得到了满足眼睛放光的一刹那立即收定。
（4）最成功的收定是一蹴而就的，短促而有力，不拖泥带水，犹犹豫豫。一旦客户应允，立即收定并告知场内全体人员。
（5）当客户犹豫不决时，可进行多说服，并在每一轮结束时劝定一次。（当然，轮数越少越好）
（6）不能逼定太久，应一次性狠狠地来一下，客户拖得时间长了，就会慢慢变冷，最终丧失了购买冲动。
（7）不要给客户感觉你站在他的对立面，你在逼他，要有一个帮助他，为他着想的姿态。 （8）大胆、坚决，这一点相当重要，你的果断可以镇住他，他才会听你的。 （9）狼毫的心里素质，不怕受挫，做好多轮逼定的准备。 （10）下定决定，吃定客户，立定“不定房不放人”的志向。 2、收定的技巧：
（1）利用现场热销的氛围。 （2）利用销售道具。
（3）利用销售情况（销控）。
（4）配合（同事，主管，经理） （5）善于使用虚点（折扣）。
（6）避免节外生枝，客户一旦认可，就不要喋喋不休的讲。
（7）选择合适的收定方法，让客户不自觉的跨过了“要还是不要”的门槛。 （8）掩盖缺点是不要喋喋不休，避免问题扩大化，不要喋喋不休的讲。 （9）不断重复客户认同卖点，不断扩大。 五、销售秘籍：
1、把小难题汇总解决：
应在大的前提下，尽力与客户保持一致，而对于小的分歧则可以放在一边，暂应在大的前提下，避免过载与客户发生僵持而影响整个谈判进程，在大体谈妥后，在进行小问题的汇总解决，这是由于经过较长的接触和洽谈，整体已经基本谈好，双方较为容易互相让步，达到一致。
2、热情、耐心： 3、谈判一定要顽强：
不要在客户提出拒绝后就放弃客户，客户拒绝成交，是出于对自我利益的保护。在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益点之钱，他会用简单的方法——拒绝购买来保护自己，而对顾客的拒绝，我们可以装作没听见，继续向顾客介绍楼盘“利益的新要点”在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交的要求。 4、成交三部曲：
第一步：向客户介绍项目最大的利益点。 第二步：征求客户对这一利益点的认同。
第三步：向客户提出成交要求，如果失败，继续向客户介绍另一个利益点，再次征求客户的认同。
5、成交关键六个字：自信、主动、坚持。 六、客户的类型及应对策略： 1、经验丰富型：
这部分客户对市场行情了解透彻，有丰富的购房知识，经验丰富，与房地产销售人员洽谈时深思熟虑，不轻易被说服。 2、经验欠缺型：
这种客户多为首次购房，对产品知识了解很少，对市场行情不熟悉，只在意项目的外在形象或对购房并无明确概念。 3、犹豫不决型：
这类客户对房地产产品本身很感兴趣，但没有主观意见，虽然购买意向较强，但很难选择出适合自己的物业。 4、斤斤计较型：
这类客户事无巨细均精打细算，注重细节，爱占小便宜，吃亏等于要了命。 5、诚惶诚恐型：
这类客户同样谨小慎微，原因是拘束或是紧张，并非因为小气，由于过分客气，显得十分局促。
6、神经过敏型：
喜欢没事找事，爱把问题扩大化，钻牛角尖，杞人忧天，敏感，对人不信任。 7、性情中人型：
性格爽朗，感性胜于理性，认为买卖就是感觉。 七、错误的销售方式：
1、碰到客户就沉不住气，急于求成的方式。
2、对于问底价就认为要成交了，甚至自动降低优惠程度。 3、以低姿态给客户打电话，约客户来访的方式。
4、客户说不错，就认为对方必然会买，以至谈判松懈，戒心解除，以至失败。 5、没有进行详细的分析就认为客户会买是一厢情愿的，自以为是的。 6、客户问什么才答什么，容易陷入被动的方式。 7、客户一来就请客户填写问卷。
8、拼命的解答销售优点，缺点避而不谈，购买意识降到极点。 9、因为客户没有提出项目缺点而沾沾自喜，这是最大的失策。 10、谈话侧重大道理，用书面化、理论化的销售是错误的。 11、喜欢反驳、不断打断客户的谈话。 12、谈话无重点。
13、言不由衷的过火的赞美。 14、懒惰。
15、切勿有先入为主的成见，客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心。 16、自己都不了解自己的产品，客户肯定不买。
17、买卖过程应速战速决，以免夜长梦多，不要给客户太多的时间考虑。
18、不要攻击同行，攻击同行或别的项目会起到相反效果，客户会认为你害怕同行，或者你想不合格的产品推出去。
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