12345话务员服务规范

12345话务员服务规范

1、注意个人仪表仪容,保持个人良好卫生习惯,本人座席整洁,无脏、乱、差现象。

2、应答群众时，语气亲切，态度和蔼，语速适中，吐词清晰，用语简洁,表达正确。

3、在工作中应主动、自如的使用“您好、 请、谢谢、对不起、再见\"等文明服务用语,不论遇到任何情况都不得顶撞、责备群众，不得对群众 露出不满或不耐烦情绪，不准使用服务忌语.

4、遇到群众不断提问时,应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了时,应及时请求帮助 。

5、话务员遇到群众所提问题或所述内容不属于本台业务范围时，不得简单回绝群众，应在问清 问题的前提下，请群众向有关部门联系或者告知群众解决问题的途径方法.

6、话务员在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受群众批评,主动向群众道歉。

7、在工作中不得擅离岗位，不准串岗、闲聊或者边处理业务边闲聊,不准酒后上班。

12345话务员工作纪律

1、保持办公场所安静,不得嬉笑、打闹和闲聊。

2、不准在工作时聊天、用餐、吃零食。

3、不得对计算机做任何与工作无关的设置和更改操作。

4、不得利用系统功能进行任何影响正常工作开展的操作(如内部呼叫、呼出电话闲聊等）.

5、工作期间不做与工作无关的事情,不看与工作无关的书籍。

6、严格执行请假制度,工作时间话务员必须在请假获准后方可离开座席。

7、工作时话务员须将私人通讯工具调成振动或静音状态。

8、工作时如遇突发事件、信访问题应第一时间报告中心领导，不得私自处理。

9、话务员在非工作时间必须确保个人通讯工具畅通。

10、话务员必须严格遵守保密制度，不得抄记、夹带任何记录外出,一经发现给予予以追责或 辞退。

12345限时办结制度

1、为进一步规范12345政府服务热线受理转办机制,增强服务意识，提高行政效能特制定本制度。

2、话务员接到群众来电后，及时分类转办， 并填写12345服务热线处理问题反馈表,在2个小时内由承办员转到相关乡镇、部门单位限期办理,限期回复。

3、限时办结、回复时限:

(1)对比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，在一个工作日予以答复；

(2）对于普通交办件要在5个工作日内予以办理答复，紧急办件在3个工作日内予以办理答复 （3）对于疑难问题不能在规定时限内办结的，必须在规定时限内前一天向反映人告知办理进 展情况,同时,需向县行管委申请延期办理.

4、对办理工作不重视、推诿扯皮,解决问题不及时，造成严重后果的单位，由县行管委联合相 关部门对承办人员进行问责。

12345重大事项报告制度

1、工作人员在工作期间,遇重大事项，要认真做好记录,并迅速报告县行管委领导,必要时向县委、县政府报告.

2、重大事项的报告内容：危及国家和人民生命财产安全;影响社会稳定的突发性、群体性事件;重大生产、安全、质量事故;重要社情民意；上级党委、政府和有关部门紧急通知的重要活动等。

3、重大事项的报告程序：凡遇重大事项必须迅速报告分管领导,分管领导因公出差或无法取得联系时,③ 可直接报告主要领导。重大事项发生后,需经县行管委领导批准同意后,方可向县委、县政府报告.在处理重大事项过程中，原则上要通知涉及单位或部门的主要负责同志.

4、重大事项报告的时限:重大事项的报告要做到怏捷、简明，必须在获知事项发生后

的最短时间内报告县行管委领导;同时,工作人员在处理重大事项过程中,要注意收集情况，并及时反馈.

5、严格责任追究：凡因个人原因,延误重大事项报告时间,并造成不良影响的,严肃追究相关人员责任。